Qué es el cross-selling y cómo aplicarlo en tu eCommerce
Antes de saber cómo aplicar esta técnica de venta, debemos conocer lo básico: ¿qué es el cross-selling? Explicado de una manera breve y sencilla, es vender al cliente un artículo o producto adicional a su intención de compra.
Realmente, se trata de productos relacionados o compatibles y, es que, este concepto es muy utilizado. Desde artículos recomendados en Amazon, búsquedas similares en Google o productos compatibles en el proceso de las cestas de compra. El cross-selling es una gran técnica para maximizar el valor de cada cliente, resultando así beneficioso para el negocio. Pero si se planea una buena estrategia de venta cruzada, el cliente puede descubrir productos o servicios útiles.
Los principales beneficios del cross-selling es el aumento de los ingresos, la mejora de la satisfacción de los clientes y la posibilidad de incrementar el Customer Lifetime Value (indicador que determina el valor económico que tiene un cliente para la empresa) de empresas B2B.
Pero si esta técnica de venta no funciona, puede resultar pesado para los consumidores e inefectivo para generar más ventas. Esto se debe casi siempre a la falta de planificación o de datos adecuados.
Es crucial, por tanto, analizar los datos de los clientes y las métricas relacionadas con las campañas y artículos de tu portfolio; así como la posibilidad de aplicar esta técnica de venta solamente a algunos clientes en particular.
Por tanto, te detallamos los pasos a seguir para poder hacer un buen cross-selling:
1. Identifica los productos relacionados
Antes de proceder a analizar a tus clientes, debes identificar los productos o servicios que pueden ser compatibles entre sí. Puede ser de gran ayuda analizar las compras de los clientes y cuáles suelen ser aquellos artículos añadidos. O incluso si has realizado esta técnica previamente, qué productos han funcionado mejor.
2. Conoce a tu público
Es posible que ya hayas identificado a tus compradores potenciales, pero es importante analizar a tus clientes una vez realizada la compra. Esto es, crear diferentes buyer persona por cada grupo de compradores que tengan.
Es importante que los buyer persona no solamente estén diferenciados por datos objetivos como demografía, sexo, edad, etc., sino que también identifiques su manera de comprar, sus gustos, por qué te compran, si lo hacen regularmente, etc.
En función de eso sabrás cuáles son los candidatos ideales a quienes aplicarles esta técnica de venta.
3. Construye un mapa de experiencia de cliente
Una vez identificado tus buyer persona, será necesario trazar la ruta que realizan tus clientes para finalizar la compra: qué tipo de contenidos les atrae más, en qué hacen click y en qué no, si añaden artículos al carrito de la compra pero después no compran, etc.
De esta manera podrás concluir en qué punto del recorrido del cliente puedes ofrecer el producto complementario.
4. Practica la escucha activa
Además del análisis de la ruta del cliente con los cookies, es importante estar atento al feedback, opiniones que pueda tener el cliente a través de todas las plataformas de comunicación que existan entre ambas partes.
Puede ser una comunicación por email o teléfono, así como los comentarios que puedan escribirse en las redes sociales, en las reviews de google o en la comunicación con el departamento de atención al cliente. Así como a través de encuestas que se puedan realizar.
Si el cross-selling se realiza de una manera planificada puede ayudarte a incrementar las ventas de tu negocio y gestionar de manera inteligente los datos de marketing y ventas puede proporcionarte la ventaja competitiva para la venta cruzada.
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Publicado en: Febrero 2022