Devoluciones: claves para una correcta gestión

Además, es muy común comprar varias unidades de cada producto, ya sea por la talla, color, etc. Unidades de más que se compran con la clara intención de al menos devolver uno de ellos; y según un informe realizado por KPMG 1 de 5 compras online contienen productos duplicados. Con estos nuevos hábitos de consumo, 4 de cada 10 pedidos del ecommerce son categorizados como “devolución al remitente”.

Durante años, los retailers asumían los costes de la logística dos veces (en la entrega inicial y en la devolución). De esta manera, el importe de las devoluciones lo absorbían como coste “habitual”, como si de otro pedido se tratase. En los últimos años, se han sentado las bases de la logística inversa y estas son las claves:

Los compradores online buscan la inmediatez. No solamente buscan recibir sus pedidos en un periodo corto, si no que el reembolso de sus devoluciones también sea lo antes posible. En 2018, Statista realizó una encuesta a consumidores entre 35 y 44 años en Estados Unidos y Reino Unido, donde se concluyó que entre tres y cinco días es un plazo aceptable de devolución para ellos. Periodo de tiempo que se ha ido disminuyendo. Hay dos maneras de agilizar este proceso: ofreciendo muchas opciones para devolver los pedidos e instalar almacenes locales donde procesar las devoluciones y así reducir el tiempo de tránsito. Para minimizar el procesamiento del producto y los tiempos de respuesta al cliente, DHL utiliza herramientas avanzadas de planificación y ejecución. De hecho, es justo en el momento del pedido cuando realizamos la estrategia de las devoluciones, determinando cómo se gestionaría el artículo, en caso de ser devuelto, en la cadena de suministro, por ejemplo, si se reutilizaría, se repararía o se enviaría a reciclar. Al planificar simultáneamente los flujos de salida y de entrada, optimizamos la eficacia y el coste global de la logística.

Los compradores online buscan la inmediatez. No solamente buscan recibir sus pedidos en un periodo corto, si no que el reembolso de sus devoluciones también sea lo antes posible. En 2018, Statista realizó una encuesta a consumidores entre 35 y 44 años en Estados Unidos y Reino Unido, donde se concluyó que entre tres y cinco días es un plazo aceptable de devolución para ellos. Periodo de tiempo que se ha ido disminuyendo. Hay dos maneras de agilizar este proceso: ofreciendo muchas opciones para devolver los pedidos e instalar almacenes locales donde procesar las devoluciones y así reducir el tiempo de tránsito. Para minimizar el procesamiento del producto y los tiempos de respuesta al cliente, DHL utiliza herramientas avanzadas de planificación y ejecución. De hecho, es justo en el momento del pedido cuando realizamos la estrategia de las devoluciones, determinando cómo se gestionaría el artículo, en caso de ser devuelto, en la cadena de suministro, por ejemplo, si se reutilizaría, se repararía o se enviaría a reciclar. Al planificar simultáneamente los flujos de salida y de entrada, optimizamos la eficacia y el coste global de la logística.

Los clientes también quieren ver el seguimiento de sus mercancías devueltas a través del tiempo y el espacio. Cuando los comercios online proporcionan una visibilidad completa, aseguran una experiencia de cliente más consistente y receptiva. Al mismo tiempo, esto reduce los costes operativos y mejora la reputación de la marca. En DHL gestionamos de forma óptima el flujo de nuestras devoluciones globales. En el proceso de devolución la actividad que más tiempo consume es el procesamiento y gestión, incluso más que el traslado de los envíos en sí. Así que una manera de optimizar las devoluciones es mostrar una gran transparencia de los productos/servicios que se ofrecen, así como información precisa de la política de devolución. Esta visión basada en datos permite hacer previsiones, acelerar el procesamiento y reducir los gastos.

En 2017, los costes estimados de las devoluciones ascendían a 350 billones de dólares en EEUU, una cifra que ha ido incrementándose años tras año. Según Statista, ascendiendo hasta 550 billones para el 2020. Y es que, el coste de la devolución de un artículo puede superar a veces el valor real del mismo. Además, los consumidores están cada vez más concienciados con la sostenibilidad y exigen a las marcas que lo sean en todos los procesos de compra, incluidas las entregas y devoluciones.

Por lo tanto, trabajamos con los clientes para definir la logística inversa de principio a fin, calculando con precisión el coste total del servicio al clientes, las recogidas, la clasificación, el almacenamiento, el transporte, etc. La obtención y análisis de estos datos ayudan a los retailers a tomar las decisiones correctas, minimizando los costes y gestionando al mismo tiempo el servicio y el riesgo.