Was ist Kundenservice, wenn Sie Ihre Kunden nicht wirklich von Angesicht zu Angesicht treffen? Wenn Sie es geschafft haben, potenzielle Kunden dazu zu bringen, Ihre Website zu besuchen, wie können Sie sie in Käufer umwandeln und sie dazu bringen, wiederzukommen?
Der Aufbau einer großartigen Kundenbeziehung ist natürlich der Schlüssel, daher finden Sie hier ein paar einfache Schritte, um den Rahmen für den Kundenservice zu schaffen, der sich für Ihr Unternehmen auszahlt und Ihre Kunden zufrieden stellt.
Der Customer-Relationship-Management-Spezialist Zendesk berichtete, dass 62 % der B2B- und 42 % der B2C-Kunden nach einem guten Kundenservice wieder zum Kauf zurückkehrten. Dies zeigt, dass ein gut geplanter Ansatz für die Kundenbetreuung den Ruf Ihres Unternehmens steigern und den langfristigen Kundenwert und die Kundenbindung steigern kann.
Behandeln Sie Ihre Website wie eine Verkaufsfläche
Es scheint offensichtlich, aber eine schlechte Website ist wie ein schlecht geführter oder vernachlässigter Shop – sie kann Kunden in Sekundenschnelle abweisen. Defekte Links, Rechtschreibfehler und schlechte Fotos wirken sich sofort negativ auf das Vertrauen in Ihre Dienstleistung oder Produkte aus und können potenzielle Verkäufe vertreiben.
Vertrauen schaffen, Begehren wecken, Handeln generieren
Website-Inhalte sollten hart arbeiten, informativ sein, Engagement schaffen und zum Handeln anregen. Überzeugende und kundenorientierte Produkttexte können beispielsweise an Kipppunkten im Check-out-Prozess entscheidend sein. Der führende digitale Vermarkter Neil Patel schätzt beispielsweise, dass bis zu 35 % der abgebrochenen Warenkörbe durch eine Verbesserung des Check-out-Prozesses wiederhergestellt werden könnten. Das sind enorme 260 Milliarden US-Dollar, die aus den aktuellen "verlorenen" Verkäufen zurückgewonnen werden könnten, so eine aktuelle Studie des Baymard Institute. Sobald ein Käufer einen Verkauf bestätigt hat, ist er natürlich eher geneigt, Ihnen weitere Informationen zu geben.
Es zahlt sich aus, die Dinge einfach zu halten
Weit mehr als ein Drittel der Warenkorbabbrüche treten auf, wenn ein potenzieller Kunde vor dem Kauf aufgefordert wird, sich auf der Website anzumelden oder zu registrieren. Warum also eine Barriere errichten, die Käufe blockiert? Lassen Sie neue Kunden ihre Transaktion nahtlos als Gast abschließen, und es ist besonders wahrscheinlich, dass sie wiederkommen, um mehr zu erfahren. Sie können Lead-Nurturing-Regeln in Ihrem Post-Sales-Kontakt anwenden, um weitere Verkäufe zu fördern und nützliche Daten für das spätere Targeting zu erfassen.
Reagieren Sie und bieten Sie Ihren Kunden das beste Online-Erlebnis
Stellen Sie vor allem sicher, dass Ihre Website responsiv und kundenfreundlich für die Nutzung auf Smartphones und Tablets sowie Desktops ist. Die neuesten Statistiken von OuterBox zeigen, dass Smartphones heute das bevorzugte Shopping-Gerät sind und über 40 % aller weltweiten E-Commerce-Transaktionen ausmachen.
Mehrwert schaffen, um Kundenbeziehungen aufzubauen
Es gibt eine Reihe von einfachen, kostengünstigen Möglichkeiten, Ihrem Online-Service einen wahrgenommenen Mehrwert zu verleihen, die zeigen, dass Sie bereit sind, Ihre Konkurrenten zu übertreffen. Zu den erfolgreichen Strategien gehören Sonderrabatte, wenn ein Kunde eine E-Mail-Adresse angibt, ein Angebot für kostenlosen Versand bei der nächsten Bestellung usw. Die Vereinfachung des Rückgabeprozesses schafft auch Vertrauen beim Verbraucher und zeigt Zuverlässigkeit durch einfache Verfahren. Fallstudien von DHL Express zeigen, dass das Hinzufügen praktischer, unterhaltsamer oder durchdachter Ergänzungen zu Online-Bestellungen die Kundenbindung stärken und einen großen Beitrag zur Steigerung zukünftiger Verkäufe leisten kann.
Profitieren Sie 2018 von den Vorteilen der sozialen Medien
Wenn Sie noch nicht mittendrin sind, ist es jetzt an der Zeit, die Macht von "Gefällt mir" und "Teilen" in den sozialen Medien zu nutzen. Ein Bericht von ValueWalk zeigt, dass Unternehmen , die sich für soziale Medien einsetzen, mittlerweile jede Minute rund 2,4 Millionen US-Dollar durch E-Commerce generieren.
Tatsächlich tragen Facebook, Instagram, Pinterest und Twitter zusammen dazu bei, alle 60 Sekunden mehr als 40.000 US-Dollar Umsatz zu generieren. Im Jahr 2018 werden schätzungsweise 2,5 Milliarden Menschen Social-Media-Nutzer sein. Wenn Sie von diesem riesigen Publikum profitieren möchten, arbeiten Sie Ihre Social-Media-Strategie aus und beginnen Sie mit dem Posten.
Verleihen Sie dem Online-Kundenservice eine menschliche Note
Verwenden Sie Live-Chat-Tools auf Ihrer Website und Ihr Unternehmen kann beginnen, sinnvoll (und gewinnbringend) mit Kunden in Kontakt zu treten. Ihr Kundenservice-Team kann sich in Echtzeit engagieren, wenn Menschen zu Besuch kommen, schnell auf Anfragen reagieren und das Online-Kauferlebnis des Kunden bereichern.
Die Eins-zu-Eins-Kundeninteraktion schafft Vertrauen und Sicherheit in Ihrem Unternehmen oder Produkt und beseitigt alle Unsicherheiten, die potenzielle Verkäufe gefährden könnten. Econsultancy berichtet, dass das Hinzufügen einer Live-Chat-Funktion zu einer Website zu einer Zufriedenheit von 92 % mit dem erhaltenen Service führen kann.
Bauen Sie Vertrauen und Verkäufe mit Online-Bewertungen auf
Soziale Medien und Online-Reputation können eine starke Dynamik für den Gewinn im E-Commerce sein. Immer mehr Menschen schauen sich vor dem Kauf Online-Bewertungen an und vertrauen dem Feedback, das sie online lesen, genauso wie persönlichen Empfehlungen.
Laut einer Studie von Zendesk gaben 88 % der Befragten an, dass eine Online-Bewertung des Kundendienstes ihre Kaufentscheidung beeinflusst hat. Es ist klar, dass der Einfluss eines guten Kundenservice auf den Customer Lifetime Value nicht unterschätzt werden sollte.
Wenn Sie den Online-Kundenservice richtig betreiben, kann die Anmeldung bei Software von Drittanbietern wie TrustPilot den Ruf Ihres Unternehmens verbessern und Ihnen kostenloses Mundpropaganda-Marketing bieten – ohne dass Sie zusätzliche Arbeit leisten müssen. Es spricht Bände, wenn sich Ihre zufriedenen Kunden die Zeit genommen haben, Sie zu loben. Lesen Sie unseren Artikel über die Rolle des Vertrauens im E-Commerce.
Guter Online-Kundenservice bedeutet guten Online-Gewinn
Es wird oft gesagt, dass Menschen eher schlechte als gute Erfahrungen mit dem Kundenservice teilen, daher lohnt es sich, sich um jeden Besucher Ihrer Website zu kümmern. Sich auf Ihren Online-Kundenservice zu konzentrieren, ist eine erfolgreiche Strategie, wenn Sie Gelegenheitsnutzer in begeisterte Käufer verwandeln möchten.
