Si vous gérez un site Web de commerce électronique, le chat en direct peut vous donner un coup de pouce aux ventes. Alors, qu’est-ce que c’est, et comment bien le faire ?
Vous êtes sur Internet en train d’essayer de souscrire une assurance auto. Vous avez du mal avec le site de l’entreprise depuis un certain temps – vous ne trouvez tout simplement pas ce que vous cherchez. C’est frustrant, mais juste au moment où vous êtes sur le point de partir, une petite boîte apparaît dans le coin de l’écran. « Salut, je m’appelle Jack... »
Le chat en direct est une fonction de votre site web que les visiteurs peuvent activer et être immédiatement mis en relation – via une fenêtre de chat – avec un représentant en direct de votre entreprise. Ils peuvent entamer une conversation, là et là, en temps réel.
Sans surprise, les avantages de cette solution sont nombreux. Tout d’abord, le chat en direct donne à votre entreprise numérique une voix humaine. Considérez-le comme un ambassadeur en ligne de votre entreprise, prêt en un clic : une fonctionnalité de service client super disponible.
Il convient de noter que la plupart des conversations de chat en direct sont principalement menées par des robots. Si on leur pose une question à laquelle ils ne peuvent pas répondre, ils s’en remettront à un humain, de sorte que votre entreprise devra fournir un soutien humain adéquat à tout moment. Nous nous pencherons sur la question de la formation du personnel et de l’aide à vos employés pour incarner votre marque dans un prochain article, alors inscrivez-vous à notre newsletter et vous serez le premier informé.
L’homme et le robot, travailler ensemble
« La majorité des solutions de chat en ligne commencent par un message d’accueil automatisé », explique Paul Ives, consultant senior en stratégie chez Now Interact, une société de technologie de service client, « mais l’interaction suivante proviendra généralement d’un humain. »
La technologie des chatbots se développe rapidement et devient de plus en plus habile à simuler de manière convaincante l’interaction humaine. Grâce à des systèmes sophistiqués de traitement du langage naturel, et en recherchant des déclencheurs de mots-clés et en extrayant les réponses associées d’une base de données, en partie sur la page Foire aux questions d’une entreprise.
Mais est-ce que cela fonctionne vraiment ?
« Du point de vue du service, le chat est un excellent outil », poursuit Paul Ives de Now Interact, « il réduit le coût du service ; peut aider à résoudre des problèmes de service à la clientèle de bas niveau ; élimine la nécessité d’attendre dans la redoutable file d’attente téléphonique IVR (réponse vocale interactive), et vous, le client, obtenez ce que vous voulez beaucoup plus rapidement.
« Les chatbots brillent vraiment lorsqu’il s’agit de problèmes de service de bas niveau – ils peuvent tenter de répondre aux problèmes les plus simples, puis détecter si une résolution n’a pas été obtenue et faire appel à un agent de chat en direct. »
En effet, une étude Forrester a révélé que 44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d’avoir des réponses à des questions de la part d’une « vraie » personne au milieu d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir. Si le client cherche de l’aide et des informations supplémentaires sur un produit ou un service, il va avoir des questions. Le Live Chat vous permet d’intervenir à un moment crucial et d’influencer positivement la décision d’achat.
Les chats en direct relèvent le défi de communiquer avec une diversité qui semble humaine, en utilisant l’intelligence artificielle pour s’adapter, afin qu’ils puissent résoudre des requêtes spécifiques qui répondront à la question du client, ou s’en remettre de manière transparente à un humain. Recherche tirée de « Définir l’ère humaine : une réflexion sur le service client en 2030 » par le professeur James Woodhuysen, a révélé que près des deux tiers des utilisateurs (63 %) sont heureux d’être servis par un chatbot, à condition que le chatbot puisse se transformer en humain en cas de besoin. Le contact humain est essentiel : les trois quarts (76 %) souhaitent que le contact humain fasse partie de leur expérience de service client.
Le chat en direct peut également signaler le moment où les clients avec lesquels vous avez déjà interagi reviennent sur votre site Web, afin que vous puissiez poursuivre les conversations. Après tout, les logiciels se souviendront mieux d’un client qui revient que du vendeur le plus qualifié.
Grâce aux conversations par chat en direct, le logiciel reconnaîtra les points faibles récurrents des clients. Ils peuvent transmettre ces problèmes à votre entreprise, ce qui vous permet d’apporter des changements et de vous améliorer. Pour les startups en particulier, qui tâtonnent sur de nouveaux territoires et apprennent exactement ce que veulent leurs clients, ces informations sont inestimables.
Apprenez à connaître vos clients
En ajoutant une étape d’inscription à votre fonction de chat en direct, vous pouvez acquérir certaines caractéristiques de base sur votre client, par exemple l’âge, le sexe, la localisation. Le représentant du chat peut voir ces informations et personnaliser sa conversation en conséquence. Il n’est pas étonnant qu’une enquête d’Emarketer ait révélé que 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui propose un chat en direct.
Ces données démographiques peuvent être enregistrées pour vous aider à établir un profil plus large de vos visiteurs, de leurs habitudes d’achat et de leurs comportements - des données inestimables qui contribueront à la réussite de votre entreprise. En connaissant votre public et ce qu’il veut, vous pouvez créer des produits et des services qui répondent à ses besoins.
C’est une technologie étonnamment rentable. Par exemple, LiveChat, l’un des principaux hébergeurs de l’industrie, facture à partir de 16 $ US par mois et par siège (le poste étant un agent connecté) pour le logiciel de chat en direct, qui permet des messages d’accueil automatisés, des réponses pré-écrites et la personnalisation du chat. Naturellement, l’ajout de fonctionnalités et de sièges supplémentaires augmente le prix, mais un modèle de base reste un investissement abordable pour les entreprises, même avec un budget modeste. D’autres économies sont dues au multitâche : les agents du chat en direct peuvent traiter plusieurs conversations à la fois, ce qui n’est pas possible lorsque vous interagissez par téléphone.
Faites en sorte que le chat compte
Une fois que vous avez intégré le Live Chat à votre site e-commerce, vous allez sans doute vouloir mesurer le succès de celui-ci, en termes de ventes générées. De nombreuses plateformes de chat en direct proposent des outils d’analyse qui vous donnent une ventilation des résultats, tels que le nombre de messages d’accueil qui ont conduit à des conversations et le nombre de conversations qui ont conduit à des ventes. Ces informations vous montreront quelles techniques de vente ont été les plus efficaces, afin que vous puissiez modifier votre stratégie en conséquence.
Mais pour tous ceux qui cherchent à augmenter les taux de conversion, voici un rappel salutaire de Paul Ives de Now Interact que le chat en direct est une question de service : « Nous avons constaté que le chat en direct ne se compare pas aussi bien au téléphone en matière de conversion. En fin de compte, les gens aiment toujours parler. Mais le chat en direct est un excellent canal de services.
