L’impact de la COVID-19 sur les retours des consommateurs

Nous nous penchons sur la façon dont le processus de retour a été perturbé par le Covid-19 et sur les leçons que nous pouvons tous tirer pour réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client. 

Impact du Covid-19 sur le comportement d’achat en ligne

Pendant deux longues années, le monde s’est arrêté. Covid-19 et les confinements et ordres de rester à la maison qui ont suivi ont signifié que les magasins ont fermé leurs portes et que les consommateurs sont restés chez eux. Naturellement, les services de livraison à domicile ont explosé en popularité presque du jour au lendemain. 

Pour le secteur de la vente au détail et du commerce électronique, la pandémie a soulevé de grandes questions, non seulement comment faire face à une énorme augmentation de la demande sans avertissement, mais aussi si l’impact de la pandémie sur le comportement des consommateurs durerait au-delà de la pandémie elle-même. Le commerce électronique se développerait-il pour se contracter plus tard ? Les habitudes de consommation changeraient-elles pour toujours ? 

Voici quelques-unes des principales tendances qui affectent les comportements d’achat en ligne d’aujourd’hui :

• La pandémie a accéléré le passage au commerce électronique. Celui-ci est assez clair pour tout le monde. La pandémie a accéléré d’environ cinq ans le passage des magasins physiques aux achats en ligne. Le commerce électronique a bondi à 26,7 billions de dollars en 2020, soit 19 % des ventes au détail mondiales¹.
  
• Les taux de retour sont plus élevés pour le e-commerce. Le taux de retour pour le commerce électronique est au moins le double (ou plus, selon l’endroit où vous obtenez vos statistiques)². Environ 50 % des entreprises de commerce électronique offrent actuellement des retours gratuits³. Cela semble être une tendance à passer des retours gratuits aux retours payants, en demandant aux consommateurs une somme modique pour couvrir les frais et/ou les frais de port.
• Les consommateurs aiment les retours gratuits et faciles. Selon une enquête, 76 % des consommateurs affirment que les retours gratuits sont un facteur important lors des achats en ligne⁴. Réfléchissez donc bien avant d’ajouter des frais.

L’essor du e-commerce pandémique risque-t-il d’écraser la croissance future du secteur ? Pas selon l’analyste boursier Brian Nowak. S’adressant au géant bancaire Morgan Stanley, Nowak a déclaré : "Nous pensons que le coup de pouce provoqué par Covid n’aplatira pas la croissance future du commerce électronique. Dans le monde entier, nous n’avons pas encore vu de plafond pour la pénétration du commerce électronique. Il prévoit que le commerce électronique atteindra 27 % des ventes au détail d’ici 2026. ⁵

Avec un changement radical dans le comportement des consommateurs provoqué par la pandémie et les ordres de rester à la maison, les entreprises de commerce électronique ont dû agir rapidement. De la croissance des efforts de vente directe aux consommateurs et des nouveaux protocoles de livraison sans contact, les entreprises ont dû s’adapter à la fois de manière réactive et proactive, comme nous le verrons en détail dans cet article. Cela a amené de nombreuses entreprises à se tourner vers des solutions numériques telles que la commande en ligne, la livraison sans contact et les expériences d’achat virtuelles. 

Les entreprises ont dû s’adapter à la nouvelle réalité de la distanciation sociale, beaucoup d’entre elles dépensant de l’argent pour des protocoles de sécurité tels que la livraison sans contact, ainsi que pour augmenter leurs investissements dans le marketing numérique et l’analyse afin de mieux comprendre leurs clients.

Pendant la pandémie, les entreprises se sont rapidement développées pour répondre à l’explosion du commerce électronique. À l’époque, il était largement prédit que la reprise du commerce électronique se maintiendrait même après la fin de la pandémie. Cela s’est avéré être en partie vrai, mais peut-être pas de la manière dont on l’espérait. 

Amazon, dont les bénéfices (comme beaucoup d’autres entreprises de commerce électronique) ont reçu une augmentation significative pendant la pandémie, a doublé ses effectifs en 2020 et 2021⁶. Amazon a depuis réduit ses effectifs, certains soulignant une expansion excessive pendant la pandémie qui devait être corrigée⁷. Il convient de noter que le secteur de la technologie en général se contracte, du moins en termes d’effectifs, donc Amazon n’est certainement pas seul.

Impact du Covid-19 sur les retours des consommateurs

Covid-19 a entraîné une augmentation du taux de retours en ligne. Aux États-Unis, les retours en ligne sont passés de 10 % en janvier 2020 à 18 % en janvier 2021⁸ Cela signifie que Covid-19 a connu une augmentation supérieure au prorata des retours. Cela peut s’expliquer par le fait que le commerce électronique a remplacé les ventes en magasin pendant la pandémie, et qu’il a donc pris en charge une partie du taux de retour associé aux magasins. 

Des études ont montré que les retours e-commerce ont augmenté au cours des deux principales années de la pandémie de Covid-19. Mais ce n’est pas une tendance qui s’est poursuivie jusqu’à aujourd’hui. En fait, les chiffres d’eMarketer indiquent que les taux de retour ont chuté entre 2021 et 2022⁹, et c’est une tendance qui va se poursuivre. Bien que les retours augmenteront en termes absolus, ils diminueront en pourcentage des ventes totales de commerce électronique.

Le paradoxe des rendements

Les détaillants détestent les retours : c’est coûteux, cela réduit les bénéfices et, souvent, les articles retournés ne reviennent pas dans le stock général pour être revendus. Mais les consommateurs adorent les retours. Certaines études ont révélé que 84 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’un détaillant en ligne qui propose des retours gratuits¹⁰. Pour les détaillants, c’est donc un paradoxe : vous voulez réduire votre taux de retour tout en facilitant les retours des clients. Mais il existe des options pour rendre la situation moins pénible pour les détaillants et les consommateurs. 

De nombreux détaillants de commerce électronique introduisent maintenant des frais pour couvrir les frais de retour. C’est un problème troublant en particulier pour les détaillants de mode, où les taux de retour peuvent atteindre 40 %, voire plus. 

Les frais ne sont pas la seule réponse. Des entreprises comme Optoro et Returnado offrent aux détaillants de commerce électronique un moyen moins coûteux de gérer les retours. Par exemple, Narvar a lancé un service qui permet aux clients américains de marques telles que Levi’s et Sephora de déposer leurs retours dans les magasins Walgreens. Il semble que la situation soit gagnant-gagnant : les clients bénéficient d’un processus de retour plus pratique, tandis que les marques peuvent fournir un meilleur service, avec moins de dépenses.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir ?

Alors, que peut faire votre entreprise de commerce électronique pour s’assurer que son processus de retour est aussi efficace que possible ?

• Envisagez de mettre à jour votre politique de retour. Au-delà de l’atténuation des difficultés que vos clients rencontrent actuellement pour accéder à un service d’expédition, la réduction de l’urgence du retour leur donnera également l’occasion de s’attacher au produit ; Avec plus de temps pour réfléchir, ils peuvent choisir de le garder après tout. Il y a de la science derrière cela – l’effet de dotation¹¹ montre que les gens accordent une plus grande valeur à un objet et sont plus réticents à le donner une fois qu’ils se sentent propriétaires.

• Faites en sorte que l’expérience soit aussi simple que possible. Envisagez d’offrir la collecte gratuite à domicile. Le service de messagerie porte-à-porte de DHL récupérera le retour de votre client et vous le livrera directement. Votre client bénéficie d’une expérience facile et professionnelle, et vous avez la tranquillité d’esprit que votre produit vous sera livré à temps et en parfait état.

• Communiquez les modifications actuelles de votre politique de retour. Selon les enquêtes que vous lisez, le pourcentage de consommateurs qui vérifient votre politique de retour avant d’acheter est d’environ 50 à 70 %. Il y a des clients qui recherchent activement vos informations de retour. Un message sur votre page d’accueil expliquant une prolongation de la fenêtre de retour peut être le petit détail nécessaire pour sécuriser la vente.

• Soyez transparent. Si vous rencontrez des retards dans le traitement des retours, assurez-vous d’en informer les clients à l’avance afin qu’ils soient prêts à attendre.

• Recueillez les commentaires des clients. Écoutez pourquoi le client retourne l’article afin que vous puissiez amorcer le changement et essayer d’éviter que cela ne se reproduise. Le taux de retour pour le commerce électronique est d’environ 30 %, soit 20 % de plus que les achats au détail¹², et comme le vendeur couvre souvent les coûts, cela peut réduire considérablement vos bénéfices. Donc, cela vaut certainement la peine d’investir du temps pour améliorer vos points faibles.

• Utilisez des images de haute qualité sur votre site Web. 22 % des retours de produits sont dus à des représentations inexactes du produit¹³, alors assurez-vous d’inclure de nombreuses photos sur votre site Web ainsi que des descriptions des mesures/matériaux/entretien, etc. Non seulement cela évitera les retours inutiles, mais vous présenterez un bon design de site Web à vos clients. Gymshark est un excellent exemple d’une marque qui le fait bien - l’entreprise de vêtements de sport propose plusieurs photos par produit sur son site Web, y compris des gros plans du matériel et du logo.

• N’oubliez pas le pouvoir des avis en ligne. Les consommateurs accordent une grande attention aux avis. Un avis client indiquant que votre entreprise a traité un retour rapidement et avec un minimum de tracas est inestimable.

Le service de retour proposé par votre entreprise est un investissement crucial pour réussir. Traitez-le comme une partie importante de votre service client : les clients satisfaits deviennent des clients réguliers, et ce que les clients veulent, c’est un service de retour simple, transparent et de préférence gratuit. Nous savons tous que la conversion d’un nouveau client net prend beaucoup plus de temps, d’argent et d’efforts que la conversion d’un client existant. 

Les propres recherches de DHL montrent que lorsqu’une entreprise de commerce électronique offre un service de retour facile, elle encourage les clients à dépenser plus cher. Les experts de DHL Express peuvent vous aider à intégrer une solution de retour transparente à votre paiement e-commerce.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer.