Tout comme les tendances du commerce électronique changent au fil du temps, les attentes des clients changent également. Les atteindre devrait être une priorité pour toute entreprise en ligne cherchant à fidéliser ses clients. Alors, à quoi s’attendent exactement les acheteurs en ligne en 2023 et quelles sont les meilleures stratégies pour gérer les attentes des clients ?
Attentes des clients en 2023
Dans une enquête DHL, seuls 38 % des propriétaires d’entreprises B2B et 31 % des propriétaires B2C ont déclaré avoir été en mesure de mettre pleinement en œuvre leur stratégie de commerce électronique. La raison principale ? Devoir gérer des attentes clients qui évoluent considérablement.
Mais quelles sont ces attentes qui ont explosé si rapidement ? Les 900 répondants, tous décideurs et issus d’industries clés, avaient les idées très claires.
Le service client en tête de liste des attentes
Le graphique montre les principales considérations relatives aux clients pour les entreprises des secteurs B2C et B2B. Plus de 50 % des personnes interrogées dans chaque secteur ont déclaré que le service client était extrêmement important.
Les clients s’attendent désormais à ce que leurs achats soient indolores, une expérience transparente avec un excellent service. En supposant que vous proposiez les mêmes produits au même prix que de nombreux concurrents, répondre aux demandes des clients pourrait être la raison pour laquelle ils choisissent votre entreprise. Des exigences qui, il n’y a pas si longtemps, auraient pu être inconcevables : livraison le lendemain ou même le jour même, suivi en temps réel, commandes flexibles et retours simples.
Des taux de livraison élevés pour les clients B2B et B2C
44 % des personnes interrogées B2B et B2C ont déclaré qu’une livraison dans un délai précis était une attente clé des clients, que ce soit dans les deux heures, le jour même ou le lendemain.
Il est également très important d’offrir plusieurs options de livraison, bien qu’un peu plus pour les entreprises B2C (41 %) que pour les entreprises B2B (36 %). Environ 30 % des personnes de chaque secteur ont déclaré qu’il était également très important que la livraison soit gratuite.
Plus d’un tiers disent que les rendements sont importants
Offrir plusieurs canaux de retour aux clients – par exemple, vers un point de service, un casier ou un magasin physique – a été jugé important par plus d’un tiers des personnes interrogées dans les secteurs B2C (37 %) et B2B (39 %). Un processus de retour sans tracas était également essentiel pour répondre aux attentes des clients, pour 37 % et 34 % respectivement.
La disponibilité des produits et le support sont des facteurs importants
Outre le service à la clientèle et la livraison dans les délais impartis, la disponibilité des produits a été signalée comme l’une des attentes les plus importantes des clients. Plus de 40 % des répondants B2C ont déclaré que c’était très important et un peu moins de 40 % des répondants B2B. Naturellement, le support technique produit était plus important dans le secteur B2B, avec 45 % de personnes l’évaluant très bien contre 36 % en B2C.
Types d’attentes des clients
Les clients attendent beaucoup de choses d’une entreprise de commerce électronique, mais la plupart peuvent être réparties dans les catégories suivantes.
Attentes explicites
Les attentes explicites sont des objectifs spécifiques que les clients ont lorsqu’ils recherchent un produit ou un service – par exemple, la qualité, le prix et/ou la performance. Ce sont des « must have ».
Attentes implicites
Les attentes implicites sont celles que les clients expriment rarement, mais qu’ils supposent être satisfaites – par exemple, dans le commerce électronique, les attentes implicites peuvent être que le produit arrive intact, complet et conforme à la description sur le site Web. Les attentes implicites des clients sont souvent la norme de base que vous attendez.
Attentes technologiques
Les attentes technologiques sont influencées par l’évolution d’une catégorie de produits. Par exemple, les téléphones mobiles sont constamment mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités et innovations, de sorte que les attentes technologiques des clients de cette catégorie augmentent également.
Attentes de performance statiques
Il s’agit de la performance et de la qualité globales de votre marque. L’accessibilité, la personnalisation, la fiabilité, la ponctualité et l’expérience utilisateur ne sont que quelques-uns des éléments qui influencent la perception qu’en ont les clients.
Attentes de performance dynamiques
Il s’agit de la façon dont un produit ou un service est censé évoluer au fil du temps. Pour dépasser les attentes dynamiques, telles que l’évolution des besoins des clients ou de leurs objectifs commerciaux, vous devrez les surveiller au fur et à mesure de leur évolution et vous adapter en conséquence.
Attentes numériques
C’est ce à quoi les clients s’attendent lorsqu’ils interagissent avec votre marque en ligne - et cela a changé après la pandémie. Les clients attendent désormais un site Web optimisé pour les mobiles, la transparence des produits, une expérience utilisateur personnalisée et la possibilité d’acheter sur les réseaux sociaux, entre autres.
Attentes interpersonnelles
Les attentes interpersonnelles sont ce que les clients attendent lors des interactions de personne à personne, par exemple avec le service client. Ils s’attendent à ce que les assistants du service client soient experts, amicaux et courtois. Bien que les attentes interpersonnelles soient indépendantes du produit acheté, elles sont importantes pour fidéliser les clients.
Attentes situationnelles
Celles-ci sont influencées par l’expérience d’un client avant et après l’achat. Les clients peuvent former des attentes situationnelles basées sur les images qu’ils ont vues ou une expérience qu’ils ont eue. Ce sont les attentes les moins prévisibles et les plus difficiles à gérer, et elles peuvent également évoluer au fil du temps.
Comment gérer les attentes des clients : six stratégies
Gérer les attentes des clients n’est pas facile. Voici les six meilleures stratégies pour vous aider.
1. Privilégiez le service
Un excellent service client peut vous différencier de vos concurrents, même si vos produits sont presque identiques, et vous donne un réel avantage. Dans le passé, les entreprises réduisaient leur service lorsqu’elles atteignaient une certaine taille, afin de réduire les coûts. Mais aujourd’hui, en particulier dans le commerce électronique, la concurrence est si forte que si vous ne livrez pas le service, les clients iront tout simplement ailleurs.
2. Soyez là où se trouvent vos clients
Alors que les gens achètent de plus en plus sur des smartphones plutôt que sur des ordinateurs portables et de bureau, et que les plateformes de médias sociaux deviennent des lieux d’achat acceptés, vous devez vous assurer que votre entreprise est en phase avec ces nouveaux comportements des clients. Ils s’attendront à ce que votre site soit optimisé pour les mobiles, et s’attendent à ce que vous ayez une présence et interagissiez sur les réseaux sociaux, alors assurez-vous de ne pas décevoir. Déterminez où vos clients interagissent le plus et soyez là, et sachez que cela peut également changer.
3. Écoutez les commentaires des clients
Selon le rapport annuel sur l’état du service en 2022 de HubSpot, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients1.
Pourtant, avec autant de solutions d’enquête disponibles - ainsi que des chatbots, des médias sociaux, des e-mails et des avis clients - il existe désormais une multitude de façons d’obtenir des commentaires de vos clients. C’est la meilleure stratégie pour comprendre et gérer leurs attentes, ainsi que pour identifier les points faibles avant qu’ils ne s’aggravent.
4. Soyez honnête avec eux
En étant ouvert et honnête avec vos clients, vous pouvez gagner leur confiance et leur fidélité à votre marque.
Pour commencer, fixez-vous des attentes réalistes. Par exemple, ne promettez pas la livraison le lendemain à moins que vous ne puissiez répondre à cette attente. Et si des problèmes surviennent qui signifient que vous ne respectez peut-être pas vos normes de service élevées habituelles, informez-en vos clients et tenez-les au courant de la situation. Être honnête vous aidera à les garder de votre côté.
5. Continuez à communiquer
Le service après-vente que vous proposez est extrêmement important. Un simple remerciement à un client ou une remise pour son prochain achat est très utile, surtout s’il est personnalisé. Les newsletters avec des offres pertinentes sont un autre excellent moyen de maintenir la communication, mais n’en envoyez pas trop.
6. Faites de votre logistique une priorité
La livraison et les retours sont devenus des sujets de préoccupation majeurs pour les clients du e-commerce. Pour répondre à leurs demandes croissantes, envisagez de vous associer à un fournisseur de logistique tiers (3PL).
Vous bénéficierez de leur expertise en matière de chaîne d’approvisionnement et de leur réseau de distribution flexible, ce qui signifie que vous disposerez d’un moyen plus simple, plus rapide et plus rentable d’acheminer vos produits aux clients. Cela vous laissera plus de temps pour vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité de commerce électronique.
Pour en savoir plus sur l’externalisation de votre logistique, cliquez ici.
L’avenir : les attentes des clients ne feront qu’augmenter
À l’instar du commerce électronique lui-même, les attentes des clients continueront de croître dans les années à venir. Par conséquent, le service client deviendra un champ de bataille majeur pour les entreprises de commerce électronique dans les secteurs B2C et B2B. Seuls ceux qui privilégient et investissent dans ce domaine réussiront à répondre aux attentes des clients et à les fidéliser.
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