בוא/י נגלה כיצד אסטרטגיית לוגיסטיקה הפוכה אופטימלית יכולה לעזור לעסק שלך לחסוך כסף, להפחית בזבוז, לשפר את מוניטין הקיימות שלך ולבנות נאמנות בקרב הלקוחות.

נתחיל מלהגדיר לוגיסטיקה הפוכה

לוגיסטיקה הפוכה היא תהליך שבו סחורות נעות

"בכיוון ההפוך" בשרשרת האספקה, מהלקוח הסופי חזרה אל הקמעונאי או היצרן.

אחת הדוגמאות הנפוצות ביותר, שעסקי מסחר אלקטרוני רבים מכירים, היא החזרת מוצרים. לקוחות שמחזירים מוצרים שנרכשו אונליין לקמעונאי בשל פגם – או פשוט מכיוון ששינו את דעתם – מגדירים את מהלך זה כלוגיסטיקה הפוכה.

לוגיסטיקה הפוכה כוללת גם מיחזור, שימוש מחדש, תיקון ומכירה מחדש של מוצרים.

לוגיסטיקה הפוכה מול לוגיסטיקה מסורתית

לוגיסטיקה מסורתית מתחילה אצל הספק, ממשיכה למפיץ או לקמעונאי, ומסתיימת אצל הלקוח. היא כוללת רכש, ניהול מלאי, הפצה, אחסון, תחבורה, אריזה וניהול סיכונים.

לוגיסטיקה הפוכה – כשמה כן היא – היא תנועה של סחורות בכיוון ההפוך. היא מתחילה אצל הלקוח ומסתיימת בנקודות שונות לאורך שרשרת האספקה, בהתאם לסוג ההחזרה.

יתרונות הלוגיסטיקה ההפוכה

ניהול החזרות מהווה אתגר משמעותי לעסקים בתחום המסחר האלקטרוני, אך הוא חיוני לבניית נאמנות לקוחות. למעשה, 67% מהצרכנים יבדקו את מדיניות ההחזרות של קמעונאי אונליין לפני שיחליטו על רכישה, כך שמערכת לוגיסטיקה הפוכה יעילה יכולה לעזור לעסק שלך לזכות ביותר מכירות.

לוגיסטיקה הפוכה מציעה גם לעסקים הזדמנות לעמוד ביעדי קיימות. תיקון, שיפוץ ומיחזור מוצרים מסיטים אותם מלסיים את דרכם במזבלות.

סוגי לוגיסטיקה הפוכה

הנה הסוגים המרכזיים של לוגיסטיקה הפוכה שעסק שלך צריך לקחת בחשבון.

ניהול החזרות
זהו תהליך הלוגיסטיקה ההפוכה הנפוץ ביותר: כאשר לקוח מחזיר פריט למוכר בשל נזק, אי התאמה לציפיות, חוסר התאמה בגודל וכו'. כשלושה אחוזים מכל המוצרים שהוזמנו באינטרנט מוחזרים למוכר, ולכן עסקים בתחום המסחר האלקטרוני צריכים להפוך את חווית ההחזרה לחלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה שלהם, על מנת להבטיח נאמנות לקוחות.

שיפוץ או חידוש
תהליך זה כולל תיקון ובנייה מחדש של מוצרים. קמעונאים ויצרנים עשויים גם לשחזר חלקים ממוצר פגום לשימוש במקומות אחרים. תהליכים אלו מונעים בזבוז וחוסכים כסף.

ניהול אריזות
תהליך זה מתמקד בשימוש מחדש בחומרי אריזה כדי לצמצם בזבוז ולהוריד עלויות. לדוגמה, עסק בתחום המסחר האלקטרוני עשוי לעודד לקוח שמחזיר מוצר פגום לארוז אותו בחומר האריזה שבו הגיע. העסק יכול אז לתקן את המוצר ולשלוח אותו חזרה ללקוח באותה אריזת מקור.

מוצרים שלא נמכרו
חלק זה של הלוגיסטיקה ההפוכה מתרחש כאשר קמעונאי מחזיר מוצרים שלא נמכרו ליצרן. זה עשוי להתרחש עקב כישלון במשלוח או ניהול מלאי לקוי (כגון הערכה שגויה של הביקוש למוצר).

כישלון במשלוח
במקרה של כישלון במשלוח (למשל, הלקוח לא היה נוכח כדי לקבל את החבילה), המוצרים עשויים לשוב לקמעונאי.

ציוד להשכרה
זהו תהליך שבו מוצרים שכורים או מושכרים מוחזרים ליצרן בסיום התקופה שנקבעה. משם, הם עשויים להיות ממוחזרים או נשלחים ללקוח אחר.

תיקונים ותחזוקה
חלק מהעסקים מציעים אחריות על המוצרים שלהם. במקרה זה, הלקוח ישלח את המוצר (למשל מחשב נייד) חזרה לעסק כדי שיתוקן.

סיום חיי המוצר
מוצרים אלה אינם יכולים לשרת מטרה כלשהי – אם הם אינם ניתנים לתיקון, למשל – ולכן יש למחזר או להיפטר מהם.

תהליך הלוגיסטיקה ההפוכה

תהליך הלוגיסטיקה ההפוכה משתנה בהתאם לעסק ולתעשייה. לדוגמה, קמעונאי בגדים מקוון יטפל בהחזרות רבות של לקוחות, בעוד ענקית מוצרי הצריכה פרוקטר & גמבל הציגה מערכת אריזות לשימוש חוזר לאיסוף בקבוקי זכוכית משומשים מבתי הלקוחות.

בין אם העסק שלך בתחום זה או אחר, תהליך לוגיסטיקה הפוכה מתוכנן היטב יאפשר לך למקסם את חיסכון העלויות ולצמצם בזבוז:

1. עיבוד ההחזרה
   לאחר שלקוח יזם החזרה דרך האתר או האפליקציה שלך, העסק שלך חייב להתחיל בתהליך ההחזרה. זה כולל תיאום משלוחי החזרה, אישור החזרים כספיים וארגון מוצר חלופי אם המוצר פגום. מומלץ גם לשאול את הלקוחות את סיבת ההחזרה (“המוצר לא כפי שמתואר”, “איכות ירודה” וכו'), דבר שיכול לעזור לך להכין את תהליך ההחזרה בצורה מהירה יותר.

2. הערכת המוצר/ים המוחזרים
   ברגע שהמוצר יחזור אליך, יש לבדוק אותו על מנת לקבוע את מצבו. האם הוא זקוק לניקוי לפני מכירה מחדש? תיקון? החלפת חלקים? העסק שלך יכול לייעל את תהליך הלוגיסטיקה ההפוכה על ידי קביעת קטגוריות מראש, כולל “שיפוץ”, “מיחזור” ו“תיקון”.

3. העברת המוצר ליעד העיבוד שלו
   בהתאם לקטגוריזציה של המוצר, העבר/י אותו במהרה למקום בו יבוצע העיבוד.

מוצרים למחזור צריכים להיבדק קודם על מנת להסיר מהם חלקים שניתן לשחזר או למכור מחדש. החלקים הנותרים צריכים להיות ממוחזרים בצורה אחראית תוך שמירה על עקרונות הקיימות.

מוצרים שדורשים תיקון צריכים להיות מתוקנים ולהישלח חזרה ללקוח (אם הם מכוסים באחריות), או שהמוצר ייפסל אם לא ניתן לתקנו. חלק מהמוצרים יכולים להימכר מחדש כחדשים.

אתגרים בלוגיסטיקה הפוכה

ישנם כמה אתגרים שהעסק שלך יצטרך להתכונן להם כאשר משלב מערכת לוגיסטיקה הפוכה.

עלויות
לוגיסטיקה הפוכה יכולה להיות יקרה – במיוחד עבור עסקים קטנים. עלויות תחבורה, עיבוד והחזרת מוצרים מצטברות, ו-79% מהצרכנים המקוונים מצפים למשלוח חזרה בחינם, כך שלעיתים עלויות אלה נופלות לחלוטין על המוכר. ניהול תהליך לוגיסטיקה הפוכה מתואם ומאורגן היטב הוא המפתח לצמצום בזבוז ושימור שביעות רצון הלקוחות.

ציפיות לקוחות
לקוחות בתחום המסחר האלקטרוני מצפים לחוויה מהירה וחלקה כאשר הם מחזירים מוצרים. עליך להתייחס לפעילות הלוגיסטיקה ההפוכה כהשקעה – אחרי הכל, 84% מהצרכנים לא יבחרו לקנות שוב מקמעונאי לאחר חווית החזרה רעה. כדאי להתחיל עם מדיניות החזרות ברורה ופשוטה – דבר חיוני למשיכת לקוחות ושימורם.

השפעה על הסביבה
מוצרים מוחזרים ישפיעו על פליטת הפחמן של העסק שלך. עם זאת, מחקר עדכני מצא כי 64% מהצרכנים בארה"ב יהיו מוכנים לשלם יותר על החזרת מוצר אם הדבר יסבסד אופציה ידידותית יותר לסביבה, כך שחשוב להעריך בזהירות את הלוגיסטיקה שלך. DHL Express השיקה לאחרונה את GoGreen Plus, פתרון ייעודי לעזור לעסקים לצמצם את פליטות הפחמן הקשורות למשלוחים שלהם באמצעות שימוש בדלק תעופה בר קיימא. כל היתרונות של אופציה זו כאן.

זרימת החזרות מורכבת
לוגיסטיקה הפוכה עשויה לכלול ערוצי עיבוד רבים ומגוונים, דבר שעלול להיות קשה לעסק קטן – ואפילו לכל עסק – להתמודד איתו. טיפול במוצרים מוחזרים כולל בדיקה, ניסוי, שימוש מחדש, תיקון, אריזת מחדש ושליחה חזרה ללקוח, ודורש תיאום בכל הנקודות. למרבה המזל, קיימות טכנולוגיות אוטומטיות רבות שניתן להטמיע כדי לעזור לעסק שלך. המשכ/י לקרוא!

אוטומציה של תהליכים

שימוש בטכנולוגיה ובינה מלאכותית (AI) יכול לאפשר אוטומציה של רבים מתהליכי הלוגיסטיקה ההפוכה כדי להבטיח שהם יתנהלו בצורה חלקה, וישמרו לעסק שלך זמן וכסף. דוגמאות לכך כוללות:

• מערכת ניהול מחסן (WMS). הדרך הטובה ביותר לנהל זרימה עמוסה של לוגיסטיקה נכנסת ויוצאת היא באמצעות WMS מתקדמת. מערכת כזו יכולה לעזור לך לעקוב בזמן אמת אחרי כל החזרה שמגיעה למחסן, ולוודא שהיא מועברת ליעד הבא שלה במהירות ובדיוק. לוגיסטיקה הפוכה דורשת בממוצע עד 20% יותר מקום מאשר לוגיסטיקה רגילה, ולכן חשוב שהמוצרים יוזזו באופן רציף כדי להימנע מהתפוס מקום.

• מערכת ניהול מלאי (IMS). מערכת זו תוודא שהעסק שלך שומר על מעקב אחר מוצרים מוחזרים. מערכת IMS יכולה לעבד סחורה נכנסת (מוחזרת) בצורה דומה לאיך שמעובדת סחורה מספקים, ולוודא שהסחורה נמכרת מחדש או נעשה בה שימוש מחדש במהירות האפשרית, דבר שמפחית בזבוז ומייעל את השימוש במקום במחסן.

שימוש בניתוחי נתונים כדי לחזות החזרות
פתרון לחיזוי החזרות ישתמש בתובנות כדי לעזור לעסק שלך לזהות מדוע מוצרים מוחזרים, לקבוע אילו מהם ניתן למכור מחדש ולהעריך את עלויות החלוקה מחדש. אלגוריתמים של למידת מכונה יכולים לחזות את הסיכוי להחזרת מוצר על סמך נתונים כמו שיעור ההחזרות של הלקוח בעבר, ומספר הפעמים שמוצר דומה או אותו המוצר הוחזר. זה יאפשר לעסק שלך לתכנן את המלאי בצורה טובה יותר ולהפחית מכירות אבודות.

איסוף נתוני לקוחות
למרות שניהול לוגיסטיקה הפוכה טוב יכול לעזור לעסק שלך להתמודד עם החזרות, חשוב גם לנסות להפחית את שיעור ההחזרות כבר מההתחלה. יש לשאול את הלקוחות מדוע הם מחזירים מוצר כדי לעזור לעסק שלך לטפל בנקודות כאב. לדוגמה, אם החנות המקוונת שלך מיועדת לתיקים, ונתון שדגם מסוים מוחזר לעיתים קרובות כי הוא "לא כפי שמופיע באתר", זה הזמן להוסיף מפרטי מוצר מדויקים יותר, תמונות באיכות גבוהה, וביקורות לקוחות לדף המוצר. אם הלקוח יהיה בעל הבנה מדויקת יותר לגבי מה שהוא קונה, הוא יהיה פחות מאוכזב כאשר המוצר יגיע.