כאשר לקוחות מחזירים מוצרים– זה יכול להיות מבאס, אבל אי אפשר לברוח מזה. הידעת? כ -30% מכל המוצרים שהוזמנו באינטרנט מוחזרים לשולח1, כך שלא משנה מה העסק שלך מוכר, ככל הנראה ניהול החזרות יהיה חלק גדול מהפעילות היומיומית שלך.
עם זאת, על ידי ניהול נכון של תהליך ההחזרות , אפשר להפחית עלויות ולשמור על רמת השירות. אנו מזמינים אותך להכיר את שיטות העבודה המומלצות שלנו לניהול החזרות.
1. מבוא לניהול החזרות
ניהול החזרות הוא חלק בלתי נפרד מהלוגיסטיקה של העסק. כשלקוחות מחזירים מוצרים למוכר, הוא זה שלרוב סופג את עלויות משלוחי ההחזרה, הכנת מוצר למכירה חוזרת והחזר כספי ללקוח .
ניהול החזרות יעיל צריך להיות בראש סדר העדיפויות של עסקים קטנים; סיבה עיקרית לכך היא ש- 67% מהצרכנים יבדקו את מדיניות ההחזרות בחנות האינטרנטית לפני שיגיעו לשלב לרכישה2 , כך שרק זה יכול להיות מה שמבדיל בין ביצוע מכירה או לא.
תהליך ניהול החזרות אופטימלי יעזור לעסק שלך להתמודד עם החזרות במהירות, כך שהלקוחות לא יצטרכו לחכות. אם התהליך יעבור ביעילות, יש סיכוי גבוה יותר שהם יהפכו ללקוחות חוזרים – ואפילו ישאירו לך ביקורת חיובית באינטרנט.
2. אתגרים העומדים בפני עסקים קטנים
אחד האתגרים המרכזיים הוא עלויות החזרת המוצרים. 79% מהצרכנים מצפים להחזרות חינם בעת קניות באינטרנט3 כך שברור למה הם הפכו לכל כך יקרים עבור קמעונאים. למעשה, ההערכה היא כי החזרות עולות לעסקים 66% מהמחיר המקורי של המוצר4.
תהליך ההחזרות יכול לגזול גם הרבה זמן לעסק. זאת כיוון שיתכן ויהיה צורך לנקות/לתקן פריטים ולרשום אותם במערכת מלאי – צעדים הגוזלים זמן יקר, במיוחד עבור עסקים קטנים עם מעט עובדים וללא תשתית החזרות ייעודית.
3. היתרונות של ניהול החזרות יעיל
ואולי הכי חשוב, ניהול החזרות יעיל ישפר את שביעות רצון הלקוחות מהמותג שלך. 84% מהצרכנים לא יחזרו לקנות אצל קמעונאי לאחר חווית החזרות רעה5, וכפי שכל עסק קטן יודע, שימור לקוח יהיה זול בהרבה מרכישת לקוח חדש.
יתר על כן, אם העסק שלך עומד לגדול למדינות נוספות בעולם, מדיניות ההחזרות שלך יכולה להיות מקור משיכה חזק עבור קונים. "החזרות פשוטות וחינמיות" נבחרו ע"י 49% מהצרכנים העולמיים כמשהו שייתן להם ביטחון לקנות מחו"ל6.
יש גם יתרון ירוק לניהול החזרות יעיל. התנהלות טובה יכולה לעזור לעסק שלך לזהות נתיבים חלופיים למוצרים מוחזרים מעבר להשלכה או מכירה חוזרת, כגון ולבסס את המותג שלך כידידותי לסביבה.
4. מרכיבים מרכזיים בניהול החזרות
אז, אילו צעדים העסק שלך צריך לבצע לתהליך ניהול החזרות יעיל? כמובן שהתשובה תלויה במדיניות ההחזרות שלך – אך אלו הן ההנחיות הכלליות שיעזרו לך לייעל את הפעילות.
קבל את המוצר
בשלב שבו לקוח יוזם החזרה, עליך לשאול אותו אם הוא רוצה החלפה, החזר כספי או החלפה. לאחר שהמוצר חוזר למיקום העיבוד שלך, הודע ללקוח שהוא התקבל.
בדיקה והערכה
המוצר צריך להיבדק עבור כל נזק. בשלב זה עליך להחליט אם הלקוח זכאי להחזר בהתאם למדיניות ההחזרות של העסק שלך.
קובעים מה השלב הבא של המוצר
כאן נכנסת לתמונה אסטרטגיה לוגיסטית הפוכה. מודל החזרות בר-קיימא זה מקדם מיחזור , ייעוד מחדש, תיקון ומכירה חוזרת של מוצרים -כדי למנוע יצירת זבל מיותר ולחסוף בכסף על ידי הארכת מחזור החיים של פריטים פגומים.
אם המוצר במצב מתאים למכירה חוזרת פשוטה, עליך רק לעדכן את מערכת המלאי שלך כך שיהיה זמין ללקוחות.
החזר כספי או החלפה של המוצר
חשוב להחזיר ללקוח או לשלוח לו מוצר חלופי במהירות האפשרית. זהו המפתח לבניית מערכת יחסים חיובית בינם לבין המותג שלך.
רישום וניתוח נתוני החזרות
תיעוד הסיבות בגללן לקוחות מחזירים לך מוצרים, יכול יעזור לך למנוע החזרות נוספות. לדוגמה, אם לקוחות רבים מתלוננים שפריט מסוים הוא "הגיע לא כפי שמתואר באתר" – זהו סימן לחשוב שוב על הצגת המוצר הנוכחית ולשקול הוספת פרטים, תמונות ועוד.
5. שיטות עבודה מומלצות לעסקים קטנים
לשקול להציע החזרות בחינם
זה אולי נשמע יקר – במיוחד עבור עסקים קטנים – אבל מחקר7 הראה כי החזרות חינם הן מניע חזק עבור קונים מקוונים לקנות ישירות ממותג, כך שההשקעה יכולה להשתלם לעסק שלך במונחים של הגדלת המכירות. אפשר גם לעשות תחילה ניסיון, כדי לקבוע אם זה הגיוני כלכלית.
לנסח מדיניות החזרות קלה ופשוטה
מבקרים רבים באתר שלך יבדקו את מדיניות ההחזרות לפני שיתחייבו לרכישה, לכן חשוב לוודא שהיא ברורה, פשוטה והוגנת. היא צריכה לכלול את עלות ההחזרה (בין אם היא בחינם או לא), מסגרת הזמן (חלון הזמן שיש ללקוחות לשלוח מוצר בחזרה) וסעיף שאלות נפוצות (זה יפחית את מספר פניות הלקוחות). לטיפים לכתיבת מדיניות החזרות לעסקים קטנים (עם תבנית חינמית), לחצ/י כאן.
מהירות כערך מרכזי
לקוחות לא רוצים לחכות זמן רב להחזר כספי או למוצר חלופי; חוויה רעה בתחום זה תרתיע אותם מלקנות ממך שוב.
חוויה נוחה
DHL Express מציעה שירות החזרות פשוט. כך הלקוחות שלך יכולים להזמין החזרה על ידי קוד הנשלח QR לסמארטפון שלו. לאחר מכן לקחת את המשלוח לאחת מתחנות השירות של DHL הממוקמות בכל רחבי הארץ או להזמין איסוף בלדר עד הבית. ואז קוד ה- QR שלהם ייסרק, והחבילה תימסר לידיה הבטוחות של DHL Express. פשוט! פחות הדפסה, יותר נוחות ושמירה על קיימות!
תקשורת שוטפת עם הלקוחות
שקיפות היא המפתח. לקוח שמחזיר מוצר לעסק שלך צריך להתעדכן באופן שוטף. מומלץ להקפיד לשלוח ללקוחות הודעה לאחר שהמוצר המוחזר הגיע אליך, להודיע אם ההחזרה מאושרת– ולתת פרטים על זמן ההמתנה להחזר בחשבון הבנק שלהם.
לזכור את הסביבה
כל מוצר שמוחזר למעשה מכפיל את פליטות הפחמן שלו. אבל, יש כמה צעדים ברי קיימא שניתן להפחית בעזרתם את הזיהום. שותפות עם מוביל לוגיסטי ממוקד קיימות היא אפשרות אחת. שירות GoGreen Plus של DHL יאפשר לך להפחית את פליטות הפחמן הקשורות למשלוחים באמצעות שימוש בדלק תעופה בר קיימא.
אמץ טכנולוגיה
אתגר גדול עבור עסקים קטנים הוא ניהול החזרות עם צוות מצומצם. חשוב לזכור שיש כמה טכנולוגיות שיעזרו לך להפוך את השלבים השונים של ניהול ההחזרות שלך לאוטומטיים – ובכך לייעל אותם:
- מערכת ניהול החזרות מתקדמת(RMS). תוכנה מבוססת ענן זו היא פתרון מקיף שיאפשר לך להפוך היבטים רבים של החזרות לאוטומטיים, כולל ייזום הרשאת סחורה החזרות (RMA), עדכוני מלאי והודעות ללקוחות. יתר על כן, RMS יספק לך ניתוח נתוני החזרות יקר ערך כדי לעזור לך לשפר את התפעול, להפחית עלויות ולזהות בעיות במוצרים.
- הטמעת פורטל החזרות מקוון בשירות עצמי באתר המסחר האלקטרוני שלך, ייסיע ללקוחות יכולים להתחיל את השלב הראשון בתהליך ההחזרות, באמצעות מערכת אוטומטית ללא צורך בשירות לקוחות אנושי.
- שילוב סורקים ידניים . כאשר החזרה מגיעה למתקן המיון שלך, הצוות יכול לסרוק את הברקוד של המוצר כדי לעדכן אוטומטית את מסד הנתונים של המלאי בזמן אמת. סורקים ידניים גם מפחיתים את הסיכון לטעויות בהשוואה לעיבוד אנושי.
6. מגמות וחידושים עתידיים
בינה מלאכותית מניעה חידושים בניהול החזרות, למשל:
- סיוע לקמעונאים לצפות שיעורי החזרות בהתבסס על התנהגות הלקוחות
- המלצה על מדיניות החזרות אופטימלית בהתאם לפרמטרים הספציפיים של העסק
- איתור החזרות מזויפות על ידי ניתוח נתונים ואיתור חריגות
עבור קמעונאים מקוונים, מציאות רבודה (AR) יכולה לעזור להפחית את שיעור ההחזרות מלכתחילה. בתעשיית ההלבשה, למשל, שבה שיעורי ההחזרה גבוהים במיוחד, מותגים רבים מגייסים טכנולוגיית AR "לנסות" כדי שלקוחות יוכלו לדמיין כיצד ייראה בגד לפני שהם מתחייבים לקנות.
עסקים קטנים, להם את המשאבים להשקיע בטכנולוגיה כזו, צריכים להתמקד במתן תיאורי מוצרים מדויקים באתר האינטרנט שלהם, עם שפע של תמונות וסרטונים ברזולוציה גבוהה. ולהקפיד לענות על שאלות מלקוחות במהירות!
7. סיכום
כפי שהראה מאמר זה, חשוב לנהל את ההחזרות בעסק ביעילות. הלקוחות שלכם –ישימו לב! מומלץ לזכור את הנקודות העיקריות הבאות:
- לתעדף תהליך החזרות קל עבור הלקוחות שלך. אם אפשר להציע החזרות בחינם, על אחת כמה וכמה – ניתן לבצע ניסיון כדי לבדוק את ההשפעה על המכירות שלך.
- ליצור מדיניות החזרות ברורה ושקופה כדי שהלקוחות שלך יחושו וודאות.
- להשתמש בטכנולוגיה כדי להפוך כמה שיותר מלוגיסטיקת ההחזרות שלך לאוטומטית. זה יחסוך לעסק שלך זמן, ויספק לך נתונים יקרי ערך שיעזרו לעסק שלך לטפל בנקודות הגורמות להחזרים.
עם חשבון עסקי של DHL Express, מקבלים תמיכה מהמומחים שלנו עבור כל שלב של הלוגיסטיקה שלך.
