Tegenwoordig zijn veel retailers zowel online als fysiek aanwezig. Maar hoe kunnen ze ervoor zorgen dat deze verkoopkanalen samenwerken op een manier die klanten een naadloze ervaring biedt? Als je het goed doet, heb je een sterker merk, betere verkopen en tevreden klanten. Lees verder om onze tips te ontdekken voor het bouwen van een succesvolle omnichannel retailstrategie.
Nu digitale handel de fysieke detailhandel inhaalt, is het klanttraject steeds complexer geworden. Tegenwoordig verloopt het aankooptraject van de klant via verschillende kanalen - de klant ontdekt een nieuw product op sociale media; bezoekt de website van het merk; gaat naar een fysieke winkel om het product te zien; en wordt gestimuleerd om de aankoop online te voltooien na een gerichte advertentie. De omnichannel-reis is complex, onvoorspelbaar en vaak moeilijk te volgen.
De uitdaging is om ervoor te zorgen dat deze verschillende touchpoints samenwerken. 87% van de shoppers wil een gepersonaliseerde en consistente ervaring1, maar uit onderzoek blijkt dat retailers tekortschieten: 84% van de consumenten zegt dat ze vinden dat ze meer moeten doen om hun online en offline kanalen te integreren2.
Door een solide omnichannelstrategie voor je bedrijf op te bouwen die klantgegevens en feedback via alle kanalen deelt, voorkom je dat de koperservaring wordt verbroken. Je zult in staat zijn om het klanttraject in kaart te brengen, hun gedrag en motivaties te begrijpen en deze inzichten te gebruiken om een persoonlijk serviceniveau te leveren op elk verkoopcontactpunt.
Stap over op een uniform commerceplatform om het omnichannel-klanttraject te benutten
Klantgegevens zijn het meest waardevolle bezit voor een retailer. Velen vertrouwen op softwaresystemen die gegevens verzamelen op verschillende contactpunten, van hun e-commercesite tot loyaliteitsprogramma's en meer. Vaak werken deze systemen echter onafhankelijk van elkaar en kunnen ze niet naadloos met elkaar communiceren, wat een gemiste kans is.
Daarom is een unified commerce-platform van onschatbare waarde, dat e-commerce, m-commerce, orderafhandeling, voorraadbeheer, klantrelatiebeheer en Point of Sale-mogelijkheden op één plek combineert . Retailers hebben in realtime toegang tot 360-graden klantgedrag - wat ze kopen, waar vandaan en waarom. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om een betere klantervaring op te bouwen, van meer gepersonaliseerde productaanbevelingen tot flexibelere aankooptrajecten waarmee klanten hun aankopen naadloos via verschillende kanalen kunnen starten, stoppen, omleiden en beëindigen.
Een unified commerce-platform helpt jou ook om fouten te verminderen, zoals het adverteren van een product dat je niet langer op voorraad hebt - fouten die je klanten kunnen kosten. Kijk eens online en doe wat onderzoek naar welk unified commerce-platform het beste bij jouw bedrijf past.
Denk mobiel om te profiteren van showrooming
Klanten zitten nooit zonder hun smartphone en ze informeren vaak hun aankoopbeslissingen in de winkel. "Showrooming" is wanneer een klant een winkel bezoekt zodat hij een product persoonlijk kan zien en voelen, maar wacht om de aankoop online te voltooien waar hij denkt er een betere prijs voor te kunnen vinden. Dankzij smartphones kan dit prijsonderzoek ter plekke in de winkel worden gedaan. Het aanpakken van showrooming is daarom van vitaal belang om een potentiële klant binnen jouw verkoopecosysteem te houden.
Om te voorkomen dat je deze klanten verliest aan de Amazons en Bol.coms van deze wereld, moet je flexibel zijn met je prijzen in de winkel. Overweeg een prijsmatchbeleid om deze verkopen binnen te halen - het kan je winstmarges enigszins verminderen, maar het alternatief is de verkoop helemaal verliezen.
Het is ook een goed idee om een app voor je merk te bouwen. Klanten die jouw producten in de winkel bekijken, hebben snel toegang tot extra productinformatie of kunnen zelfs hun aankoop in de winkel bij hen thuis laten bezorgen. Je kunt gebruikmaken van marketing om kortingen en sales alerts aan klanten te geven wanneer ze zich in de buurt van je winkel bevinden, wat hen kan stimuleren.
Aanbod Click & Collect
Als je jouw klanten het gemak van online kopen en afhalen in de winkel (BOPIS) biedt, zal jouw bedrijf punten scoren, en wat net zo belangrijk is: als ze eenmaal in jouw winkel zijn om hun aankoop op te halen, zullen ze waarschijnlijk door de gangpaden neuzen en een paar impulsaankopen doen.
Zorg ervoor dat de BOPIS-optie duidelijk wordt weergegeven op je e-commerce website, via een intuïtief en eenvoudig afrekenproces. De bestellingen van klanten moeten snel klaar zijn om opgehaald te worden - idealiter op dezelfde dag. Een sterk voorraadbeheersysteem zorgt ervoor dat er geen teleurstellingen zijn - de klant die komt opdagen om zijn artikel op te halen en ontdekt dat het niet op voorraad is, komt niet terug.
Retourzendingen in de winkel toestaan
Helaas zijn retourzendingen een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce - en een duur onderdeel, waarbij consumenten verwachten dat retailers de kosten dekken. Toch kun je ze in je voordeel laten werken. Moedig je online klanten aan om hun artikelen in de winkel te retourneren. Voor sommigen zal dit handiger , en als ze eenmaal in de winkel zijn, kunnen ze uiteindelijk iets anders kopen - immers, als hun eerste aankoop niet is gelukt, is het waarschijnlijk dat ze op zoek zijn naar een alternatief en je wilt er zeker van zijn dat het bij jouw bedrijf is.
Introduceer een loyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma is een geweldige manier om een relatie met je klanten op te bouwen en moet naadloos werken in online handel en in de winkel. Een e-mailmarketingcampagne die aanbiedingen naar klanten stuurt die zowel online als in de winkel kunnen worden ingewisseld, wordt bijvoorbeeld op prijs gesteld.
Bied alternatieve betaalmethoden aan
Wist je dat de kans 70% groter is dat shoppers hun aankoop afronden als hun favoriete betalingsmethode als optie wordt aangeboden?3 Of ze nu online of in de winkel kopen, ze willen opties - van digitale portemonnees tot 'koop nu, betaal later' tot creditcards. Als je niet tegemoetkomt aan deze vraag, zullen ze hun winkelmandjes achterlaten en ontevreden zijn.
En tot slot...
De customer journey is niet voorbij wanneer ze hun aankoop hebben afgerond. Na de verkoop heb je de kans om een bedankmail of een kortingscode te sturen voor toekomstige aankopen. Dit is gemakkelijker met online klanten die je tijdens het afrekenproces een e-mailadres hebben gegeven. Voor klanten in de winkel zorgt het vragen om een e-mailadres bij de kassa om hen hun kassabon en speciale aanbiedingen te sturen, ervoor dat ze niet worden buitengesloten.
