Personalizácia v B2B e-commerce: najlepšie tipy na zvýšenie počtu konverzií

B2B e-commerce rastie a s ním aj potreba poskytnúť kupujúcim skutočne personalizovaný zážitok. Prečítajte si naše najlepšie tipy, ako to urobiť správne – od stanovenia ceny až po doručenie.

Takže ste mali poznámku, že budúcnosť B2B predaja leží online, a podľa toho ste začali investovať do svojej webovej stránky elektronického obchodu . Integrovali ste všetky kľúčové funkčné funkcie pre používateľskú skúsenosť - vysokú rýchlosť načítania, výkonný vyhľadávací panel, jasnú navigáciu, jednoduchú platbu atď. Ale čo magická ingrediencia, ktorá zvýši zapojenie zákazníkov a udrží ich prehliadať vaše stránky dlhšie: personalizácia?

Personalizácia je svätým grálom každého e-commerce biznisu – či už B2B alebo B2C. V skutočnosti je pravdepodobnejšie, že 80 % kupujúcich nakúpi od spoločnosti, ktorá ponúka personalizované skúsenosti¹. Avšak iba 22% B2B zákazníkov tvrdí, že ich posledná online skúsenosť bola úplne prispôsobená pre nich². B2B predaj bol tradične postavený na vzťahoch medzi kupujúcim a predávajúcim, ktoré sa rozvíjali týždne, mesiace alebo dokonca roky - replikácia tohto osobného kontaktu online má svoje výzvy. 

Zhromaždili sme niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu prispôsobiť webovú lokalitu elektronického obchodu tak, aby každý návštevník mohol dokončiť nákupnú cestu podľa svojich vlastných preferencií a cieľov – čím sa zvýšia konverzie a zabezpečí sa, že sa v budúcnosti vrátia do vašej firmy. Pokračuj v čítaní...

Personalizácia: kde

Prvým krokom je určiť, kde by sa prispôsobenie malo uskutočniť na ceste používateľa s vašou firmou. Zamyslite sa nad tým, kedy ste naposledy mali skutočne pozitívnu skúsenosť online. Je pravdepodobné, že to bolo s B2C podnikaním, ale existuje veľa poznatkov, ktoré si z toho môžete vziať. Prečo bol taký pozitívny? Čo vo vás vyvolalo pocit, že vám značka skutočne rozumie a váži si vás ako zákazníka a nie len ako číslo? Teraz premýšľajte o zákazníckych kontaktných bodoch na webových stránkach vášho elektronického obchodu. Kde môžete poskytnúť podobné prispôsobené skúsenosti? Tiež stojí za to skočiť online a pozrieť sa na niektoré webové stránky vašich konkurentov, aby ste zistili, čo robia dobre (a nie tak dobre).

Kľúčovou vecou, ktorú je potrebné poznamenať, je veľký rozdiel medzi B2C a B2B personalizáciou. Veľká časť B2C personalizácie je o vedení zákazníka k impulzívnemu nákupu. Napriek tomu sa to v B2B stáva zriedka; Vzhľadom na povahu sektora je nákup zákazníkov rigidnejší, takže personalizácia je viac o zvyšovaní efektivity v každom kontaktnom bode, od vyhľadávania cez katalógy až po cenové mechanizmy. Tieto efektivity zase ovplyvňujú zákazníka pri nákupe.  

Personalizácia: kto

Ďalším krokom je určiť, komu budete poskytovať tieto prispôsobené možnosti, a to je miesto, kde sa veci môžu trochu skomplikovať. B2C personalizácia je jedna vec, ale v B2B sektore  , kde "zákazníkom" môže byť v skutočnosti hybrid oddelení a osôb s rozhodovacou právomocou, sa úloha stáva zložitejšou. Preto práve tu bude umelá inteligencia (AI) a strojové učenie hrať neoddeliteľnú úlohu pri vytváraní profilov zákazníkov. Umelá inteligencia okrem iného môže:

• Pomôže vám identifikovať, odkiaľ prišiel zákazník na vaše webové stránky, či už klikol na reklamu  alebo prostredníctvom vyhľadávača. Keď identifikujete ich zámer, môžete ich rýchlejšie nasmerovať na to, čo hľadajú, zlepšiť dojem zákazníkov a zvýšiť počet konverzií.
• Umožňuje vám určiť históriu prehliadania a nákupov v minulosti. Rozpoznaním týchto vzorcov správania môžete vytvoriť odporúčania produktov, ktoré rezonujú. 
• Vytvárajte presnejšie zákaznícke segmenty, aby dostali správne informácie v správnom čase – kľúč k úspešnému predaju.

Možno už používate dátové riešenia , ktoré vám môžu pomôcť vytvoriť profily zákazníkov, ako je testovanie CRM a A / B, ale aký iný softvér je k dispozícii, aby pomohol podnikom elektronického obchodu B2B? Budete musieť ísť online a urobiť si prieskum na základe konkrétnych potrieb vašej firmy.

Personalizácia: ako  

Nižšie uvádzame prehľad kontaktných bodov, na ktorých si môžete prispôsobiť cestu zákazníka B2B.

Hľadať

Vyhľadávací panel je neuveriteľne dôležitou vlastnosťou každej webovej stránky elektronického obchodu. Pochopenie potrieb zákazníka je to, na čom je postavená personalizácia B2B e-commerce a vyhľadávací panel je prvým indikátorom.

Integrácia technológie inteligentného vyhľadávania s možnosťami sémantického porozumenia umožní vašej vyhľadávacej funkcii prekonať nuansy hľadaných výrazov zákazníkov a čo najrýchlejšie ich dostať na správnu stránku. Strojové učenie vám časom pomôže poskytnúť presnejšie výsledky pre každého návštevníka vrátane odporúčaní na základe jeho predchádzajúcich preferencií – čo znamená osobnejší zážitok pre každého používateľa.

Katalóg

Na osobnom B2B stretnutí môže znalý predajca previesť kupujúceho komplexným katalógom, aby ho spojil s produktmi, ktoré presne vyhovujú jeho potrebám. Na poskytovanie takejto služby však bude potrebné implementovať iné metódy.

Uistite sa, že vaše produktové stránky obsahujú podrobné informácie a špecifikácie. Môžete integrovať kontextové okná, ktoré navrhujú príručky a návody na základe produktu, ktorý si zákazník prezerá. Ešte lepšie je, že implementácia funkcie živého chatu  znamená, že obchodný zástupca vašej spoločnosti môže okamžite odpovedať na otázky zákazníkov a navrhnúť produkty.

Ceny

Výskum ukazuje, že takmer polovica B2B zákazníkov očakáva cenové možnosti špecifické pre nich³. Vyjednávanie o cene je veľkou súčasťou osobného B2B obchodného stretnutia, tak ako sa dá replikovať online?

Vzhľadom na zložitosť B2B cien – od zmien na veľkoobchodnom trhu až po B2B kupujúcich obmedzených prísnymi pravidlami schvaľovania, ktoré obmedzujú sumu celkovej transakcie – budete musieť integrovať viacúrovňový cenový mechanizmus, ktorý sa dokáže prispôsobiť každému jednotlivému zákazníkovi.

Svoj cenový systém môžete automatizovať tak, aby segmentoval ceny na základe typu zákazníka – aby ste opakovaným zákazníkom ponúkli napríklad lepšie zľavy. Automatizované stanovovanie cien môže okrem iného upravovať ceny v reálnom čase na základe zásob a množstva objednávky.

Dodávka

Pokiaľ ide o doručenie, B2B kupujúci očakávajú flexibilitu a pohodlie. Ak chcete zvýšiť svoju konkurencieschopnosť a poskytovať personalizované služby, uistite sa, že poskytujete viacero možností prepravy a doručenia - a nezabudnite zákazníkom posielať pravidelné oznámenia o stave ich zásielky.

Ľudský dotyk  

Napriek výhodám automatizácie mnohých vašich online procesov je stále dôležité hovoriť priamo so svojimi zákazníkmi. 69% kupujúcich chce, aby podnik prispôsobil ich predajné ihrisko tak, aby vyhovovalo ich špecifickým potrebám⁴, a budete to môcť urobiť len vtedy, ak skutočne pochopíte, čo chcú, takže udržujte komunikačné linky otvorené.

Môžete sledovať návštevníkov svojich webových stránok a priamo sledovať potenciálnych zákazníkov. To môže byť obzvlášť cenné v okamihu, keď zákazník opustil svoj košík pred nákupom. Priateľský následný telefonát od informovaného obchodného zástupcu môže zmierniť ich neistoty a vyzvať ich, aby dokončili nákup. A pre zákazníka je to osobný kontakt, vďaka ktorému sa cíti ocenený a pochopený.