ลดความซับซ้อนของการเดินทางของผู้ซื้อ B2B

เส้นทางของผู้ซื้อแบบ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา วิธีการจัดซื้อแบบ B2B แบบตัวต่อตัวแบบดั้งเดิมได้ย้ายไปทางออนไลน์โดยได้รับแรงหนุนส่วนใหญ่จากการระบาดใหญ่และการไหลบ่าเข้ามาของคนรุ่นมิลเลนเนียลในบทบาทการตัดสินใจที่สําคัญ

ผู้ซื้อ B2B เหล่านี้คาดหวังประสบการณ์ออนไลน์ที่เรียบง่ายและคล่องตัวซึ่งสะท้อนธุรกรรม B2C ของพวกเขา หากธุรกิจของคุณต้องรักษาความสามารถในการแข่งขัน ก็จําเป็นต้องปรับตัวให้เหมาะสม อ่านต่อในขณะที่เราสํารวจวิธีที่คุณสามารถใช้การทําแผนที่การเดินทางของผู้ซื้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอ  อีคอมเมิร์ซ B2B ของคุณ 

เส้นทางของผู้ซื้อ B2B คืออะไร ?

นี่คือกระบวนการตัดสินใจที่ผู้ซื้อต้องดําเนินการเมื่อซื้อจากธุรกิจอื่น การพิจารณาความเสี่ยง การเจรจาต่อรองราคา และการเลือกผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

เส้นทาง ของ ผู้ซื้อ B2B แตกต่างจากเส้นทางของผู้ซื้อ B2C อย่างไร

ใน B2B การขายจะเกิดขึ้นระหว่างสององค์กรธุรกิจในขณะที่ใน B2C สินค้าและบริการจะถูกขายให้กับลูกค้าเพื่อการใช้งานส่วนตัว

เส้นทางการซื้อ B2B มักจะซับซ้อนกว่า แม้ว่า B2C จะง่ายพอๆ กับลูกค้าที่สั่งซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ แต่ B2B อาจเกี่ยวข้องกับการป้อนข้อมูลจากหลายแผนกภายในธุรกิจ และคํานึงถึงความสามารถในการปรับขนาดและการรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่

ธุรกรรม B2B มีแนวโน้มที่จะมีองค์ประกอบของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น ราคาสามารถต่อรองได้ และการจัดประเภทผลิตภัณฑ์และแคตตาล็อกได้รับการปรับแต่งด้วยการแบ่งส่วนที่ไม่ซ้ํากันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าธุรกิจแต่ละราย

เหตุใดการเดินทาง ของ ผู้ซื้อจึงมีความสําคัญ

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2025 80% ของ การโต้ตอบการขายแบบ B2B ระหว่างซัพพลายเออร์และผู้ซื้อจะเกิดขึ้น^{ในช่องดิจิทัล} อย่างไรก็ตามเรื่องนี้การวิจัยโดย Sana² พบว่า 50% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ B2B ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้ซื้ออย่างเต็มที่ในขณะที่ 94% ของผู้ซื้อรายงานว่าประสบกับความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อซื้อออนไลน์

ด้วยการทําความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นซึ่งจะหล่อเลี้ยงโอกาสในการขายผ่านอุโมงค์ การขาย

ปรับปรุง กระบวนการจัดซื้อจัดจ้างแบบ B2B

 ผู้มีอํานาจ ตัดสินใจ B2B รุ่นใหม่กําลังเปลี่ยนกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง ในความเป็นจริงการวิจัยโดย Gartner พบว่า 33% ของผู้ซื้อทั้งหมดต้องการประสบการณ์ที่ปราศจากผู้ขาย³ และมีความสะดวกสบายมากขึ้นในการสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงผ่านบริการตนเองทางออนไลน์

ผู้ซื้อต้องการประสบการณ์ที่พวกเขาคุ้นเคยเมื่อซื้อของในฐานะลูกค้า B2C: เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายพร้อมความเร็วในการโหลดที่รวดเร็วการนําทางที่ชัดเจนและใช้งานง่ายคําแนะนําผลิตภัณฑ์การชําระเงินที่ง่าย (ด้วยการป้อนแบบฟอร์มน้อยที่สุด) 

สิ่งที่ธุรกิจของคุณควรพิจารณา

พอร์ทัล บริการตนเองที่ลูกค้าของคุณสามารถทํางานและทําธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ B2B ขายส่งได้อย่างอิสระ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B เฉพาะของ Shopify อนุญาตให้ผู้ใช้ตั้งค่าโปรไฟล์เพื่อ:

• ดูรายการราคาขายส่ง
• กําหนดเงื่อนไขการชําระเงินที่กําหนดเอง
• สร้างใบแจ้งหนี้สําหรับคําสั่งซื้อก่อนหน้า
• เชิญผู้มีอํานาจตัดสินใจรายอื่นเข้าสู่โปรไฟล์บริษัท

ฟังก์ชั่นการค้นหาที่มีประสิทธิภาพ McKinsey สํารวจผู้มีอํานาจตัดสินใจ B2B ที่สําคัญทั่วโลก⁴ และถามพวกเขา ว่า "วิธีใดในการโต้ตอบกับซัพพลายเออร์จะเป็นประโยชน์กับคุณมากที่สุดเมื่อทําการวิจัย/พิจารณาซัพพลายเออร์ในอนาคต" คําตอบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือการค้นหาในสถานที่ หากไม่มีตัวแทนขายคอยแนะนําผู้ซื้อที่เข้าชมไซต์อีคอมเมิร์ซ B2B จะพึ่งพาเครื่องมือค้นหาที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งที่ต้องการดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณลงทุนในฟังก์ชันนี้ตามนั้น

วิธีการชําระเงิน ที่ยืดหยุ่นผู้ซื้อออนไลน์ต้องการประสบการณ์การชําระเงินที่รวดเร็วและราบรื่นและชําระเงินด้วยวิธีที่ต้องการ อย่างไรก็ตาม การชําระเงินแบบ B2B นั้นซับซ้อนกว่า B2C ลูกค้าขายส่งจํานวนมากชําระเงินหลังจากจัดส่งแล้ว มักต้องใช้ใบแจ้งหนี้ และการชําระเงินด้วยเช็คยังคงเป็นเรื่องปกติ

ที่กล่าวว่ามีตัวประมวลผลการชําระเงินอีคอมเมิร์ซ B2B เฉพาะที่คุณสามารถรวมเข้าด้วยกันเพื่ออํานวยความสะดวกในประสบการณ์ที่ราบรื่นสําหรับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการชําระเงิน Stripe ได้พัฒนาใบแจ้งหนี้ออนไลน์ด้วยตัวเลือกการชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ในตัว ลูกค้าสามารถชําระเงินให้กับผู้ขายได้โดยตรงในวิธีการและภาษาที่พวกเขาเลือก บริษัทกล่าวว่าใบแจ้งหนี้ที่โฮสต์โดย Stripe จะได้รับการชําระเงินโดยเฉลี่ยเร็วกว่าใบแจ้งหนี้ทั่วไปถึง 3 เท่า⁵ 

ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อ B2B

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอ B2B ปัจจุบันของคุณสิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจขั้นตอนต่างๆของการเดินทางของผู้ซื้อก่อนและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา 

1. การรับรู้

ผู้ซื้อระบุปัญหาหรือความต้องการภายในธุรกิจของตน หรือโอกาสที่พวกเขาต้องการติดตาม พวกเขาเริ่มค้นคว้าผลิตภัณฑ์บริการหรือธุรกิจที่สามารถให้โซลูชันได้ พวกเขาอาจปรึกษาบทวิจารณ์และการอ้างอิงเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

2. การพิจารณา

ผู้ซื้อประเมินตัวเลือกของตน โดยเปรียบเทียบสิ่งต่างๆ เช่น ราคาและคุณสมบัติ พวกเขาอาจปรึกษาทีมอื่นๆ ภายในองค์กรของตน (เช่น ฝ่ายปฏิบัติการ) เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลจําเพาะของผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพเป็นไปตามข้อกําหนด

3. การตัดสินใจ

ผู้ซื้อตัดสินใจขั้นสุดท้ายและติดต่อซัพพลายเออร์เพื่อเจรจาเงื่อนไขและราคา การโต้ตอบนี้อาจทําแบบเห็นหน้ากัน แต่ดําเนินการทางออนไลน์มากขึ้น

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของ ผู้ซื้อ B2B

ด้วยการทําแผนที่เส้นทางผู้ซื้อที่ไม่เหมือนใครของธุรกิจของคุณคุณจะเห็นว่ามันไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงบริการของคุณและแปลงยอดขาย ให้มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 1: ดําเนินการวิจัยลูกค้า

มันไปโดยไม่บอกว่าลูกค้าของคุณจะมีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์มากที่สุดเกี่ยวกับบริการ B2B ปัจจุบันของคุณ ติดต่อและถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณสิ่งที่ทํางานได้ดีสิ่งที่ขาดและความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา คุณสามารถส่งแบบสํารวจให้ลูกค้าทางอีเมลหรือเชิญข้อเสนอแนะบนช่องทางโซเชียลของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: ลดความซับซ้อนของกระบวนการ

90% ของผู้ซื้อ B2B คาดหวังประสบการณ์ของลูกค้าสไตล์ DTC จากผู้ขาย B2B⁶ ดังนั้นเป้าหมายคือการปรับปรุงแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ

แสดงรายการจุดติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ เช่น เว็บไซต์และแบบฟอร์มการติดต่อของคุณ จากนั้นระบุการดําเนินการทั้งหมดที่ต้องทําในแต่ละอย่าง เช่น การลงทะเบียนบัญชีหรือกรอกรายละเอียด จากนั้นระบุวิธีทําให้กระบวนการง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น นี่อาจหมายถึงการอนุญาตให้พวกเขาชําระเงินด้วยบัญชี PayPal ที่มีอยู่แทนที่จะต้องป้อนรายละเอียดการชําระเงินใหม่

ขั้นตอนที่ 3: ระบุจุดปวด

การปรับปรุงเพิ่มเติมสามารถทําได้กับเส้นทางของผู้ซื้อของคุณเมื่อคุณเข้าใจความผิดหวังทั่วไปของพวกเขา ความคิดเห็นของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้บางส่วน เช่นเดียวกับข้อมูลเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์อาจแสดงให้เห็นว่าลูกค้าจํานวนมากละทิ้งการซื้อเมื่อถูกขอให้ลงทะเบียนบัญชี ซึ่งเป็นจุดที่การเสนอคุณลักษณะ "การชําระเงินของผู้เยี่ยมชม" สามารถช่วยได้

ขั้นตอนที่ 4: กําหนดทรัพยากรที่คุณต้องการ

เมื่อคุณเข้าใจจุดบอดของธุรกิจแล้ว คุณสามารถค้นคว้าว่าระบบและเทคโนโลยีใหม่ที่คุณอาจต้องลงทุนเพื่อปรับปรุง

ขั้นตอนที่ 5: วัดผลลัพธ์

หลังจากที่คุณทําการเปลี่ยนแปลงแล้ว คุณสามารถวิเคราะห์การวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณเพื่อติดตามความคืบหน้าของคุณได้ ดูอย่างใกล้ชิดว่าคุณสูญเสียผู้ซื้อไปที่ใดเพื่อดูว่ายังต้องปรับปรุงจุดใดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของพวกเขา

เส้นทางอีคอมเมิร์ซ B2B ของคุณเริ่มต้นขึ้นแล้ว

เนื่องจากความคาดหวังของผู้ซื้อ B2B เกี่ยวกับการจัดซื้อออนไลน์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องธุรกิจของคุณก็ควรเช่นกัน ด้วยการใช้กลยุทธ์ข้างต้นธุรกิจ B2B สามารถมีความเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กุญแจสําคัญคือการมอบประสบการณ์แบบ B2C ที่รวดเร็วใช้งานง่ายและราบรื่นซึ่งเป็นที่ที่ผู้เชี่ยวชาญของ DHL Express สามารถสนับสนุนธุรกิจของคุณได้ เราสามารถช่วยคุณนําเสนอคุณสมบัติอีคอมเมิร์ซที่สําคัญที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง รวมถึงการจัดส่งแบบออนดีมานด์ การติดตาม ประวัติการสั่งซื้อ และการคํานวณภาษีอัตโนมัติสําหรับการจัดส่งข้ามพรมแดน