Il peut s’écouler quelques millisecondes avant que certains consommateurs ne décident que votre site Web ne leur plaît pas. D’autres peuvent s’attarder pendant une minute entière ou deux avant d’arriver exactement à la même conclusion.
Quoi qu’il en soit, vous les avez perdus. Pourquoi? Les raisons potentielles peuvent inclure n’importe quoi, d’une navigation fastidieuse à une fenêtre contextuelle irritante qui ne disparaît jamais. Un dénominateur commun est souvent un manque de confiance.
Malheureusement, il n’y a pas de modèle magique qui donnera à votre site Web une formule de visite/commande/répétition garantie. Mais il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour aider à susciter la confiance des clients. Et là où il y a de la confiance, il y a du commerce. Voici nos meilleurs conseils pour établir un lien de confiance avec les clients.
1. Incluez des témoignages
Si vous recevez de très bons commentaires d’un client satisfait, n’hésitez pas à l’utiliser. Trois à dix mots maximum. Incluez une photo de la personne si possible. Le soutien des célébrités est plus difficile à obtenir, mais peut valoir son pesant d’or virtuel lorsqu’il s’agit de confiance dans la marque. Vous avez du mal à obtenir des témoignages ? Montrez que vous êtes ouvert et encouragez les commentaires - assurez-vous qu’ils sont positifs en faisant un effort supplémentaire dans votre approche de la livraison.
2. Soyez franc au sujet des accusations
Même si un client a investi beaucoup de temps dans le choix d’un produit sur votre site Web et qu’il est prêt à payer, des frais inattendus sur la page de paiement le feront partir en un clin d’œil. Donc, s’il y a des taxes, des frais d’emballage ou des frais d’expédition à payer, indiquez-le explicitement dès le début du processus de commande. Il est essentiel de trouver les meilleures options de livraison pour vos consommateurs.
3. Faites ce que le client attend
Expliquez clairement aux visiteurs ce qui se passera lorsqu’ils cliqueront sur des onglets, des liens et des appels à l’action. Si vous avez demandé à des gens de s’inscrire à une newsletter mensuelle, par exemple, résistez à la tentation de les contacter plus souvent que cela.
4. Mettez un lieu à un nom
Il est important que les clients sachent que, bien que vous soyez une entreprise en ligne, vous avez une présence physique. Assurez-vous donc que vos pages « À propos de nous » ou « Contactez-nous » incluent des informations d’identification telles qu’un numéro de contact, une adresse e-mail et, idéalement, une adresse réelle.
5. Évitez ce look de stock
Cherchez assez longtemps et assez fort (sans parler de payer suffisamment) et vous trouverez peut-être des photographies d’archives qui sont plus ou moins appropriées à votre entreprise. Mais pourquoi ne pas opter pour un look totalement unique et authentique ? Les photographies prises par un professionnel vous donnent plus de contrôle et vous permettent de développer et d’amplifier votre propre identité visuelle.
6. Soyez un endroit sûr pour les acheteurs
Les questions de sécurité et de confidentialité sont extrêmement importantes pour les acheteurs en ligne, même avec des détaillants établis comme Amazon. Il est donc extrêmement important de rassurer les clients sur le fait que leurs coordonnées ne seront pas utilisées à d’autres fins. Publiez votre politique de confidentialité client et affichez le symbole de votre certificat SSL, et envisagez d’utiliser des plateformes de commerce électronique établies telles que Magento1 ou Shopify2.
7. Montrez vos réseaux sociaux
L’affichage de comptes de médias sociaux peut renforcer la crédibilité de votre site Web de commerce électronique et gagner la confiance des clients. À l’inverse, l’absence de toute activité sur les médias sociaux est susceptible de déclencher des signaux d’alarme dans l’esprit des clients potentiels. Avoir une présence sur les médias sociaux donnera aux influenceurs des médias sociaux l’occasion de promouvoir votre produit, ce qui peut devenir extrêmement précieux pour la façon dont votre marque est perçue par vos consommateurs.
8. Rassurer le service après-vente
Cela inclut des choses comme le suivi des commandes en ligne, les notifications par e-mail, les alertes SMS et les confirmations de livraison. Vous devez également permettre aux clients d’obtenir facilement des réponses à toutes les questions post-achat qu’ils peuvent avoir sur le fonctionnement d’un produit. Et, s’ils ont des raisons de retourner un produit, les acheteurs doivent savoir que le processus sera rapide et indolore. Fournir un excellent service à la clientèle attirera les consommateurs sur le site, ce qui contribuera à créer un client qui revient régulièrement.
9. Trouvez le bon ton
Si vous vendez du matériel médical, vous ne voulez probablement pas passer pour un marchand de rue. De même, un ton sec et étouffant serait inapproprié pour un site web proposant la location de châteaux gonflables. Cela semble évident, mais trouver le bon « ton de voix » est un élément crucial de la construction de votre marque. Ce ne devrait pas être quelque chose que vous faites simplement confiance à l’instinct.
10. N’exagérez pas en parlant de « confiance »
Tout comme les compagnies aériennes ne font jamais de publicité sur la base de la sécurité de leurs avions, vous ne devez pas trop insister sur la fiabilité de votre entreprise. Des références explicites à la confiance et à l’honnêteté de votre marque ne feront que semer le doute. Établissez la confiance avec vos consommateurs de manière plus subtile et efficace en ligne.
