Qu’est-ce que le service client, lorsque vous ne rencontrez pas réellement vos clients en face à face ? Une fois que vous avez réussi à faire visiter votre site à des clients potentiels, comment les convertir en acheteurs et les inciter à revenir ?
L’établissement d’une excellente relation client est essentiel, bien sûr, alors voici quelques étapes simples pour mettre en place le cadre du service client qui rapportera des dividendes à votre entreprise et gardera vos clients satisfaits.
Zendesk, spécialiste de la gestion de la relation client, a rapporté que 62 % des clients B2B et 42 % des clients B2C ont repris leurs achats après une bonne expérience de service client. Cela démontre qu’une approche bien planifiée du service client peut renforcer la réputation de votre entreprise et augmenter la valeur et la fidélisation des clients à long terme.
Traitez votre site web comme un atelier
Cela semble évident, mais un mauvais site Web est comme une boutique mal gérée ou négligée – il peut refuser des clients en quelques secondes. Les liens brisés, les fautes d’orthographe et les mauvaises photos ont un impact immédiat et négatif sur toute confiance dans votre service ou vos produits, et peuvent faire fuir les ventes potentielles.
Créer la confiance, susciter le désir, générer de l’action
Le contenu d’un site Web doit être efficace, informatif, susciter l’engagement et inciter à l’action. Une copie de produit persuasive et axée sur le client, par exemple, peut être cruciale aux points de basculement du processus de paiement. Par exemple, Neil Patel, spécialiste du marketing numérique, estime que jusqu’à 35 % des paniers abandonnés pourraient être récupérés en améliorant le processus de paiement. Il s’agit d’un énorme 260 milliards de dollars qui pourrait être récupéré des ventes « perdues » actuelles, selon une étude récente menée par l’Institut Baymard. Bien sûr, une fois qu’un acheteur a confirmé une vente, il sera plus enclin à vous donner plus d’informations.
Il vaut la peine de garder les choses simples
Plus d’un tiers des abandons de panier d’achat se produisent lorsqu’un client potentiel est invité à s’inscrire ou à s’inscrire sur le site Web avant d’acheter. Alors pourquoi mettre en place une barrière qui bloque les achats ? Permettez aux nouveaux clients de finaliser leur transaction de manière transparente en tant qu’invité et ils seront plus susceptibles de revenir. Vous pouvez appliquer des règles de maturation des prospects dans votre contact après-vente afin d’encourager de nouvelles ventes et de capturer des données utiles pour le ciblage ultérieur.
Soyez réactif et offrez à vos clients la meilleure expérience en ligne
Par-dessus tout, assurez-vous que votre site Web est réactif et convivial pour une utilisation sur les smartphones et les tablettes ainsi que sur les ordinateurs de bureau. Les dernières statistiques d’OuterBox montrent que les smartphones sont désormais l’appareil d’achat préféré et représentent plus de 40 % de toutes les transactions mondiales de commerce électronique, alors assurez-vous que votre site Web est prêt à prendre une part de ce gâteau du commerce électronique.
Ajouter de la valeur pour développer la relation client
Il existe un certain nombre de façons simples et rentables d’ajouter de la valeur perçue à votre service en ligne, ce qui démontre que vous êtes prêt à aller au-delà de vos concurrents. Les stratégies réussies comprennent des remises spéciales si un client fournit une adresse e-mail, une offre de P&P gratuit sur la prochaine commande, etc. Faciliter le processus de retour permettra également d’établir une relation de confiance avec le consommateur, en faisant preuve de fiabilité grâce à des procédures simples. Les études de cas de DHL Express montrent que l’ajout d’ajouts pratiques, amusants ou réfléchis aux commandes en ligne peut fidéliser les clients et contribuer grandement à la croissance des ventes futures.
Récoltez les fruits des réseaux sociaux en 2018
Si vous n’êtes pas déjà dans le feu de l’action, c’est le moment d’exploiter le pouvoir du « J’aime » et du « Partager » sur les réseaux sociaux. Un rapport de ValueWalk montre que les entreprises qui adoptent les médias sociaux génèrent désormais environ 2,4 millions de dollars américains par minute grâce au commerce électronique.
En fait, Facebook, Instagram, Pinterest et Twitter contribuent ensemble à générer plus de 40 000 $ US de revenus toutes les 60 secondes. En 2018, on estime que 2,5 milliards de personnes utiliseront les médias sociaux. Si vous voulez profiter de cette énorme audience, élaborez votre stratégie sociale et publiez.
Donnez une touche humaine au service client en ligne
Utilisez des outils de chat en direct sur votre site Web et votre entreprise peut commencer à se connecter de manière significative (et rentable) avec les clients. Votre équipe de service client peut interagir en temps réel lorsque les gens visitent, répondre rapidement aux questions et enrichir l’expérience d’achat en ligne du client.
L’interaction individuelle avec les clients génère de la confiance et de la réassurance dans votre entreprise ou votre produit, éliminant ainsi toutes les incertitudes qui pourraient compromettre les ventes potentielles. Econsultancy rapporte que l’ajout d’une fonction de chat en direct à un site Web peut conduire à 92% de satisfaction avec le service reçu.
Renforcez la confiance et les ventes grâce aux avis en ligne
Les médias sociaux et la réputation en ligne peuvent être une puissante dynamique pour le profit dans le commerce électronique. De plus en plus de personnes consultent les avis en ligne avant d’acheter, faisant autant confiance aux commentaires qu’elles lisent en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Selon une étude menée par Zendesk, pas moins de 88 % des personnes interrogées ont déclaré qu’un avis sur le service client en ligne avait influencé leur décision d’achat. Il est clair que l’impact d’un bon service client sur la valeur vie du client ne doit pas être sous-estimé.
Si vous faites bien le service client en ligne, l’inscription à un logiciel tiers tel que TrustPilot peut améliorer la réputation de votre entreprise et vous offrir un marketing de bouche-à-oreille gratuit, sans nécessiter de travail supplémentaire de votre part. Cela en dit long lorsque vos clients satisfaits ont pris le temps de chanter vos louanges. Voir notre article sur le rôle de la confiance dans l’e-commerce.
Un bon service client en ligne signifie un bon bénéfice en ligne
On dit souvent que les gens sont plus susceptibles de partager de mauvaises expériences de service client que de bonnes, il vaut donc la peine de prendre soin de chaque visiteur de votre site Web. Mettre l’accent sur votre service client en ligne est une stratégie gagnante si vous voulez transformer les navigateurs occasionnels en acheteurs enthousiastes.
