LE DOS ...
- Commencez par une salutation amicale lorsque vous commencez la discussion – la première impression compte.
- Personnalisez la fenêtre de chat en direct. Donnez-lui un thème qui correspond à l’image de marque du site Web afin qu’il ait l’air authentique. Et envisagez d’ajouter une photo de profil de l’hôte du chat en direct, pour donner à un outil technique un visage humain – littéralement.
- N’oubliez pas de garder le logiciel de chat en direct simple à utiliser pour vos clients.
- Autorisez l’utilisateur à enregistrer le chat pour référence future. C’est une fonctionnalité que les clients apprécieront.
- Investissez dans une formation approfondie de votre équipe de chat en direct. N’oubliez pas que vos représentants du chat en direct agissent essentiellement comme des ambassadeurs de votre entreprise - ils doivent être extrêmement bien informés sur vos produits et la navigation sur votre site Web.
- Envisagez d’embaucher du personnel ayant de l’expérience dans la vente. Un personnel expérimenté sera en mesure d’établir une excellente relation avec le client et de maximiser chaque opportunité de vente incitative.
- Soyez conscient des modèles de trafic sur votre site Web. En utilisant un outil d’analyse tel que Google Analytics , vous serez en mesure de voir des modèles dans le comportement de vos visiteurs et de savoir quand les augmentations de trafic sont les plus susceptibles de se produire. À partir de là, vous pouvez programmer vos ressources de chat en direct en conséquence.
- Utilisez un indicateur de saisie pour indiquer que le représentant du chat en direct répond. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de rester s’ils peuvent voir qu’une réponse est en train d’être tapée.
... ET LES CHOSES À NE PAS FAIRE
- Ne cachez pas la fonction de chat en direct. Après tout, vous dépensez de l’argent pour cela et vos clients le veulent, alors donnez-lui une position de choix sur votre page d’accueil.
- Ne soyez pas trop robotique. Le but du chat en direct est de communiquer avec les clients à un niveau humain. Bien sûr, il peut être efficace d’avoir des réponses pré-planifiées et prêtes à l’emploi, mais assurez-vous que vos salutations et votre ton général sont chaleureux et engageants.
- Ne soyez pas trop insistant. N’oubliez pas que si vous engagez la conversation, vous entrez dans leur espace personnel, dans une certaine mesure. Respectez cela et soyez là en tant que « conseiller » plutôt qu’en tant que « vendeur ».
- Ne faites pas attendre les clients trop longtemps, car ils s’impatienteront rapidement et partiront. Assurez-vous d’avoir suffisamment de ressources pour gérer les visiteurs de votre site Web et vérifiez auprès de ceux qui font la queue afin qu’ils ne se sentent pas oubliés.
- Et enfin, n’oubliez pas de rassembler les commentaires des conversations avec les clients - quelles sont leurs plaintes, leurs points faibles, leurs remarques positives ? Ces informations vous aideront à améliorer le site et votre entreprise.
