Alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants, les magasins de commerce électronique sont mis à l’épreuve de nouvelles manières. Alors que la livraison le lendemain (et même la livraison le jour même) devient la norme, comment les PME peuvent-elles suivre le rythme des grandes entreprises et quelles innovations changent la donne dans le domaine de la logistique ?
En avril 2019, Amazon a annoncé qu’elle s’efforçait d’offrir la livraison gratuite en un jour par défaut pour les clients Amazon Prime1. Pour Amazon, il s’agissait d’un pas vers une expérience client améliorée et plus rationalisée avec des services de messagerie le jour même. Pour ses concurrents, il s’agissait d’une menace potentiellement énorme. Dans la bataille pour les affaires, une livraison rapide peut faire la différence entre une vente effectuée et un panier abandonné.
"... l’expédition en deux jours peut sembler trop lente avant que nous ne nous en rendions compte2 - Brian Nowak, Morgan Stanley
De toute évidence, c’est une grande préoccupation. Mais lorsqu’il s’agit de commerce international transfrontalier , comment les petites entreprises peuvent-elles rester compétitives ? Maintenant, nous allons nous mettre au niveau de vous, nous sommes peut-être un peu biaisés lorsqu’il s’agit de recommander une entreprise qui peut vous aider à résoudre ce problème particulier. Et honnêtement, nous pensons que nous avons raison de l’être.
Pourquoi les attentes changent-elles ?
Le monde est, en termes simples, un endroit plus connecté. Alors qu’il y avait autrefois une résignation à ce que les articles prennent du temps à traverser les frontières, les processus, les systèmes et les personnes nécessaires pour acheminer votre colis d’un point A à un point B sont devenus beaucoup plus rationalisés. Un plus grand nombre d’entreprises peuvent transporter plus de marchandises, plus souvent, vers plus d’endroits. Et, à mesure que les gens s’y habituent, leurs attentes en matière de comparaison entre la livraison nationale et internationale transfrontalière deviennent plus alignées.
Une étude réalisée en 2019 par Accenture3 a montré que les acheteurs exigent d’en savoir plus sur leur expédition, qu’il s’agisse des frais de débarquement (51 %), du processus de retour (57 %) ou des frais de livraison avant l’achat (70 %). Ce qui était autrefois l’apanage des services postaux et de livraison traditionnels est aujourd’hui perturbé par des start-ups axées sur l’innovation, capables de s’adapter à l’évolution des besoins des clients. Parallèlement, une étude réalisée par IPC4 en 2019, dans 14 pays, a révélé que 32 % des personnes choisiraient une livraison plus rapide comme la seule chose qu’elles amélioreraient en matière de livraison internationale.
Comment est-ce possible ?
Les entreprises de livraison sont constamment à la recherche de l’itinéraire le plus efficace pour atteindre leurs clients. En 2004, UPS a mis en place une politique qui empêchait les conducteurs de tourner en sens inverse. Bien que ces plans d’itinéraire de livraison puissent sembler plus longs, ils réduisent en fait le temps d’attente des conducteurs pour tourner – ce qui gaspille du carburant – et réduisent considérablement le risque d’accident.
Selon Roy Hughes, EVP Network Operations Europe, DHL Express, plusieurs « power cities », telles que New York et Pékin, « facilitent et stimulent cette tendance à la localisation », et nous ne pensons pas qu’elle va s’arrêter de sitôt.
Innovations : Emballage
Alors que beaucoup de gens sont heureux que les colis soient laissés sur le pas de leur porte, il y a évidemment des inquiétudes à ce faire, mais les marques s’adaptent pour éviter de telles situations avec des stratégies d’emballage différentes. Les produits qui sont traditionnellement plus grands qu’une fente de boîte aux lettres trouvent des moyens de passer par la porte et d’éviter le risque d’être volés sur le porche.
Bloom & Wild, un fleuriste basé au Royaume-Uni, a non seulement réussi à contourner les problèmes d’affranchissement grâce à ses bouquets en boîte innovants, mais il a également réussi à devenir plus durable.
« Notre conception intelligente de boîte aux lettres utilise 80 % d’emballage en moins que les livraisons de fleurs traditionnelles. » - Sara Gordon, directrice de la marque, Bloom & Wild
Et une autre marque qui a connu le succès grâce à un petit changement de forme créatif est Garçon Wines – dont la bouteille de vin plate, fabriquée à partir de matériaux recyclés – est non seulement 40 % plus petite (tout en conservant la même quantité de vin), mais totalement durable.
Nous avons déjà écrit sur les opportunités que l’emballage offre pour votre marketing, mais quelles autres innovations font la différence ?
Innovations : Véhicules
McKinsey5 a prédit, en 2016, que le passage aux véhicules autonomes, y compris les drones, verra près de 80 % de toutes les livraisons être effectuées de cette manière à l’avenir – les coursiers à vélo ne représentant que 2 % de toutes les livraisons.
Partout dans le monde, les véhicules électriques prennent de plus en plus d’importance. Avec les préoccupations environnementales au centre de l’attention, la course à la commercialisation de véhicules écologiques alimentés par batterie est lancée. Et ce n’est pas différent dans le domaine de la logistique et de la livraison. En 2018, DPD a ouvert un dépôt entièrement électrique à Westminster à Londres pour répondre aux besoins de livraison de la capitale – et en a depuis ouvert deux autres. Pendant ce temps, les spécialistes Gnewt se sont associés à des marques telles qu’ASOS pour fournir une livraison 100% électrique aux acheteurs de la ville.
OK, alors comment puis-je envoyer mon colis ?
Livraison à la demande
Commodité, flexibilité, informations actualisées... ODD a tout pour plaire. Les clients peuvent non seulement modifier l’endroit où ils souhaitent que leur envoi arrive lorsqu’il est en livraison, mais ils peuvent également modifier l’heure ou la date. En fournissant ce service de livraison à la demande, DHL Express peut tenir l’expéditeur et le destinataire au courant de l’endroit où se trouve leur colis à chaque étape.
Time Definite International
Si le temps presse, TDI est la réponse à vos besoins. Combinant une portée mondiale avec des spécialistes locaux, elle offre une livraison rapide, un suivi de bout en bout et un dédouanement - afin que vous puissiez fournir à vos clients ce dont ils ont besoin, dès qu’ils en ont besoin, quel que soit le délai de livraison. Que ce soit avant 0900, ou à la fin de la journée, il y a une option que vous (et vos clients) allez adorer.
Comment les propriétaires de petites entreprises peuvent-ils en profiter ?
Une étude de Salesforce7 a montré que 76 % des clients trouvent qu’il est plus facile que jamais de déplacer leur entreprise ailleurs. Revenons à cette question. Plus des trois quarts de vos clients pourraient facilement abandonner une marque pour une autre en un clin d’œil s’ils n’étaient pas satisfaits.
Mais savez-vous ce qui les satisfait ? Obtenir leur livraison rapidement et facilement.
Le bilan de santé du site Web DHL peut vous assurer que vous êtes correctement préparé à vendre et à expédier à l’international, tandis que les options de livraison ODD et TDI vous donnent, à vous et à vos clients, le contrôle dont vous avez besoin pour acheminer ce colis d’un point A à un point B. Voici ce que Monika Trojanowska, fondatrice d’Aftersocks, avait à dire sur les avantages de l’utilisation de DHL Express pour son entreprise :
« Le recours à un partenaire logistique renommé comme DHL Express peut aider à rassurer votre client sur le fait que la commande passée lui sera livrée. Nous proposons les deux options sur notre boutique en ligne : une moins chère sans code de suivi et une option plus coûteuse avec suivi et traçabilité.
Nous constatons que la plupart de nos clients choisissent l’option avec le suivi et la traçabilité, de sorte qu’ils sont toujours en mesure de voir quel est l’état de leur colis. Ce n’est pas seulement pratique pour nos clients, mais cela nous évite également de nombreuses questions sur le service client, car la plupart d’entre elles sont liées à l’état des expéditions.
