DHL x ZSTARR : une leçon de succès dans le commerce électronique transfrontalier

La marque chinoise ZSTARR avait conquis le marché domestique des rideaux électriques intelligents. Mais lorsqu’il s’est agi de se développer à l’étranger, l’entreprise a été confrontée à un ensemble de défis logistiques uniques. Son parcours pour les surmonter a établi un modèle pour toute entreprise de commerce électronique ayant des ambitions d’expansion mondiale. 

À l’ère de la maison intelligente, il y a un produit particulier qui devient rapidement un incontournable... Les rideaux électriques intelligents offrent maintenant aux consommateurs un degré de commodité qu’ils n’ont jamais eu auparavant, et cela commence au moment où leurs stores occultants s’ouvrent automatiquement chaque matin.  

Selon plusieurs prévisions, la taille du marché mondial des rideaux électriques intelligents atteindra 10 à 20 milliards de dollars américains au cours des cinq prochaines années, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10 % ou plus^1,2. Et les fabricants chinois, une fois de plus, jouissent d’une part de premier plan dans cette catégorie au niveau mondial.

Qingyuan Leyou Household Products dans le Guangdong est une telle entreprise - concevant, fabriquant et vendant des rideaux intelligents et d’autres produits d’ameublement de fenêtres. ZSTARR, une marque de l’entreprise, est dans ce secteur depuis 18 ans. Avec pas moins de 46 designs brevetés et des produits de haute qualité, elle est devenue la première marque d’ameublement de fenêtres électriques en Chine vers 2015. Mais c’est lorsque l’entreprise a cherché à se développer à l’étranger en 2016 que les choses ont vraiment décollé, démontrant parfaitement la puissance du commerce électronique transfrontalier.

Logistique internationale pour des produits personnalisés : comment trouver un équilibre entre rapidité et qualité

Lorsqu’il s’est agi d’expédier à des clients étrangers, il est rapidement devenu évident que la flexibilité devait être un élément clé de la logistique de l’entreprise : les rideaux électriques intelligents sont des produits entièrement personnalisés, avec des exigences d’installation spécifiques, mais les clients en ligne attendent une livraison à la demande et rapide.

Pu Xiongtao, directeur général de ZSTARR, explique : « En Amérique du Nord, par exemple, les distributeurs ont tendance à garder un petit stock et à passer des commandes urgentes si leur stock s’épuise. »

De plus, les meubles de maison personnalisés tels que les rideaux électriques intelligents impliquent souvent plusieurs étapes de service, en commençant par une mesure initiale de la maison par un installateur. L’installation ne peut commencer qu’après l’arrivée de tous les accessoires de rideau, de sorte que les clients individuels exigent la livraison de toutes les pièces dans un délai de 7 à 10 jours pour s’assurer que le travail est effectué dans les délais. Pour les distributeurs à l’étranger, le processus peut être encore plus complexe.

Chaque retard risque d’entraîner la frustration du client, ce dont ZSTARR a toujours été parfaitement conscient. Ainsi, le défi pour l’entreprise était de répondre aux attentes élevées des clients en matière de délais et de livraison, sans compromettre la qualité du processus d’installation finale.

Il est juste de dire qu’aux premiers jours de l’expédition transfrontalière, les choses étaient loin d’être faciles, ZSTARR étant souvent troublé par un taux élevé de réclamations pour dommages et de plaintes de clients.

« Dans le passé, nous embauchions un transitaire, mais les marchandises devaient d’abord être expédiées du Guangdong à Hong Kong, ce qui entraînait de longs retards et des délais de livraison peu fiables », explique un représentant. « Pendant la haute saison des ventes, si le transitaire ne pouvait pas garantir l’espace disponible, les délais de livraison devenaient encore plus imprévisibles. »
 

De plus, les commandes transférées plusieurs fois entre plusieurs centres logistiques ont posé d’autres défis. « Si l’emballage était endommagé pendant le transport, nous recevions une demande d’indemnisation de la part du client, ce qui prenait beaucoup de temps. Notre équipe du service client n’a pas pu traiter les réclamations rapidement, ce qui n’a fait qu’exacerber l’insatisfaction des clients.

Les plateformes de commerce électronique pourraient abaisser le classement de leurs produits sur leurs pages Web en raison de délais de livraison excessivement longs et d’avis négatifs des clients – une preuve supplémentaire que dans le commerce électronique, la vitesse est reine.

Il était clair qu’une solution serait nécessaire si ZSTARR voulait conquérir le marché international avec le même succès que le marché national.

DHL Express X ZSTARR : une logistique internationale simplifiée 

DHL Express s’est joint à l’équipe pour fournir une assistance de bout en bout à ZSTARR, de la production à la vente et des services après-vente adaptés à la nature personnalisée des rideaux électriques intelligents. Le réseau du leader de la logistique s’étend sur 220 pays et territoires, ce qui en fait un partenaire idéal pour ZSTARR alors qu’elle se préparait à une expansion mondiale. Et bien sûr, avec DHL Express, la livraison rapide était la norme.

Pour les entreprises de commerce électronique transfrontalières, trouver un partenaire logistique fiable capable de fournir des tarifs stables est devenu un facteur clé dans leur capacité à contrôler les coûts et à améliorer leur compétitivité. Pourtant, ZTARR a constaté que les tarifs proposés par les précédents partenaires transitaires pouvaient fluctuer considérablement en raison de la disponibilité de l’espace et des prix du carburant. Cette incertitude a non seulement rendu les opérations plus difficiles, mais a également posé un défi à l’entreprise lorsqu’il s’est agi de formuler une stratégie de marketing stable et à long terme.

Les spécialistes du commerce extérieur de ZSTARR s’appuient désormais sur le système ERP de DHL pour calculer avec précision les coûts de transport, garantissant ainsi aux clients de ZSTARR un devis fiable et stable dès le début.

Les spécialistes internationaux certifiés de DHL fournissent une assistance personnalisée à ZSTARR afin de garantir la conformité avec les politiques d’exportation et les réglementations fiscales, garantissant ainsi un dédouanement rapide et sans heurts. Parallèlement, le service de livraison à la demande de DHL Express a permis aux clients de ZSTARR de bénéficier d’une flexibilité et d’une commodité totales, en choisissant exactement quand et où leurs commandes sont livrées, avec un suivi complet.  

Et la cerise sur le gâteau ? Grâce aux solutions d’emballage sur mesure de DHL Express, même pour les articles ultra-longs et irréguliers, ZSTARR a réduit son taux de réclamations à seulement 1 sur 1000. Pour les colis problématiques, il est en mesure d’en assurer le suivi le jour même et de se coordonner avec les équipes à l’étranger pour résoudre les problèmes localement.

Aujourd’hui, les rideaux électriques intelligents ZSTARR sont vendus dans des pays et des régions sur quatre continents. La marque est particulièrement forte en Amérique du Nord où elle est devenue le choix préféré des clients. L’Europe est le prochain objectif d’expansion, mais avec DHL Express comme partenaire logistique international, rien n’arrête les ambitions mondiales de l’entreprise.