Gérer le e-commerce en haute saison

La journée des célibataires, le Black Friday, le Cyber Monday et Noël arrivent à grands pas, ce qui signifie que votre entreprise de commerce électronique doit se préparer dès maintenant. Du marketing à l’exécution des commandes, suivez notre guide pour vous assurer d’être prêt pour la haute saison.

Pour les détaillants, l’automne représente la période de magasinage la plus occupée de l’année, la haute saison. Débutant généralement le Black Friday (vendredi 24 novembre cette année), il est suivi du Cyber Monday (lundi 27 novembre), puis de Noël. De plus, ces dernières années, la Journée des célibataires en Chine (samedi 11 novembre) s’est également glissée sur les radars des acheteurs en dehors de la Chine, ce qui signifie qu’elle devrait également figurer dans votre calendrier de vente.

De nombreux détaillants de commerce électronique proposent des offres de plus en plus tôt chaque année pour profiter du buzz, ce qui signifie que votre entreprise doit se préparer dès maintenant. Voici comment amorcer votre arsenal marketing, optimiser votre logistique et vous assurer de maximiser chaque opportunité de vente en cette haute saison.

Comment préparer votre entreprise de commerce électronique pour la haute saison

Planifiez à l’avance la demande saisonnière

On l’appelle la haute saison pour une raison ; il n’est pas rare que certains détaillants réalisent plus de 50 % ou plus de leurs ventes annuelles au cours du mois précédant Noël. Pourtant, savoir exactement quels produits seront vos plus gros vendeurs peut prendre un peu de recherche. Un bon point de départ est d’examiner vos analyses de ventes de la haute saison de l’année dernière pour voir ce qui s’est bien vendu, ce qui ne s’est pas vendu et quels jours sont susceptibles d’être les plus chargés. Gardez un œil attentif sur les tendances de l’industrie et écoutez les commentaires des clients sur les médias sociaux pour avoir une idée de leurs préférences.

L’intelligence artificielle aide les petites entreprises à transformer leur logistique, ce qui leur permet d’économiser du temps et de l’argent. Quelques exemples à prendre en compte à l’approche de la haute saison :

Automatisation des processus d’entrepôt – par exemple, les algorithmes alimentés par l’IA peuvent optimiser les itinéraires de préparation des commandes de votre entrepôt afin que les produits les plus demandés soient les plus proches des stations d’emballage, ce qui permet de gagner un temps précieux.

Tarification dynamique – un logiciel intelligent piloté par l’IA et l’apprentissage automatique lira vos données de vente en temps réel, puis ajustera automatiquement vos prix en conséquence. Par exemple, il appliquera des remises sur votre site Web aux stocks à rotation lente.

Chatbots alimentés par l’IA : ils peuvent répondre plus précisément aux requêtes des clients et utiliser les données de navigation des clients pour vendre des produits qu’ils sont plus susceptibles d’acheter.

Vérifiez que vous vendez sur les bonnes plateformes pour atteindre vos clients cibles et qu’ils travaillent ensemble.

Le parcours client d’achat est devenu de plus en plus fluide. Ils peuvent parcourir vos produits sur les réseaux sociaux, puis se rendre en magasin pour acheter, ou se rendre directement sur votre site Web pour acheter après un coup de pouce d’un e-mail marketing. En investissant dans votre stratégie de vente au détail omnicanale, vous pouvez offrir une expérience de marque cohérente à chaque point de contact et utiliser une plateforme de commerce unifiée pour collecter toutes ces précieuses données clients en cours de route.

Voici quelques exemples de faire fonctionner vos canaux en ligne et hors ligne :

• Une tarification flexible en magasin pour profiter du showrooming
• Proposer un service de click-and-collect
• Permettre le retour de biens en ligne en magasin
• Mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle qui fonctionne de manière transparente en ligne et hors ligne

Votre calendrier de contenu marketing devrait déjà avoir été planifié. De cette façon, vous pourrez vous concentrer sur la vente et la gestion des stocks pendant la période la plus chargée, au lieu de vous soucier de l’apparence de votre flux social.

Les campagnes de marketing par e-mail, les concours festifs et les publications sur les réseaux sociaux créeront tous un buzz autour des promotions saisonnières de votre entreprise, et les guides cadeaux seront certainement gagnants aussi. N’ayez pas peur d’utiliser un ton de voix amusant dans les communications - c’est le compte à rebours de Noël après tout !

Votre site e-commerce devrait connaître une augmentation du trafic pendant la haute saison. Donc, avant que cela ne se produise, corrigez les bogues et apportez des améliorations.

Votre site est-il prêt à gérer l’augmentation du trafic sans que la vitesse de chargement des pages n’en souffre ? Assurez une navigation facile grâce à une barre de recherche puissante pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent. Donnez-leur des recommandations de produits en fonction de leur historique de navigation précédent. Mettez en évidence les offres saisonnières sur la page d’accueil.

N’oubliez pas que les clients veulent une expérience de paiement facile et rapide, alors proposez le paiement en tant qu’invité pour éviter d’avoir à remplir de nombreux détails. Les acheteurs sont 70 % plus susceptibles de finaliser un achat si leur mode de paiement préféré est affiché à la caisse², alors offrez de nombreuses options de paiement.

N’oubliez pas le mobile

Le m-commerce se développe plus rapidement que jamais, alors assurez-vous que votre boutique en ligne est optimisée pour le petit écran. Avez-vous pensé à une police plus grande et à des boutons plus grands ? Supprimé les connexions et les pop-ups en excès ? Vous avez réduit au minimum les champs du formulaire ? Ces facteurs sont cruciaux pour la réussite de toute stratégie de m-commerce.

Les recherches montrent que les consommateurs de toutes les générations sont désormais prêts à dépenser plus pour des produits durables². Ainsi, quelles que soient vos références écologiques – de la compensation carbone à l’offre d’emballages écologiques – assurez-vous d’être clair à ce sujet sur votre site Web. Il peut s’agir de la différence entre un client qui choisit votre marque plutôt qu’un concurrent.  

Utilisez votre emballage comme outil de marketing

La fonction principale de votre emballage est de protéger vos produits - il doit donc être robuste, transportable et facile à ouvrir et à fermer pour les retours. Cependant, il peut également servir d’outil de marketing puissant. Un emballage élégant et innovant, ainsi qu’un message ou une narration personnalisés, peuvent ajouter un petit quelque chose en plus aux achats de vos clients.

N’oubliez pas non plus que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement lorsqu’ils font leurs achats en ligne. Envisagez d’utiliser des emballages durables, mais assurez-vous de comprendre les avantages et les inconvénients de chaque matériau d’emballage, en termes de renouvellement, de délais, de sources d’énergie nécessaires et de disponibilité. Si possible, offrez aux clients la possibilité de renvoyer leurs emballages vides en échange d’une remise. Vous pouvez ensuite le recycler ou le réutiliser. 

Il est courant pour les vendeurs de s’approvisionner en produits et matériaux auprès de fabricants étrangers, où la production est moins chère. Mais les temps sont plus difficiles que jamais pour les chaînes d’approvisionnement mondiales.

Si vous comptez sur des fabricants étrangers, il est important d’avoir une communication régulière à la fois avant et tout au long de la période de pointe. Vous devriez vérifier auprès de vos fournisseurs plusieurs fois par semaine les mises à jour de l’état de tous les bons de commande afin qu’en cas de retards ou de problèmes, vous puissiez réagir rapidement pour trouver une solution qui ne décevra pas les clients.

S’appuyer sur un seul fournisseur a toujours comporté des risques, il vaut donc la peine d’envisager de diversifier vos fournisseurs. Le fait d’en avoir plus d’un donne à votre entreprise un filet de sécurité en cas d’événements inattendus, et il y aura également moins de goulets d’étranglement dans votre chaîne de production en période de pic de demande.

Surestimez la demande et vous aurez des produits excédentaires sur les mains qui pourraient prendre des mois à se vendre (particulièrement délicat si les produits sont saisonniers) - mais sous-estimez, et vous risquez de perdre des clients qui essaient d’acheter un produit sur votre site Web pour se faire dire qu’il est en rupture de stock.

Un autre défi attend les détaillants multicanaux. Si vous vendez par l’intermédiaire d’un site Web de commerce électronique et d’un magasin physique, la complexité du suivi de tous les stocks entrants et sortants augmente. Une place de marché en ligne ajoute un autre canal à surveiller. Avant de vous en rendre compte, vous êtes dans l’enfer des feuilles de calcul, vous essayez de suivre l’inventaire sur plusieurs points de contact et vous passez beaucoup de temps à créer des annonces pour chacun d’entre eux.

La mise en place d’un système unique de gestion des stocks pour tous les canaux vous fera gagner du temps et réduira vos erreurs. Il existe de nombreuses solutions spécialement conçues pour aider les détaillants multicanaux à gérer leurs stocks de manière transparente. Sautez en ligne et faites des recherches pour trouver le meilleur système de gestion des stocks en fonction de votre budget, de vos besoins commerciaux et de la taille de votre entreprise.

Rationalisez vos processus

L’alignement des processus de votre chaîne d’approvisionnement est quelque chose que vous devriez faire de toute façon, et pas seulement pendant la haute saison. Un système de gestion des commandes (OMS) surveillera les données de vos différents systèmes pour suivre les ventes, les commandes, les stocks et l’exécution afin que vous puissiez livrer vos commandes à vos clients à moindre coût et plus rapidement.

En fin de compte, une chaîne d’approvisionnement agile est une chaîne d’approvisionnement solide, et un OMS vous aidera à la construire en vous informant immédiatement lorsque des commandes sont annulées, que les quantités de stock changent ou qu’il y a des retards dans l’exécution, afin que vous puissiez pivoter rapidement.

Si vous avez besoin de personnel supplémentaire pour votre entrepôt ou pour gérer des installations de stockage en surnombre, commencez à recruter dès maintenant. Prévoyez du temps pour intégrer les équipes et les former afin de traiter efficacement toutes vos commandes. Si possible, testez les pics de demande typiques dans votre entrepôt avant le début de la saison. Après tout, l’exécution efficace des commandes et le service à la clientèle sont ce qui fait revenir ces clients.

Offrez une livraison à la demande

Alors que votre entreprise sera occupée à jongler avec un million de choses pendant la haute saison, la principale chose dont vos clients se soucieront est la livraison. Ils veulent des options de livraison flexibles et pratiques – et n’hésiteront pas à se tourner vers l’un de vos concurrents si vous ne pouvez pas répondre à leurs souhaits. C’est là que l’offre de livraison à la demande donnera à votre entreprise un avantage, en permettant aux clients de choisir exactement quand et où leurs commandes sont livrées.

N’oubliez pas d’être clair sur votre site e-commerce sur les délais de commande pour la livraison de Noël.

Faites en sorte que les retours travaillent pour vous

Aussi frustrant que soient les retours à gérer, offrir aux clients une expérience simple et sans stress peut faire la différence entre un retour dans votre magasin ou non, alors assurez-vous d’avoir une politique de retour claire en place.

En permettant à vos clients de déposer leurs retours dans un casier à colis, votre partenaire logistique peut en collecter davantage à partir d’un seul endroit. Non seulement cela réduira les coûts, mais cela se traduira également par une réduction des émissions de carbone.

Il y a des choses que vous pouvez faire pour réduire les retours en premier lieu, comme inclure des informations détaillées et des photos et vidéos de haute qualité sur votre site Web, afin que les clients puissent voir exactement ce qu’ils achètent.

Planifiez votre stratégie après-vente à l’avance

La haute saison peut attirer de nouveaux clients dans votre magasin et vous voudrez vous assurer qu’ils reviennent. Ainsi, même si cela peut sembler être une longue période d’avenir, c’est aussi le moment d’élaborer votre stratégie après-vente.

L’envoi d’un e-mail de remerciement est une bonne idée, et inviter les clients à donner leur avis vous aidera à améliorer votre service. Vous pouvez également envoyer un e-mail de suivi pour recommander d’autres produits de votre boutique ou offrir au client une réduction sur son prochain achat. Tout cela renforce les liens entre votre marque et votre client et améliore les chances qu’il achète à nouveau chez vous.

Enfin, nous espérons que vous avez trouvé ce guide utile et nous vous souhaitons beaucoup de succès pour la haute saison 2023 !

Avec un compte professionnel DHL Express, vous bénéficierez d’une assistance complète de la part d’experts en logistique tout au long de la haute saison.