מסע הקונה B2B (עסק לעסק) השתנה באופן משמעותי בשנים האחרונות. שיטות המכירה של פנים אל פנים B2B עברו לאינטרנט, בעיקר בעקבות ההתקדמות הטכנולוגית.
רוכשי B2B אלה מצפים לחוויות מקוונות פשוטות ויעילות המשקפות את עסקאות ה- B2C שלהם. אם העסק שלך רוצה להישאר תחרותי, הוא צריך להסתגל בהתאם. במאמר זה נבדוק כיצד ניתן להשתמש במיפוי מסע הקונה כדי לייעל את המסחר האלקטרוני B2B שלך .
מהו מסע הקונה B2B ?
זהו תהליך קבלת ההחלטות שעובר קונה בעת רכישה מעסק אחר. זה כרוך במחקר, התחשבות בסיכונים, משא ומתן על מחיר ובחירת המוצר הסופי.
במה שונה מסע הקונה B2B ממסע הקונה B2C?
ב- B2B, המכירה מתבצעת בין שני גופים עסקיים, ואילו ב- B2C, סחורות ושירותים נמכרים ללקוח לשימוש אישי.
מסע קניית B2B הוא בדרך כלל מורכב יותר; בעוד B2C יכול להיות פשוט כמו לקוח המזמין מוצר באינטרנט, B2B עשוי לכלול קלט ממספר מחלקות בתוך העסק, ולקחת בחשבון שיקולים כולל מדרגיות ואינטגרציה עם מערכות קיימות.
עסקאות B2B נוטות לכלול אלמנט גדול יותר של התאמה אישית; המחירים ניתנים למשא ומתן, ומבחר המוצרים והקטלוגים מותאמים אישית עם פילוח ייחודי כדי לענות על דרישת כל לקוח עסקי.
מדוע מסע הקונה חשוב?
גרטנר צופה כי עד שנת 2025, 80% מאינטראקציות מכירות B2B בין ספקים לקונים יתרחשו בערוצים דיגיטליים1. למרות זאת, מחקר שנערך על ידי Sana2 מצא כי 50% מאתרי המסחר האלקטרוני B2B אינם עומדים באופן מלא בציפיות הקונים, בעוד 94% מהקונים מדווחים כי הם סובלים מאתגרי חוויית הלקוח כאשר הם קונים באינטרנט.
על ידי הבנת מסע הקונים שלהם, עסקים יכולים לספק חוויות טובות יותר שיטפחו לידים איכותיים.
ייעול תהליך רכש B2B
הדור החדש של מקבלי החלטות B2B משנה את תהליך הרכש. למעשה, מחקר שנערך על ידי גרטנר מצא כי 33% מכלל הקונים רוצים כעת חוויה ללא מוכר3, והפכו נוחים יותר ויותר לבצע אפילו הזמנות בעלות ערך גבוה באמצעות שירות עצמי באינטרנט.
קונים רוצים את החוויה שהם רגילים אליה כשהם קונים כלקוחות B2C: אתר ידידותי למשתמש עם מהירות טעינה מהירה, ניווט ברור ואינטואיטיבי, המלצות על מוצרים, תשלום קל (עם הזנת טפסים מינימלית), אפשרויות תשלום מרובות ומשלוח גמיש.
מה העסק שלך צריך לשקול
פורטל בשירות עצמי שבו הלקוחות שלך יכולים לבצע משימות ולהשלים עסקאות מסחר אלקטרוני B2B סיטונאיות באופן עצמאי. פלטפורמת המסחר האלקטרוני B2B הייעודית של Shopify, למשל, מאפשרת למשתמשים להגדיר פרופיל כדי לאפשר:
- הצגת מחירונים סיטונאיים
- הגדרת תנאי תשלום מותאמים אישית
- הפקת חשבוניות עבור הזמנות קודמות
- הזמנת מקבלי החלטות אחרים לפרופיל החברה
פונקציית חיפוש רבת עוצמה. מקינזי סקרה מקבלי החלטות B2B מרכזיים ברחבי העולם4 ושאלה אותם "אילו דרכים לאינטראקציה עם ספק יהיו המועילות ביותר עבורך בעת מחקר/שקלול ספקים בעתיד?" התשובה הפופולרית ביותר הייתה חיפוש באתר. ללא נציג מכירות שינחה אותם, קונים המבקרים באתרי מסחר אלקטרוני B2B יסתמכו במקום זאת על מנוע חיפוש רב עוצמה שיעזור להם למצוא את מה שהם מחפשים, אז רצוי לוודא השקעה בפונקציה זו בהתאם.
אמצעי תשלום גמישים. קונים מקוונים רוצים חוויית תשלום מהירה וחלקה ולשלם בשיטה המועדפת עליהם. עם זאת, תשלומי B2B מורכבים יותר מאשר B2C; לקוחות סיטונאים רבים משלמים לאחר מסירת המשלוח שלהם, חשבוניות נדרשות לעתים קרובות, ותשלום בצ'ק עדיין נפוץ.
עם זאת, ישנם מעבדי תשלומים ייעודיים למסחר אלקטרוני B2B שניתן לשלב כדי להקל על חוויה חלקה עבור הלקוחות שלך. פלטפורמת התשלומים Stripe, למשל, פיתחה חשבוניות מקוונות עם אפשרות תשלום אלקטרונית מובנית. לקוחות יכולים לשלם לספקים ישירות, בשיטה ובשפה לבחירתם. לדברי החברה, חשבוניות המתארחות בסטרייפ מקבלות בממוצע פישלושה מהר יותר 5 מאשר חשבוניות רגילות.
שלבי מסע קונה B2B
כדי לייעל את הצעת ה- B2B הנוכחית שלך, חשוב להבין תחילה את השלבים השונים של מסע הקונה, ואת הגורמים המשפיעים על קבלת ההחלטות שלהם.
1. מודעות
הקונה מזהה בעיה או צורך בתוך העסק שלו, או הזדמנות שהוא רוצה לממש. הוא מתחיל לחקור מוצרים, שירותים או עסקים שיכולים לספק פתרון. ועשוי להתייעץ עם ביקורות והפניות.
2. תמורה
הקונה מעריך את האפשרויות שלו, ומשווה דברים כמו תמחור. הוא עשוי להתייעץ עם צוותים אחרים בארגון שלהם (כגון מחלקת התפעול) כדי להבטיח שמפרטי המוצר הפוטנציאלי עומדים בדרישות.
3. החלטה
הקונה מקבל החלטה סופית ויוצר קשר עם הספק כדי לנהל משא ומתן על תנאים ומחירים. אינטראקציה זו עשויה להיעשות פנים אל פנים, אך היא מתנהלת יותר ויותר באינטרנט.
כיצד ליצור מפת מסע קונה B2B
על ידי מיפוי מסע הקונה הייחודי של העסק שלך, ניתן לראות היכן הוא עוד לא עומד בציפיות הלקוח. כך באפשרותך לקבל תובנות כדי לייעל ולשפר את השירות שלך ולייצר יותר מכירות.
שלב 1: ביצוע מחקר לקוחות
ללקוחות שלך יהיו התובנות השימושיות ביותר לגבי שירות B2B הנוכחי שלך. אז חשוב לא להסס ולפנות אליהם כדי לשאול אותם מה הם הכי אוהבים במותג שלך, מה עובד טוב, מה חסר ומה התסכולים הכי גדולים שלהם. תוכל/י לשלוח ללקוחות סקר בדוא"ל, או להזמין משוב בערוצים החברתיים שלך.
שלב 2: פישוט התהליך
90% מרוכשי B2B מצפים לחוויית לקוח בסגנון DTC מספקי B2B6, כך שהמטרה היא לייעל כל שלב במסע הקונה.
עליך לפרט את כל נקודות המגע שיש ללקוח עם המותג שלך, כגון אתר האינטרנט וטפסי יצירת הקשר שלך. לאחר מכן לרשום את כל הפעולות שהם נדרשים לבצע בכל אחת מהן - למשל, רישום חשבון או מילוי פרטים - ולאחר מכן לזהות כיצד ניתן לפשט את התהליך. לדוגמה, משמעות הדבר עשויה להיות לאפשר להם לשלם באמצעות חשבון PayPal קיים במקום להזין פרטי תשלום חדשים.
שלב 3: זיהוי נקודות כאב
ניתן לבצע שיפורים נוספים במסע הקונה שלך ברגע שתבינ/י את התסכולים הנפוצים שלהם. משוב הלקוחות יספק חלק מהתובנות הללו, וכך גם נתוני האתר שלך. לדוגמה, ניתוח נתונים עשוי להראות שלקוחות רבים נוטשים את הרכישות שלהם ברגע שהם מתבקשים לפתוח חשבון, וכאן הצעת תכונת "תשלום אורח" יכולה לעזור.
שלב 4: הבנת המשאבים הדרושים לך
לאחר הבנת נקודות הכאב של העסק שלך, תוכל לחקור באילו מערכות וטכנולוגיות חדשות ייתכן שתצטרך להשקיע כדי לבצע שיפורים.
שלב 5: מדידת תוצאות
לאחר שביצעת שינויים, תוכל/י לנתח את האתר שלך כדי לעקוב אחר ההתקדמות שלך. למשל, להבין את הסיבות של התנהגות הקונים שלך כמו רכישה רו נטישה וכדי לראות היכן עדיין צריך לבצע שיפורים כדי לייעל את המסע שלהם.
מסע המסחר האלקטרוני B2B שלך מתחיל עכשיו
ככל שהציפיות של רוכשי B2B מרכש מקוון ממשיכות להתפתח, כך גם העסק שלך צריך להתפתח. על ידי אימוץ האסטרטגיות לעיל, עסקי B2B יכולים להישאר רלוונטיים בתעשייה המשתנה במהירות. המפתח הוא לספק חוויות דמויות B2C - מהירות, אינטואיטיביות וקלות- וזה המקום שבו מומחי DHL Express יכולים לתמוך בעסק שלך. אנו יכולים לעזור לך להנגיש את חידושי המסחר האלקטרוני העיקריים שהלקוחות שלך מצפים להם- כולל משלוח לפי דרישה, מעקב, היסטוריית הזמנות וחישובי מס אוטומטיים עבור משלוחים חוצי גבולות.
