LA PERSONALIZZAZIONE NELL’E-COMMERCE B2B: I MIGLIORI CONSIGL

L’e-commerce B2B è in crescita e di conseguenza aumenta anche la necessità di offrire agli acquirenti un’esperienza davvero personalizzata. Ecco perché abbiamo raccolto i nostri migliori consigli per farlo nel modo giusto, dai prezzi alla consegna.

Dunque, è ormai chiaro che il futuro delle vendite B2B è online e avete iniziato a investire nel vostro sito di e-commerce di conseguenza. Avete integrato tutte le caratteristiche funzionali fondamentali per l’esperienza dell’utente: velocità di caricamento, barra di ricerca potente, navigazione chiara, facilità di pagamento e così via. Ma che dire dell’ingrediente magico che aumenterà il coinvolgimento dei clienti e li farà navigare più a lungo sul vostro sito: ebbene sì, si tratta della personalizzazione?

La personalizzazione è il “sacro graal” di qualsiasi attività di e-commerce, sia B2B che B2C. Infatti, l’80% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da un’azienda che offre esperienze personalizzate1. Tuttavia, va aggiunto che solo il 22% dei clienti B2B sostiene che la loro più recente esperienza online è stata completamente personalizzata.2 Le vendite B2B si basano generalmente su relazioni tra acquirente e venditore coltivate nell’arco di settimane, mesi o addirittura anni: riprodurre questo approccio personale online presenta delle difficoltà.

Abbiamo raccolto alcuni suggerimenti per aiutarvi a personalizzare il vostro sito di e-commerce, in modo da consentire a ogni visitatore di completare l’iter d’acquisto in base alle proprie preferenze e ai propri obiettivi, aumentando le conversioni e assicurandovi che tornino a rivolgersi alla vostra azienda in futuro. Continuate a leggere...

Personalizzazione: quando

Il primo passo consiste nel determinare in quale punto del percorso dell’utente con la vostra azienda debba avvenire la personalizzazione. Pensate all’ultima volta che avete avuto un’esperienza online davvero positiva. È probabile che si sia trattato di un’azienda B2C, ma si possono trarre molti insegnamenti. Cosa ha reso positiva quell’esperienza? In particolare, da cosa avete avuto la sensazione che il brand vi capisse davvero e vi apprezzasse come clienti e non come semplici numeri? Ora pensate ai punti di contatto con i clienti sul vostro sito di e-commerce. In quali di questi è possibile offrire esperienze personalizzate simili? Vale anche la pena fare un salto online e osservare i siti web dei competitor per vedere cosa fanno bene (e cosa no).

Una cosa fondamentale da notare è la grande differenza tra la personalizzazione B2C e quella B2B. Gran parte della personalizzazione B2C è finalizzata a spingere il cliente ad acquistare d’impulso. Tuttavia, questo accade raramente nel B2B; a causa della natura del settore, l’acquisto da parte dei clienti avviene in maniera più rigida, quindi la personalizzazione si concentra maggiormente sull’aumento dell’efficienza in ogni punto di contatto, dalla ricerca ai cataloghi fino ai meccanismi di determinazione dei prezzi. A loro volta, queste efficienze influenzano il cliente nell’acquisto.

Personalizzazione: chi

La fase successiva consiste nel determinare a chi offrire queste esperienze personalizzate ed è qui che le cose possono complicarsi un po’. La personalizzazione B2C è una cosa, ma nel settore B2B, dove il “cliente” può essere in realtà un ibrido di reparti e decisori, il compito diventa più complesso. È qui che l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico svolgeranno un ruolo fondamentale nell’aiutarvi a definire i profili dei clienti. Tra le altre cose, l’AI può:

· Contribuire a identificare la provenienza di un cliente dal vostro sito web, sia che abbia cliccato su un annuncio pubblicitario sia che abbia utilizzato un motore di ricerca. Una volta individuato l’intento del cliente, è possibile indirizzarlo più rapidamente verso ciò che sta cercando, migliorando la sua esperienza e aumentando le conversioni.

· Permettere di determinare la cronologia di navigazione e di acquisto passata. Riconoscendo questi modelli di comportamento, è possibile fornire consigli sui prodotti che hanno una certa presa sul cliente.

· Creare segmenti di clienti più precisi, in modo da fornire loro le informazioni giuste al momento giusto: è la chiave per vendere con successo.

Forse utilizzate già soluzioni di dati che possono aiutarvi a creare profili di clienti, come il CRM e i test A/B, ma quali altri software esistono per aiutare le aziende di e-commerce B2B? Dovrete fare una ricerca online in base alle esigenze specifiche della vostra azienda.

Personalizzazione: come

Ecco un’istantanea dei punti di contatto in cui è possibile personalizzare il percorso dei clienti B2B.

La funzionalità di ricerca

La barra di ricerca è una caratteristica incredibilmente importante di qualsiasi sito di e-commerce. La comprensione delle esigenze del cliente è l’elemento su cui si basa la personalizzazione dell’e-commerce B2B e la barra di ricerca ne è il primo indicatore.

L’integrazione di una tecnologia di ricerca intelligente con capacità di comprensione semantica consentirà alla vostra funzione di ricerca di superare le sfumature dei termini di ricerca dei clienti e di indirizzarli alla pagina giusta il più rapidamente possibile. Con il tempo, l’apprendimento automatico vi aiuterà a fornire risultati più accurati per ogni visitatore, comprese le raccomandazioni basate sulle preferenze precedenti, il che si traduce in un’esperienza più personalizzata per i diversi utenti.

Catalogo prodotti

Nel corso di un incontro B2B di persona, un venditore esperto può guidare l’acquirente attraverso un catalogo complesso per fargli trovare i prodotti che soddisfano esattamente le sue esigenze. Ma online, per fornire un servizio del genere, è necessario ricorrere ad altri metodi.

Assicuratevi che le pagine dei prodotti contengano informazioni e specifiche dettagliate. È possibile integrare pop-up che suggeriscano guide ed esercitazioni in base al prodotto visualizzato dal cliente. Se poi implementate una funzione di live chat, un rappresentante della vostra azienda potrà rispondere istantaneamente alle domande dei clienti e suggerire i prodotti.

Determinazione dei prezzi

Uno studio dimostra che quasi la metà dei clienti B2B si aspetta opzioni di prezzo ad hoc3. La negoziazione dei prezzi è una parte importante dei colloqui di vendita B2B di persona, quindi come è possibile replicarla online?

A causa della complessità dei prezzi B2B - dalle variazioni del mercato all’ingrosso agli acquirenti B2B limitati da rigide regole di approvazione che riducono l’importo di una transazione totale - è necessario integrare un meccanismo di prezzi a più livelli in grado di adattarsi a ogni singolo cliente.

È possibile automatizzare il sistema di determinazione dei prezzi per segmentarli in base al tipo di cliente, ad esempio per offrire sconti migliori a quelli abituali. Il sistema di determinazione dei prezzi, tra le altre cose, può anche adeguare i prezzi in tempo reale in base all’inventario e alla quantità dell’ordine.

Consegna

Per quanto riguarda la consegna, gli acquirenti B2B si aspettano flessibilità e convenienza. Per aumentare la vostra competitività e fornire un servizio personalizzato, assicuratevi di proporre diverse opzioni di trasporto e consegna e non dimenticate di inviare ai clienti notifiche periodiche sullo status delle loro spedizioni.

Il tocco umano

Nonostante i vantaggi dell’automazione di molti processi online, è comunque importante dialogare direttamente con i clienti. Il 69% degli acquirenti desidera che un’azienda adatti la propria offerta di vendita alle loro esigenze specifiche4 e sarà in grado di farlo solo chi capisce veramente cosa vogliono, quindi mantenete aperte le linee di comunicazione.

Potete monitorare i visitatori del vostro sito web e seguire direttamente eventuali lead. Questo può essere particolarmente prezioso quando un cliente abbandona il carrello prima dell’acquisto. Una telefonata di follow-up amichevole da parte di un rappresentante di vendita esperto può riuscire ad attenuare le sue perplessità e a spingerlo a completare l’acquisto. E per il cliente sarà un tocco personale che lo farà sentire apprezzato e compreso.