S rozsiahlym zázemím v maloobchodnej logistike, ktorá zahŕňa ASOS, FarFetch a jeho súčasnú úlohu v matchesfashion.com, je Stuart Hill mužom, ktorý sa môže obrátiť na logistické poradenstvo. Strávil s nami nejaký čas, aby sa s nami podelil o svoje najlepšie tipy pre podniky, aby zabezpečili hladký chod svojich operácií.
Možno nie je prekvapujúce počuť slová "Milujem logistiku" vychádzajúce z úst Stuarta Hilla. Strávil viac ako 20 rokov prácou na pozíciách zameraných na logistiku pre online maloobchodníkov, vrátane vedenia logistiky zákazníkov a potom medzinárodných operácií v spoločnosti ASOS, pred spoluzaložením softvérového riešenia na posilnenie cezhraničného obchodu v roku 2012. Dnes je prevádzkovým riaditeľom luxusného online predajcu Matches, kde dohliada na všetky aspekty plnenia, doručovania a starostlivosti o zákazníka.
Práca prevažne v módnom e-commerce znamená, že Stuart je dobre oboznámený s hľadaním riešení, ktoré poskytujú výnimočnú zákaznícku skúsenosť v rýchlo sa meniacom prostredí. V skutočnosti sa jeho zameranie na zákaznícky servis rozvinulo počas jeho úplne prvej maloobchodnej úlohy v spoločnosti John Lewis.
"Skutočne sme sa zamerali na zákaznícku skúsenosť; Zákazník je v centre všetkého. Preto je pre mňa logistika vlastne o obsluhe zákazníka rovnako ako o tom, ako dostať niečo z bodu A do bodu B."
Ako to teda môžu podniky urobiť správne? Čítajte ďalej, keď sa odborník na logistiku podelí o svoje odborné rady.
Rýchle hodinky: 5 tipov pre riadenie logistiky
Od zvládnutia udržateľnosti až po správnu poslednú míľu... Všetky tajomstvá od odborníka na logistiku.
Vyberte si globálneho prepravného partnera
Zodpovedá dodávkam do mnohých krajín po celom svete, ale jeho zásoby sa nachádzajú prevažne vo Veľkej Británii. "Preč sú dni, keď ak začínate podnikať, môžete umiestniť jednu položku na 16 rôznych [skladovacích] miestach, pretože to má teraz skutočný vplyv na fixné náklady."
"Medzinárodná expanzia je z 90% logistika, pretože práve fyzický prvok cezhraničnej prepravy produktu z bodu A do bodu B môže byť veľmi, veľmi náročný. Ako medzinárodný maloobchodný predajca musíme zvládnuť, ako získať [rýchle] doručenie zákazníkovi v Dubaji, keď sú naše zásoby v sklade neďaleko Londýna vo Veľkej Británii." Z tohto dôvodu Stuart zdôrazňuje dôležitosť spolupráce s dopravcom s globálnym dosahom a rozsiahlymi znalosťami dodržiavania predpisov v oblasti cezhraničnej prepravy.
"Myslím si, že v konečnom dôsledku, ak ste startup na trhu a premýšľate 'ako môžem rozšíriť svoje podnikanie?', začal by som tento vzťah s DHL veľmi, veľmi rýchlo, pretože v konečnom dôsledku služby, ktoré sú ponúkané, môžu byť prispôsobené."
"Jednou zo skutočných výhod, ktoré DHL prináša Matches v priemysle ako celku, je to, že môžem DHL odovzdať balík s jednotným súborom údajov s vedomím, že v rámci svojej siete budú riadiť všetky nuansy týkajúce sa ciel a ciel [...] Kamkoľvek sa tento balík globálne dostane, dostane sa k zákazníkovi efektívne, včas a v súlade s colnými predpismi."
Uprednostnite lokalizovanú zákaznícku skúsenosť
Samozrejme, predaj do cezhraničných krajín nezahŕňa len úvahy o preprave – vráťme sa k Stuartovmu dôrazu na to, aby vždy poskytoval výnimočnú zákaznícku skúsenosť. Napriek tomu je to niečo, čo môže byť zložité pre podnikanie so zákazníkmi vo viacerých krajinách.
"Zákazník na Blízkom východe má v skutočnosti veľmi odlišný pohľad na to, čo je úspešné doručenie v porovnaní s niekým v USA. Takže, keď pôjdeme na nový trh, oprieme sa o špecialistov, ako je DHL a miestne tímy DHL, aby sme tomuto trhu skutočne porozumeli a dostali sa pod kožu nielen toho, čo zákazník chce, ale aj toho, kde je inovácia na tomto trhu doručovania."
Stuart tiež zdôrazňuje, že je dôležité, aby cezhraniční maloobchodníci prispôsobili svoje webové stránky elektronického obchodu každému konkrétnemu trhu, ktorému slúžia, aby ponúkali lokalizované možnosti doručenia, miestny jazyk a miestne spôsoby platby.
Zápasy DHL x: Dokončenie práce
Ponuka doručenia na vyžiadanie
Hoci sa niektoré preferencie zákazníkov v jednotlivých krajinách líšia, všetci si cenia jednu vec, a to rýchle a flexibilné doručenie. "Doručenie na poslednú míľu je samozrejme životne dôležité pre zákaznícku skúsenosť – je to jediný kontaktný bod, ktorý má zákazník s nami ako maloobchodníkom a značkou. V konečnom dôsledku je to miesto, kde si myslím, že sú najväčšie náklady a kde sa veci môžu pokaziť najčastejšie." Niet divu, že Stuart poukazuje na doručenie na požiadanie (ODD) ako na niečo, čo by mali ponúkať všetky online podniky, a nazýva to "game changer". ODD uprednostňuje flexibilitu a pohodlie pre zákazníkov elektronického obchodu, čo im umožňuje vybrať si presne, kedy a kde budú doručené ich objednávky, s plným sledovaním. Môžu sa napríklad rozhodnúť, že ponechajú balík u suseda, ak vedia, že budú vonku.
"Dodávka na požiadanie je pre mňa kľúčovým prvkom toho, koľkokrát sa k nám zákazník vráti. Ak sa my ako firma dokážeme uistiť, že zákaznícka skúsenosť na prahu je pre nich pohodlná, opakované objednávky budú vyššie a v konečnom dôsledku budú míňať viac."
Jednou z kľúčových vlastností doručenia na požiadanie je voľba, ktorú dáva zákazníkom o tom, kam si nechať doručiť svoje objednávky – napríklad na pracovisko alebo odísť u suseda. "Doručenie na požiadanie zabraňuje tomu, aby spoločnosť DHL musela vykonať viacnásobné pokusy o doručenie, čo vo svojej podstate znamená, že náklady každého sú nižšie a zároveň zlepšujú zákaznícku skúsenosť."
Zdôrazňuje tiež funkcie sledovania doručenia na požiadanie, čo znamená, že maloobchodníci môžu okamžite informovať zákazníka, ak sa jeho objednávka oneskorí. "Dodávka je pre mňa o poskytovaní údajov zákazníkovi, čo je v konečnom dôsledku forma komunikácie."
Majte stratégiu udržateľnosti
Nakoniec, ale v neposlednom rade, Stuart hovorí o udržateľnosti. Zelená logistika sa v posledných rokoch stala dôležitým zameraním online maloobchodníkov, a to najmä v dôsledku rastúcich očakávaní zákazníkov od spoločensky zodpovedných značiek.
"Myslím si, že móda zohráva v rámci udržateľnosti skutočne zaujímavú úlohu. Existuje niekoľko rýchlych víťazstiev, na ktoré sa ako odvetvie môžeme zamerať, napríklad vytiahnutie čerstvého vzduchu z krabíc. Veľký dôraz sa kladie na zážitok z "rozbaľovania"; Zákazníci si zvykli dostať balík vo veľkej škatuli s množstvom hodvábneho papiera a viacerými stužkami okolo neho, čo nie je udržateľné. Preto si myslím, že vzdelávanie zákazníka pri pokladni, aby vysvetlil, prečo máme stratégiu trvalo udržateľných obalov, je životne dôležité pre tento vývoj udržateľnosti na trhu."
Nie je prekvapením, že sa objavuje aj otázka vrátenia produktov. V sektore elektronického obchodu má móda notoricky vysokú mieru návratnosti – Stuart hovorí, že Matches sa pohybuje medzi 30-50%. Na riešenie tohto problému odporúča podnikom, aby sa zamerali na popisy svojich produktov.
"Každému, kto začína v tomto odvetví, by som povedal, aby sa pozrel na veci ako veľkosť a strih. Vysvetľujete zákazníkovi, čo je to odev, aká je jeho veľkosť, možno aj to, ako sa nosí?" Spoločnosť Matches tiež pracuje na obľúbenom kanáli ďalšieho predaja, aby pomohla predĺžiť životný cyklus svojich produktov – niečo, čo podniky všetkých typov môžu považovať za súčasť stratégie reverznej logistiky .
Keď sa blížime ku koncu našej diskusie, Stuart zdieľa niekoľko posledných múdrych slov pre maloobchodníkov v tomto často vysoko konkurenčnom sektore. "Vraciam sa k tomu, keď som vo veku 16 rokov vošiel do Johna Lewisa a prvá rada, ktorú som dostal, bola "maloobchod je detail". Myslím si, že niekedy sa v maloobchode môžeme nechať uniesť tým, čo kupujeme alebo ako to plníme, a stratíme zo zreteľa to, čo zákaznícka skúsenosť skutočne je. Ale ak sa neustále zameriavate na zákazníka, nemyslím si, že urobíte chybu."
Inšpirovali ste sa úspechom Matches? S podnikateľským účtom DHL Express získate logistickú podporu od odborníkov pri navigácii vlastného cezhraničného rastu.
*Zdroj obrázka hlavičky: Matches.com
* Zhody Fashion Spring Summer 2023 Zdroj obrázkov kampane thefashionisto.com
