Fort d’une vaste expérience dans le domaine de la logistique de la vente au détail, notamment chez ASOS, FarFetch et dans le cadre de son poste actuel chez matchesfashion.com, Stuart Hill est l'homme à qui il faut s’adresser pour obtenir des conseils en matière de logistique. Il a passé un peu de temps avec nous pour partager ses meilleurs conseils aux entreprises afin d’assurer le bon déroulement de leurs opérations.
Il n’est peut-être pas surprenant d’entendre les mots « J’aime la logistique » sortir de la bouche de Stuart Hill. Il a passé plus de 20 ans à travailler dans des rôles axés sur la logistique pour des détaillants en ligne, notamment à la tête de la logistique client puis des opérations internationales chez ASOS, avant de cofonder une solution logicielle pour renforcer le commerce transfrontalier en 2012. Aujourd’hui, il est directeur de l’exploitation du détaillant en ligne de luxe Matches, où il supervise tous les aspects de l’exécution, de la livraison et du service à la clientèle de l’entreprise.
Travaillant principalement dans le e-commerce de la mode, Stuart est bien versé dans la recherche de solutions qui offrent une expérience client exceptionnelle dans des environnements en évolution rapide. En fait, l’accent qu’il a mis sur le service à la clientèle a été développé lors de son tout premier poste dans le commerce de détail chez John Lewis.
« L’accent a vraiment été mis sur l’expérience client. Le client est au cœur de tout. Par conséquent, pour moi, la logistique consiste autant à servir un client qu’à acheminer quelque chose d’un point A à un point B. »
Alors, comment les entreprises peuvent-elles bien faire les choses ? Lisez la suite pour découvrir les conseils de l’expert en logistique.
La montre rapide : 5 conseils pour la gestion de la logistique
De la maîtrise de la durabilité à la réussite du dernier kilomètre... Tous les secrets de l’expert en logistique.
Choisissez un partenaire d’expédition international
Matches expédie dans de nombreux pays à travers le monde, mais son stock se trouve principalement au Royaume-Uni. « L’époque où, si vous démarrez une entreprise, vous pouviez placer un article dans 16 emplacements [d’entreposage] différents est révolue, car cela a un impact réel sur les coûts fixes maintenant. »
« L’expansion internationale repose à 90 % sur la logistique, car c’est l’élément physique de l’acheminement transfrontalier d’un produit d’un point A à un point B qui peut être très, très difficile. En tant que détaillant international, nous devons gérer la façon d’obtenir une livraison [rapide] à un client à Dubaï lorsque notre stock se trouve dans un entrepôt juste à l’extérieur de Londres, au Royaume-Uni. Pour cette raison, Stuart souligne l’importance de travailler avec un transporteur d’envergure mondiale et ayant une connaissance approfondie de la conformité du transport transfrontalier.
« Je pense qu’en fin de compte, si vous êtes une start-up sur un marché et que vous vous demandez comment développer mon activité, j’entamerais cette relation avec DHL très, très rapidement, car en fin de compte, les services proposés peuvent être adaptés. »
« L’un des avantages réels que DHL apporte à Matches dans l’ensemble de l’industrie est que je peux remettre un colis avec un ensemble uniforme de données à DHL, sachant qu’au sein de leur réseau, ils vont gérer toutes les nuances autour des douanes et des droits de douane [...] Quelle que soit la destination de ce colis dans le monde, il arrivera au client efficacement, à temps et dans le respect des normes douanières.
Privilégiez une expérience client localisée
Bien sûr, la vente dans des pays transfrontaliers n’implique pas seulement des considérations d’expédition, ce qui nous ramène à l’accent mis par Stuart sur la nécessité de toujours offrir une expérience client exceptionnelle. Pourtant, c’est quelque chose qui peut être délicat pour une entreprise ayant des clients dans plusieurs pays.
« Un client au Moyen-Orient a en fait une vision très différente de ce qu’est une livraison réussie par rapport à quelqu’un aux États-Unis, par exemple. Ainsi, lorsque nous nous rendons sur un nouveau marché, nous nous appuyons sur des spécialistes comme DHL et les équipes locales de DHL pour vraiment comprendre ce marché et comprendre non seulement ce que le client veut, mais aussi où se trouve l’innovation sur ce marché de la livraison.
Stuart souligne également l’importance pour les détaillants transfrontaliers d’adapter leur site Web de e-commerce à chaque marché spécifique qu’ils desservent, afin d’offrir des options de livraison localisées, une langue locale et des méthodes de paiement locales.
DHL x Matches : Faire le travail
Offrez la livraison à la demande
Bien que certaines préférences des clients varient d’un pays à l’autre, il y a une chose qu’ils apprécient tous, c’est la livraison rapide et flexible. « La livraison du dernier kilomètre est évidemment essentielle à l’expérience client c’est le seul point de contact qu’un client a avec nous en tant que détaillant et marque. En fin de compte, c’est là que je pense que c’est là que se trouve le plus grand coût et que les choses peuvent mal tourner le plus souvent. Il n’est donc pas étonnant que Stuart souligne que la livraison à la demande (ODD) est quelque chose que toutes les entreprises en ligne devraient offrir, la qualifiant de « changeur de jeu ». ODD privilégie la flexibilité et la commodité pour les clients du e-commerce, leur permettant de choisir exactement quand et où leurs commandes sont livrées, avec un suivi complet. Ils peuvent, par exemple, choisir de laisser un colis à un voisin s’ils savent qu’ils vont sortir.
« Pour moi, la livraison à la demande est un élément clé du nombre de fois qu’un client revient vers nous. Si, en tant qu’entreprise, nous pouvons nous assurer que l’expérience client à la porte est pratique pour eux, les commandes répétées seront plus élevées et, en fin de compte, les dépenses augmenteront.
L’une des principales caractéristiques de la livraison à la demande est le choix qu’elle offre aux clients quant à l’endroit où faire livrer leurs commandes, par exemple sur leur lieu de travail ou chez un voisin. « La livraison à la demande évite à DHL d’avoir à effectuer plusieurs tentatives de livraison, ce qui signifie que les coûts de chacun sont réduits tout en améliorant l’expérience client. »
Il souligne également les fonctionnalités de suivi de la livraison à la demande, qui signifie que les détaillants peuvent informer immédiatement un client si sa commande va être retardée. « Pour moi, la livraison consiste à fournir des données à un client, ce qui est en fin de compte une forme de communication. »
Avoir une stratégie de développement durable
Enfin, et ce n’est pas le moins important, Stuart parle de durabilité. Ces dernières années, la logistique verte est devenue un objectif important pour les détaillants en ligne, en grande partie en raison des attentes croissantes des clients vis-à-vis des marques en matière de responsabilité sociale.
« Je pense que la mode a un rôle très intéressant à jouer dans le développement durable. Il y a des gains rapides que nous, en tant qu’industrie, pouvons viser, par exemple, en sortant de l’air frais des boîtes. L’accent est mis sur l’expérience de « déballage » ; Les clients ont pris l’habitude de recevoir un colis dans une grande boîte avec beaucoup de papier de soie et plusieurs rubans autour, ce qui n’est pas durable. Je pense donc qu’il est essentiel d’éduquer le client au moment du paiement pour qu’il explique pourquoi nous avons une stratégie d’emballage durable pour faire évoluer la durabilité sur le marché.
Sans surprise, la question des retours de produits se pose également. Dans le secteur du commerce électronique, la mode a un taux de retour notoirement élevé – Stuart dit que Matches se situe entre 30 et 50 %. Pour y remédier, il conseille aux entreprises de se concentrer sur leurs descriptions de produits.
« À tous ceux qui débutent dans l’industrie, je dirais qu’il faut tenir compte de choses comme la taille et la coupe. Expliquez-vous réellement à un client ce qu’est le vêtement, quelle est sa taille, peut-être même comment il se porte ? Matches travaille également sur un canal de revente d’occasion pour aider à prolonger le cycle de vie de ses produits, ce que les entreprises de tous types peuvent envisager dans le cadre d’une stratégie de logistique inverse .
Alors que nous arrivons à la fin de notre discussion, Stuart partage quelques derniers mots de sagesse pour les détaillants dans ce qui est souvent un secteur hautement concurrentiel. « Je reviens à l’époque où je suis entré chez John Lewis à l’âge de 16 ans et où le premier conseil qu’on m’a donné est le suivant : « le commerce de détail est un détail ». Je pense que parfois, dans le commerce de détail, nous pouvons nous laisser emporter par ce que nous achetons ou par la façon dont nous le remplissons, et nous perdons de vue ce qu’est vraiment l’expérience client. Mais si vous vous concentrez constamment sur le client, je ne pense pas que vous allez vous tromper.
Inspiré par le succès de Matches ? Avec un compte professionnel DHL Express, vous bénéficierez d’un soutien logistique de la part d’experts pour vous aider à gérer votre propre croissance transfrontalière.
*Source de l’image d’en-tête : Matches.com
*Correspond à la source de l’image de la campagne Mode Printemps-Été 2023 thefashionisto.com
