Spełnienie oczekiwań konsumentów w zakresie e-commerce: Trzy kluczowe pytania wymagające odpowiedzi

Jednym z powodów jest fakt, że najwięksi gracze w detalicznym handlu internetowym mieli lata, a w niektórych przypadkach nawet dekady, aby ustawić wysoko poprzeczkę w zakresie obsługi Klienta, to właśnie ten poziom konsumenci uznają za „nową normę”.

Firmy, które chcą poprawić swoją pozycję w handlu elektronicznym muszą przyjrzeć się bliżej trzem elementom związanym z doświadczeniem konsumenta, aby móc konkurować z uznanymi gigantami e-handlu w Europie. 

Możliwe, że najważniejszym elementem wpływającym na doświadczenie konsumenta jest szybkość dostawy. Może to być kosztowna porażka – badania pokazują, że 65% koszyków internetowych jest porzucanych, jeśli potencjalny Klient uzna, że termin dostawy jest zbyt odległy lub jej koszt zbyt wysoki.

Giganci e-commerce wyznaczyli standardy, jeśli chodzi o szybkość dostaw, a głównym tego powodem jest po prostu skala obsługiwanych przez nich sieci. Największa i najbardziej znana firma e-commerce posiada 230 fulfillment centers rozsianych po całej Europie, dlatego może obiecać szybkie dostawy. W rezultacie konsumenci zaczęli oczekiwać, że jeśli zamówią dany produkt jednego dnia, to z reguły zostanie on dostarczony następnego.

Jednak w przypadku innych firm, które obsługują Klientów w więcej niż jednym kraju europejskim, dostawa następnego dnia jest prawie niemożliwa, jeśli działają z tylko jednego centrum dystrybucyjnego.

Dla wielu sprzedawców detalicznych widoczność całego łańcucha dostawy jest kolejną korzyścią płynącą z technologii, która przyczynia się do poprawy doświadczeń Klientów.

Jeśli firma może mieć wgląd w to, gdzie w danym momencie znajduje się przesyłka, daje konsumentowi możliwość jej śledzenia, monitorowania szybkości realizacji dostawy oraz proaktywnej interwencji w przypadku wystąpienia nieprzewidzianych problemów.

Wraz z boomem w branży e-commerce nieuchronnie nadchodzi boom na zwroty.

Z naszych badań wynika, że 26% wszystkich sprzedawców detalicznych, i aż 37% sprzedawców z branży mody, twierdzi, że liczba otrzymywanych przez nich zwrotów wzrosła w ciągu ostatnich dwóch lat Tylko w Wielkiej Brytanii koszty zwrotów zostały oszacowane na zawrotną sumę 7,75 mld euro rocznie, z czego 2,66 mld euro przypada na Black Friday i Cyber Monday weekend

Szybkie i sprawne zarządzanie zwrotami i sprawna obsługa zwrotów jest zatem niezbędna nie tylko dla sprzedawców, ale także dla Klientów, którzy oczekują łatwego i szybkiego procesu zwrotu. Po przyjęciu zwrotu produkty należy sprawdzić – co wiąże się z koniecznością kontroli i klasyfikacji – i, w miarę możliwości, ponownie wprowadzić do magazynu.

Jeszcze przed pandemią stała tendencja wzrostowa w branży e-commerce obciążała istniejące zasoby firm i zmuszała je do rozważenia istotnych nowych inwestycji w obliczu niepewnej przyszłości. Jednocześnie popyt z tygodnia na tydzień może się zmieniać, co powoduje, że ograniczone zasoby ludzkie są wykorzystywane do granic możliwości, a to wpływa na doświadczenie konsumenta. E-commerce fulfillment musi być w stanie zarówno dostosowywać się do krótkoterminowych wahań, jak i skalować się wraz z trwałym wzrostem. Niewiele łańcuchów dostaw może spełnić oba te wymagania.

Ostatecznie celem musi być zapewnienie opartych na danych oraz pozytywnych doświadczeń konsumenckich, które zachwycą obecnych, a w konsekwencji przyszłych Klientów, tak aby nadal wspierali Twoją firmę, robiąc w niej zakupy.