Konsumentenerwartungen im E-Commerce erfüllen: drei wichtige Fragen, die es zu beantworten gilt

Einer der Gründe dafür ist, dass die größten Akteure im Onlinehandel Jahre, in manchen Fällen sogar Jahrzehnte Zeit hatten, die Messlatte für das Kundenerlebnis hoch zu legen, und dass die Verbraucher dieses Niveau als „neue Norm“ voraussetzen.

Unternehmen, die ihr E-Commerce-Angebot verbessern möchten, müssen drei Elemente des Kundenerlebnisses genauer betrachten, um mit den etablierten E-Commerce-Giganten in Europa konkurrieren zu können. 

Das vielleicht wichtigste Element des Kundenerlebnisses ist die Liefergeschwindigkeit. Unternehmen, die hier versagen, riskieren hohe Verluste. Untersuchungen haben ergeben, dass 65% der Warenkörbe online verlassen werden, wenn der potenzielle Kunde die Lieferzeiten als zu lang oder zu teuer empfindet.

Die E-Commerce-Giganten haben in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit unumstößliche Standards gesetzt, die sie einfach dank der Größe ihrer Netzwerke erreichen können. Das größte und bekannteste E-Commerce-Unternehmen verfügt über 230 Fulfillment Center in ganz Europa und kann deshalb schnelle Lieferungen versprechen. Deshalb erwarten die Verbraucherinnen und Verbraucher, dass sie ihren bestellten Artikel in der Regel am nächsten Tag geliefert bekommen.

Für andere Unternehmen, die Kunden in mehr als einem europäischen Land beliefern, ist eine Zustellung am nächsten Tag jedoch fast unmöglich, wenn sie sich auf ein einziges Lager stützen.

Eine durchweg transparente Lieferkette ist ein weiterer Vorteil der Technologie, mit dem viele Einzelhändler ein besseres Kundenerlebnis schaffen.

Wenn ein Unternehmen jederzeit sehen kann, wo sich eine Sendung befindet, kann es Verbrauchern Sendungsverfolgungsinformationen bereitstellen, die Geschwindigkeit der Lieferung überwachen und proaktiv eingreifen, wenn unvorhergesehene Probleme auftreten.

Mit dem E-Commerce-Boom geht unweigerlich auch ein Boom von Retouren einher.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 26% aller Einzelhändler (und 37% der Modehändler) in den letzten zwei Jahren mit gestiegenen Retouren-Quoten zu kämpfen hatten. Allein in Großbritannien werden die Kosten für Rücksendungen auf 7,75 Milliarden Euro pro Jahr geschätzt, wovon 2,66 Milliarden Euro auf das Black-Friday- und Cyber-Monday-Wochenende entfallen.

Eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Retouren ist daher unerlässlich, nicht nur für Einzelhändler, sondern auch für ihre Kunden, die einen einfachen und schnellen Rückgabeprozess erwarten. Nach dem Erhalt müssen die zurückgegebenen Artikel überprüft werden, was Inspektions- und Sortierfunktionen erfordert, und nach Möglichkeit wieder in den Lagerbestand zurückgeführt werden.

Schon vor der Pandemie setzte der stetige Vormarsch des E-Commerce die vorhandenen Ressourcen in Unternehmen unter Druck und zwang sie, trotz einer ungewissen Zukunft erhebliche Neuinvestitionen zu tätigen. Gleichzeitig kann die Nachfrage von Woche zu Woche schwanken, was die knappen Personalressourcen bis zum Äußersten strapaziert und das Kundenerlebnis beeinträchtigt. Das E-Commerce-Fulfillment muss in der Lage sein, sowohl kurzfristige Schwankungen auszugleichen als auch mit dem nachhaltigem Wachstum Schritt zu halten. Nur wenige Lieferketten können diese beiden Anforderungen erfüllen.

Letztendlich sollte das Ziel darin bestehen, ein eindrucksvolles Kundenerlebnis zu schaffen, das Deine Kunden begeistert, damit sie deinem Unternehmen weiterhin treu bleiben.