Was wollen die Online-Käufer?
E-Commerce-Unternehmen arbeiten hart daran, den Online-Einkauf so angenehm wie möglich zu gestalten, aber der Erfolg liegt letztendlich darin, die Kunden dazu zu bringen, auf die so wichtige Schaltfläche KAUFEN zu klicken. Um dies zu erreichen, muss man wissen, was die Verbraucher wollen.
Und das ist die eigentliche Herausforderung. Wie können E-Commerce-Unternehmen mit den neuesten Trends Schritt halten? Woher wissen sie, welche Faktoren das Online-Verbraucherverhalten verändern? Und vielleicht die wichtigste Frage von allen: Warum brechen die Kunden ihre Einkäufe ab?
Um Antworten zu erhalten, hat DHL eCommerce eine umfassende Umfrage unter 12.000 Online-Konsumenten in 24 Ländern durchgeführt. Die ersten Ergebnisse sind augenöffnend und zeigen die neuesten Trends auf, wie Menschen auf der ganzen Welt im Internet surfen und einkaufen. Die Antworten verraten uns auch, welche Veränderungen sich die Online-Käufer wünschen.
- 48 % DER ONLINE-EINKÄUFER BRECHEN IHREN EINKAUFSWAGEN AB, WENN IHNEN DIE LIEFEROPTIONEN NICHT ZUSAGEN.
- FÜR DAS JAHR 2025 WIRD DER WERT DES EINKAUFS ÜBER SOZIALE MEDIEN AUF 2 BILLIONEN US-DOLLAR GESCHÄTZT, WAS 28 % DES GESAMTEN ONLINE-EINZELHANDELSUMSATZES ENTSPRICHT.
- 41 % DER ONLINE-EINKÄUFER SCHLIESSEN IHRE EINKÄUFE NICHT AB, WEIL DIE LIEFERUNG ZU TEUER IST.
- 77 % DER KÄUFER IN DEN SOZIALEN MEDIEN WOLLEN VOR DEM KAUF DEN LIEFERDIENSTLEISTER KENNEN.
Quelle: DHL E-commerce Trends Report, Deloitte - Februar 2023
Online-Einkäufer wollen Optionen
Was die Online-Käufer von heute dazu bringt, ihre Einkäufe abzuschließen, hängt oft direkt mit dem zusammen, was passiert, nachdem sie auf die Schaltfläche KAUFEN geklickt haben: die Lieferoptionen und Dienstleistungen, die der E-Commerce-Marktplatz bietet.
Kosten
Es beginnt mit den Kosten: Die Menschen wollen eine kostenlose Lieferung und werden nicht zögern, ihren Einkaufswagen zu verlassen, wenn die Versandkosten zu hoch sind. Wir haben herausgefunden, dass 54 % der Käufer durch die hohen Versandkosten frustriert sind.
Rücksendungen
Rücksendungen sind ein weiteres potenzielles Kaufhindernis: 37 % der Käufer sind unzufrieden mit den Kosten für Rücksendungen.
Vertrauen
Den Verbrauchern ist auch wichtig, wer ihre Waren ausliefert - sie wollen ein Lieferunternehmen, dem sie vertrauen können. In unserer Umfrage gaben 65 % der Käufer an, dass es ihnen wichtig ist, vor dem Kauf zu wissen, wer ihr Paket liefern wird. In einigen Teilen der Welt ist diese Zahl noch viel höher, z. B. in Thailand (86 %), Argentinien (77 %), der Türkei (76 %) und Indien (75 %).
Alles hängt von den Möglichkeiten ab. Die verfügbaren Lieferoptionen wirken sich wahrscheinlich stärker auf den Umsatz aus, als vielen E-Commerce-Unternehmen bewusst ist. Außerdem stöbern und kaufen immer mehr Verbraucher über Social-Media-Apps, wo sie ihre Erfahrungen sofort mit der Welt teilen können.
Wenn Sie liefern, werden sie kaufen
Die Steigerung des E-Commerce-Umsatzes kann in hohem Maße davon abhängen, diese Erkenntnisse zu verstehen und zu nutzen. Selbst wenn ein Unternehmen ein großartiges Produkt hat, könnte ein verbesserter Lieferservice mehr Kunden dazu bringen, auf KAUFEN zu klicken.
Kosten
Wir bei DHL wissen nur zu gut, wie viel Logistik kostet - und dass die letzte Meile vom Lager zum Kunden die mit Abstand teuerste in der Lieferkette ist. Was können Online-Shops dagegen tun? Überlegen Sie, ob Sie die Lieferkosten in die Produktpreise einbeziehen und die Möglichkeit bieten, für einen schnelleren Service zu bezahlen. Wir haben herausgefunden, dass 46 % der Käufer es vorziehen, auf diese Weise für die Lieferung zu bezahlen.
Rücksendungen
In unserer Umfrage gab fast die Hälfte der Käufer (48 %) an, dass kostenlose Rücksendungen ihr Online-Einkaufserlebnis verbessern würden. Die Zusammenarbeit mit Lieferanbietern, die über eine Rücksendungslogistik verfügen, kann E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, den Rücksendungsprozess effizient zu verwalten UND einen echten Wert aus den Rücksendungen zu erzielen. #CircularEconomy
Vertrauen
Die Menschen wollen sich sicher sein - und der Online-Kauf ist ein Risiko. Selbst wenn die neueste Technologie es den Käufern ermöglicht, ein Hemd virtuell anzuprobieren oder zu sehen, wie eine Lampe in ihrem Wohnzimmer aussehen wird, kann es einen Unterschied machen, ob sie wissen, dass ein Unternehmen, dem sie vertrauen, ihr Produkt liefern wird. Und es scheint, dass dieser Trend zunimmt: 77 % der Käufer geben an, dass es wichtig ist zu wissen, wer der Lieferdienstleister ist.
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Die Retourenlogistik spielt sowohl im elektronischen Handel als auch in der Kreislaufwirtschaft eine wichtige Rolle. Erfahren Sie mehr und entdecken Sie, wie Online-Shops Retouren reduzieren und Werte zurückgewinnen können.
Fragen zur Umstellung des elektronischen Geschäftsverkehrs
1. Sollten Sie Online-Käufern eine Reihe von Lieferoptionen anbieten?
Auf jeden Fall! Die Kunden erwarten bei Online-Bestellungen Flexibilität und Bequemlichkeit - und eine breite Palette von Lieferoptionen an der Kasse. Mit Optionen wie Paketschließfächern und flexibler Terminverschiebung können die Kunden ihre Zustellung selbst steuern. Ein weiteres Angebot, das die Kunden zu schätzen wissen, ist die kostenlose langsame Lieferung für kostenbewusste Kunden und die Möglichkeit, für eine schnellere Lieferung zu bezahlen, wenn man es eilig hat.
2. Wirkt sich Ihr Lieferpartner auf Ihren Umsatz aus?
Online-Käufer geben an, dass Produktverfügbarkeit, Qualität, Online-Rezensionen, Preis und Lieferzeit wichtig sind, aber überwältigende 65 % legen Wert darauf, wer vor ihrer Haustür steht. Reputation und Leistung zählen, daher brauchen E-Commerce-Händler Logistikpartner, die Vertrauen schaffen.
3. Warum brechen Online-Einkäufer ihre Warenkörbe ab?
In den meisten Fällen liegt es daran, dass ihnen die Lieferoptionen nicht zusagen: zu teuer, keine kostenlose Rücksendung, überhaupt keine Rücksendeoptionen - fast die Hälfte aller potenziellen Verkäufe gehen auf diese Weise verloren! Der E-Commerce-Trends-Report macht deutlich, dass ein Logistikpartner, der eine breite Palette an kosteneffizienten Liefer- und Rücksendeoptionen anbieten kann, erforderlich ist, um die Kunden von heute in Käufer zu verwandeln.
