Personnalisation dans l’e-commerce B2B : les meilleurs conseils pour booster vos conversions

Le commerce électronique B2B se développe, et avec lui la nécessité d’offrir aux acheteurs une expérience véritablement personnalisée. Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils pour bien faire les choses, du prix à la livraison.

Vous avez donc reçu l’idée que l’avenir des ventes B2B se trouve en ligne et vous avez commencé à investir dans votre site Web de commerce électronique en conséquence. Vous avez intégré toutes les fonctionnalités clés de l’expérience utilisateur : vitesse de chargement rapide, barre de recherche puissante, navigation claire, paiement facile, etc. Mais qu’en est-il de l’ingrédient magique qui stimulera l’engagement des clients et les fera naviguer plus longtemps sur votre site : la personnalisation ?

La personnalisation est le Saint Graal de toute entreprise de commerce électronique, qu’elle soit B2B ou B2C. En fait, 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui offre des expériences personnalisées¹. Cependant, seulement 22 % des clients B2B déclarent que leur expérience en ligne la plus récente a été entièrement personnalisée pour eux². Les ventes B2B ont traditionnellement été construites sur des relations acheteur/vendeur entretenues pendant des semaines, des mois, voire des années - reproduire cette touche personnelle en ligne présente ses défis.

Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à personnaliser votre site Web de commerce électronique afin de permettre à chaque visiteur de terminer le parcours d’achat en fonction de ses propres préférences et objectifs, ce qui stimule les conversions et garantit qu’il revienne dans votre entreprise à l’avenir. Lisez la suite...

Personnalisation : où

La première étape consiste à déterminer où la personnalisation doit avoir lieu tout au long du parcours utilisateur avec votre entreprise. Pensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience vraiment positive en ligne. Il y a de fortes chances que ce soit le cas avec une entreprise B2C, mais il y a beaucoup d’enseignements que vous pouvez en tirer. Qu’est-ce qui l’a rendu si positif ? Qu’est-ce qui vous a donné l’impression que la marque vous comprenait vraiment et vous valorisait en tant que client plutôt qu’en tant que simple numéro ? Pensez maintenant aux points de contact avec les clients sur votre site e-commerce. Où pouvez-vous offrir des expériences personnalisées similaires ? Cela vaut également la peine de sauter en ligne et de regarder les sites Web de certains de vos concurrents pour voir ce qu’ils font bien (et moins bien).

Un élément clé à noter ici est la grande différence entre la personnalisation B2C et B2B. Une grande partie de la personnalisation B2C consiste à inciter le client à l’achat impulsif. Pourtant, cela se produit rarement en B2B ; En raison de la nature du secteur, l’achat des clients est plus rigide, de sorte que la personnalisation consiste davantage à augmenter l’efficacité à chaque point de contact, de la recherche aux catalogues en passant par les mécanismes de tarification. À leur tour, ces gains d’efficacité influencent l’achat du client.  

Personnalisation : qui

L’étape suivante consiste à déterminer à qui vous allez offrir ces expériences personnalisées, et c’est là que les choses peuvent se compliquer un peu. La personnalisation B2C est une chose, mais dans le secteur B2B où « le client » peut en réalité être un hybride de départements et de décideurs, la tâche devient plus complexe. C’est donc ici que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique joueront un rôle essentiel pour vous aider à établir des profils de clients. Entre autres choses, l’IA peut :

• Vous aider à identifier d’où vient un client de votre site Web, qu’il clique sur une publicité ou via un moteur de recherche. Une fois que vous avez identifié leur intention, vous pouvez les diriger plus rapidement vers ce qu’ils recherchent, ce qui améliore l’expérience client et augmente les conversions.
• Vous permet de déterminer l’historique de navigation et d’achat. En reconnaissant ces modèles de comportement, vous pouvez faire des recommandations de produits qui résonnent.
• Créez des segments de clientèle plus précis, afin qu’ils reçoivent les bonnes informations au bon moment, la clé d’une vente réussie.

Vous utilisez peut-être déjà des solutions de données qui peuvent vous aider à établir des profils de clients, telles que le CRM et les tests A/B, mais quels sont les autres logiciels disponibles pour aider les entreprises de commerce électronique B2B ? Vous devrez aller en ligne et faire des recherches en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Personnalisation : comment  

Nous explorons ci-dessous un aperçu des points de contact auxquels vous pouvez personnaliser le parcours client B2B.

Rechercher

La barre de recherche est une caractéristique incroyablement importante de tout site Web de commerce électronique. Comprendre les besoins d’un client est ce sur quoi repose la personnalisation du e-commerce B2B et la barre de recherche en est le premier indicateur.

L’intégration d’une technologie de recherche intelligente avec des capacités de compréhension sémantique permettra à votre fonction de recherche de surmonter les nuances dans les termes de recherche des clients et de les amener à la bonne page le plus rapidement possible. Au fil du temps, l’apprentissage automatique vous aidera à fournir des résultats plus précis pour chaque visiteur, y compris des recommandations basées sur leurs préférences précédentes, ce qui signifie une expérience plus personnalisée pour chaque utilisateur.

Catalogue de produits

Lors d’un rendez-vous B2B en face à face, un vendeur averti peut guider l’acheteur à travers un catalogue complexe pour le mettre en relation avec les produits qui répondront précisément à ses besoins. Mais en ligne, d’autres méthodes devront être mises en œuvre pour fournir un tel service.

Assurez-vous que vos pages de produits contiennent des informations et des spécifications détaillées. Vous pouvez intégrer des pop-ups qui suggèrent des guides et des tutoriels en fonction du produit consulté par le client. Mieux encore, la mise en place d’une fonction de chat en direct signifie qu’un représentant commercial de votre entreprise peut répondre instantanément aux questions des clients et suggérer des produits.

Prisée

Les recherches montrent que près de la moitié des clients B2B s’attendent à des options de tarification qui leur sont spécifiques³. La négociation des prix est une partie importante de la réunion de vente B2B en personne, alors comment peut-elle être reproduite en ligne ?

En raison de la complexité de la tarification B2B – des changements du marché de gros aux acheteurs B2B limités par des règles d’approbation strictes qui limitent le montant total d’une transaction – vous devrez intégrer un mécanisme de tarification à plusieurs niveaux capable de s’adapter à chaque client individuel.

Vous pouvez automatiser votre système de tarification pour segmenter les prix en fonction du type de client, par exemple pour offrir aux clients réguliers de meilleures remises. La tarification automatisée peut également ajuster les prix en temps réel en fonction des stocks et de la quantité commandée, entre autres.

Livraison

En matière de livraison, les acheteurs B2B attendent de la flexibilité et de la commodité. Pour augmenter votre compétitivité et offrir un service personnalisé, assurez-vous de proposer plusieurs options de transport et de livraison, et n’oubliez pas d’envoyer régulièrement aux clients des notifications sur l’état de leur expédition.

La touche  humaine

Malgré les avantages de l’automatisation d’un grand nombre de vos processus en ligne, il est également important de parler directement à vos clients. 69 % des acheteurs souhaitent qu’une entreprise adapte son argumentaire de vente pour répondre à leurs besoins spécifiques⁴, et vous ne pourrez le faire que si vous comprenez vraiment ce qu’ils veulent, alors gardez les lignes de communication ouvertes.

Vous pouvez surveiller les visiteurs de votre site Web et suivre directement les prospects. Cela peut être particulièrement précieux lorsqu’un client a abandonné son panier avant d’acheter. Un appel téléphonique de suivi amical d’un représentant commercial compétent peut être en mesure d’atténuer leurs incertitudes et de les inciter à finaliser l’achat. Et pour le client, c’est une touche personnelle qui lui permet de se sentir valorisé et compris.