Avec une vaste expérience dans la logistique de vente au détail, notamment chez ASOS, FarFetch et son rôle actuel chez matchesfashion.com, Stuart Hill est l’homme à qui il faut faire appel pour obtenir des conseils logistiques. Il a passé du temps avec nous pour partager ses meilleurs conseils pour les entreprises afin d’assurer le bon déroulement de leurs opérations.
Il n’est peut-être pas surprenant d’entendre les mots « J’aime la logistique » sortir de la bouche de Stuart Hill. Il a passé plus de 20 ans à occuper des postes axés sur la logistique pour des détaillants en ligne, notamment en direction de la logistique des clients, puis des opérations internationales chez ASOS, avant de co-fonder une solution logicielle pour favoriser le commerce transfrontalier en 2012. Aujourd’hui, il est directeur de l’exploitation du détaillant en ligne de luxe Matches, où il supervise tous les aspects de l’entreprise, de l’exécution, de la livraison et du service à la clientèle.
Travaillant principalement dans le domaine de la mode, le commerce électronique signifie que Stuart est bien placé dans la recherche de solutions qui offrent une expérience client exceptionnelle dans des environnements en évolution rapide. En fait, son intérêt pour le service à la clientèle s’est développé lors de son tout premier rôle dans le commerce de détail chez John Lewis.
« L’accent a vraiment été mis sur l’expérience client. Le client est au cœur de tout. Par conséquent, pour moi, la logistique consiste en fait à servir un client autant qu’à acheminer quelque chose d’un point A à un point B.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles bien faire les choses ? Lisez la suite pendant que l’expert en logistique partage ses conseils d’expert.
La montre rapide : 5 conseils pour la gestion de la logistique
De la maîtrise de la durabilité à la réussite du dernier kilomètre... Tous les secrets de l’expert en logistique.
Choisissez un partenaire d’expédition mondial
Matches expédie dans de nombreux pays à travers le monde, mais son stock se trouve principalement au Royaume-Uni. « Fini le temps où si vous démarriez une entreprise, vous pouviez placer un article dans 16 emplacements [de stockage] différents, car cela a maintenant un réel impact sur les coûts fixes. »
« L’expansion internationale est à 90 % logistique, car c’est cet élément physique qui permet d’acheminer un produit d’un point A à un point B transfrontalier qui peut être très, très difficile. En tant que détaillant international, nous devons gérer comment obtenir une livraison [rapide] à un client à Dubaï lorsque notre stock se trouve dans un entrepôt juste à l’extérieur de Londres, au Royaume-Uni. Pour cette raison, Stuart souligne l’importance de travailler avec un transporteur ayant une portée mondiale et une connaissance approfondie de la conformité des expéditions transfrontalières.
« Je pense qu’en fin de compte, si vous êtes une start-up sur un marché et que vous vous demandez comment développer mon entreprise ? », je commencerais cette relation avec DHL très, très rapidement, car en fin de compte, les services proposés peuvent être adaptés.
« L’un des véritables avantages que DHL apporte à Matches dans l’ensemble de l’industrie est que je peux remettre un colis avec un ensemble uniforme de données à DHL, en sachant qu’au sein de leur réseau, ils vont gérer toutes les nuances autour des douanes et des droits [...] Où que ce colis soit expédié dans le monde, il arrivera au client de manière efficace, à temps et conforme aux douanes.
Privilégiez une expérience client localisée
Bien sûr, la vente à l’étranger n’implique pas seulement des considérations d’expédition, ce qui nous ramène à l’accent mis par Stuart sur l’offre d’une expérience client toujours exceptionnelle. Pourtant, c’est quelque chose qui peut être délicat pour une entreprise ayant des clients dans plusieurs pays.
« Un client au Moyen-Orient a en fait une vision très différente de ce qu’est une livraison réussie par rapport à quelqu’un aux États-Unis, par exemple. Ainsi, lorsque nous nous lançons sur un nouveau marché, nous nous appuyons sur des spécialistes comme DHL et les équipes locales de DHL pour vraiment comprendre ce marché et comprendre non seulement ce que le client veut, mais aussi où se trouve l’innovation sur ce marché de la livraison.
Stuart souligne également l’importance pour les détaillants transfrontaliers d’adapter leur site Web de commerce électronique à chaque marché spécifique qu’ils desservent, afin d’offrir des options de livraison localisées, la langue locale et les méthodes de paiement locales.
DHL x Matches : Faire le travail
« Pour moi, la livraison à la demande est un élément clé du nombre de fois qu’un client revient vers nous. Si, en tant qu’entreprise, nous pouvons nous assurer que l’expérience client sur le pas de la porte est pratique pour elle, les commandes répétées seront plus élevées et, en fin de compte, dépenseront plus.
L’une des principales caractéristiques de la livraison à la demande est le choix qu’elle donne aux clients de l’endroit où faire livrer leurs commandes, par exemple sur leur lieu de travail ou chez un voisin. « La livraison à la demande évite à DHL d’avoir à effectuer plusieurs tentatives de livraison, ce qui signifie intrinsèquement que les coûts de chacun sont inférieurs tout en améliorant l’expérience client. »
Il souligne également les fonctionnalités de suivi de la livraison à la demande, qui signifie que les détaillants peuvent informer immédiatement un client si sa commande va être retardée. « Pour moi, la livraison consiste à fournir des données à un client, ce qui est en fin de compte une forme de communication. »
Avoir une stratégie de durabilité
Enfin, et ce n’est pas le moins important, Stuart parle de durabilité. La logistique verte est devenue un objectif important pour les détaillants en ligne ces dernières années, en grande partie en raison des attentes croissantes des clients vis-à-vis des marques en matière de responsabilité sociale.
« Je pense que la mode a un rôle vraiment intéressant à jouer dans la durabilité. Il y a des gains rapides que nous, en tant qu’industrie, pouvons cibler, par exemple, sortir l’air frais des boîtes. L’accent est mis sur l’expérience de « déballage » ; Les clients ont pris l’habitude de recevoir un colis dans une grande boîte avec beaucoup de papier de soie et plusieurs rubans autour, ce qui n’est pas durable. Je pense donc qu’il est essentiel d’éduquer le client à la caisse pour qu’il explique pourquoi nous avons une stratégie d’emballage durable pour faire évoluer la durabilité sur le marché.
Sans surprise, la question des retours de produits se pose également. Dans le secteur du commerce électronique, la mode a un taux de retour notoirement élevé – Stuart dit que celui de Matches se situe entre 30 et 50 %. Pour y remédier, il conseille aux entreprises de se concentrer sur leurs descriptions de produits.
« À tous ceux qui débutent dans l’industrie, je dirais de regarder des choses comme la taille et l’ajustement. Expliquez-vous réellement à un client ce qu’est le vêtement, quelle est sa taille, peut-être même comment il se porte ? Matches travaille également sur un canal de revente de produits d’occasion pour aider à prolonger le cycle de vie de ses produits, ce que les entreprises de tous types peuvent envisager dans le cadre d’une stratégie de logistique inverse .
Alors que nous arrivons à la fin de notre discussion, Stuart partage quelques derniers mots de sagesse pour les détaillants dans ce qui est souvent un secteur très concurrentiel. « Je reviens à l’époque où je suis entré chez John Lewis à l’âge de 16 ans et que le premier conseil qu’on m’a donné est « le commerce de détail, c’est le détail ». Je pense que parfois, dans le commerce de détail, nous pouvons nous laisser emporter par ce que nous achetons ou la façon dont nous l’exécutons, et nous perdons de vue ce qu’est vraiment l’expérience client. Mais si vous vous concentrez constamment sur le client, je ne pense pas que vous allez vous tromper.
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