10 שלבים למינוף משוב לקוחות ב- B2B

אתם לא צריכים שנספר לכם שמכירות B2B והתמקדות בלקוח הולכות יד ביד. אך ככל שהמגזר עובר דיגיטציה, והאינטראקציות פנים אל פנים מצטמצמות, עסקי B2B צריכים לנצל משוב מלקוחות כדי להבטיח שהם יישארו מעורבים באופן הדוק בצרכי הקהילה שלהם. 

מדוע משוב לקוחות כל כך חשוב במכירות B2B?

כמו שאומרים, הלקוח תמיד צודק. אם זה נכון לחלוטין זה נתון לוויכוח, אבל מה שנכון הוא שהם מקור יקר ערך לדעות שתוכלו להשתמש בו כדי לשפר את המוצרים או השירותים שלכם.  

מינוף משוב מלקוחות יביא מספר יתרונות לעסק שלך:

אסטרטגיות למינוף משוב לקוחות B2B

משוב מלקוחות הוא נכס שלא יסולא בפז עבור העסק שלך - ולעתים קרובות הוא בחינם! אתה רק צריך לדעת את הדרכים הטובות ביותר למצוא ולהשתמש בו. שלבים אלה ידריכו אותך.

1. יצירת מערכת לאיסוף משוב מלקוחות B2B

• סקרים ושאלונים: השתמש בסקרים ממוקדים כדי לאסוף משוב בשלבים שונים של מסע הלקוח. כלים כמו SurveyMonkey או Google Forms מאפשרים לך לאסוף נתונים כמותיים ואיכותיים כאחד.
• ראיונות וקבוצות מיקוד: ערכו ראיונות אחד על אחד או קבוצות מיקוד קטנות עם לקוחות מפתח כדי לצלול עמוק יותר לתוך החוויות, הצרכים והאתגרים שלהם.
• גלישה מקוונת: דרך קלה (וחינמית!) לקבל משוב מלקוחות היא לבדוק מה הם אומרים על העסק שלך באתרי ביקורות ובדפי המדיה החברתית שלך.
• ציון מקדם נטו (NPS): מדוד את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות באמצעות סקרי NPS כדי להבין מה הסיכוי שהלקוחות שלך ימליצו על העסק שלך לאחרים.
• צ'ק-אין קבוע: קבעו צ'ק-אין שגרתי עם לקוחות כדי לאסוף משוב הן על המוצר שלכם והן על החוויה שלהם עם השירות שלכם.

2. פעל על פי המשוב

• הגיבו במהירות: הוכחה שאתה מקשיב היא המפתח. לאחר איסוף משוב, הקפד להכיר בכך ולהודיע על כל שינוי או שיפורים שאתה מבצע על סמך המשוב שלהם.
• תעדוף שינויים: לא ניתן לפעול על כל המשוב באופן מיידי. בחר באילו נקודות כאב של לקוחות אתה מתכוון להתמקד תחילה על סמך ההשפעה העסקית, העלות וההיתכנות.
• סגור את הלולאה: ספר ללקוחות שלך כיצד המשוב שלהם יושם. זה בונה אמון ומראה שהדעות שלהם חשובות.
   

3. משוב פלח לקבלת תובנות מעשיות

• פילוח לקוחות: משוב קבוצתי המבוסס על גודל הלקוח, התעשייה או הצרכים הספציפיים. זה יעזור לך לזהות אתגרים או רצונות נפוצים ספציפיים לקבוצות לקוחות שונות. לאחר מכן תוכל ליצור חומרי שיווק ומכירות מותאמים אישית יותר לכל קבוצה.
• עקוב אחר מגמות: חפש ערכות נושא של משוב חוזר. האם יש נקודות כאב או רצונות מסוימים שצצים? מגמות אלה יכולות להנחות את אסטרטגיית המכירות B2B ופיתוח המוצר שלך.

4. שלב משוב בהדרכת מכירות B2B

• שפר את נתוני השימוש של צוות המכירות שלך: שתף משוב עם צוותי המכירות שלך כדי שיוכלו להבין טוב יותר את חששות הלקוחות ולהתאים את ההצעות שלהם בהתאם.
• נקוט בגישת מכירות ממוקדת לקוח: הדריכו את צוות המכירות שלכם לבקש משוב באופן פעיל במהלך שיחות. עודדו אותם להקשיב בתשומת לב ולהתאים אישית את התגובות שלהם על סמך תובנות של לקוחות.

5. השתמש במשוב כדי להתאים אישית הצעות מכירה

• פתרונות מותאמים אישית: השתמש במשוב כדי להבין את נקודות הכאב הספציפיות של הלקוחות שלך. זה יאפשר לך ליצור הצעות מותאמות יותר ומונעות ערך העונות על הצרכים המדויקים שלהם.
• הדגש את היתרונות העיקריים: משוב עוזר לך לזהות אילו תכונות או שירותים הם החשובים ביותר ללקוחות, כך שתוכל להדגיש היבטים אלה במהלך תהליך המכירה.

6. שפר את חווית הלקוח B2B באופן רציף

• כוונן את שירות הלקוחות שלך: אם לקוחות מדווחים על אתגרים בזמני התגובה של השירות, לדוגמה, הגדר מחווני KPI ויעדים שיעזרו לך להשתפר.  
• שפר את המוצר או השירות שלך: עדכנו באופן קבוע את ההצעות שלכם על סמך משוב מלקוחות כדי להישאר רלוונטיים ותחרותיים. זה יכול לכלול הוספת תכונות חדשות, שיפור תכונות קיימות או שיפור ממשק המשתמש שלך.

7. הטמעת לולאות משוב בתהליך המכירה

• אוטומציה של איסוף משובים: השתמש בכלי CRM (ניהול קשרי לקוחות) כדי להפוך את איסוף המשוב לאוטומטי בנקודות מגע קריטיות, כגון לאחר מכירה או בעקבות אינטראקציות עם תמיכת לקוחות. זה מבטיח תובנות מתמשכות מבלי להעמיס על הצוות שלך.
• משוב קליטת לקוחות: אסוף משוב מיד לאחר תהליך ההצטרפות. זוהי דרך מצוינת להבין כיצד הלקוחות שלך רואים את השלבים הראשונים של העבודה עם החברה שלך והיכן ניתן לבצע שיפורים.

8. מנף הוכחות חברתיות והמלצות

• המלצות לקוחות: 92% מלקוחות B2B שוקלים ביקורות מקוונות3, לכן הקפד לאסוף משוב חיובי ולהשתמש בו כהמלצות בחומרי המכירות והשיווק שלך. ציטוטים אותנטיים מלקוחות מרוצים יעזרו לבנות אמינות.
• מקרי מבחן: פתח ניתוחי מקרים מחוויות לקוח מוצלחות. הראה כיצד פתרת את הבעיות שלהם או עזרת להם להשיג את היעדים העסקיים שלהם, בגיבוי משוב ותוצאות אמיתיות.
   

9. השתמש בטכנולוגיה כדי לייעל את ניהול המשוב

• כלי CRM: השתמש במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לעקוב אחר משוב לקוחות ולנתח אותו. כלי CRM כמו Salesforce ו-HubSpot יכולים לעזור לך לאחד נתוני לקוחות ומשוב לקבלת תובנות עמוקות יותר.
• בינה מלאכותית וניתוח: מנף כלים המופעלים באמצעות בינה מלאכותית כדי לנתח סנטימנט ומגמות של לקוחות. זה יכול לעזור לך לחשוף תובנות חשובות מהר יותר, במיוחד מכמויות גדולות של נתונים.

10. מדוד את השפעת השינויים על סמך משוב

• שיפורים במסלול: לאחר הטמעת שינויים המבוססים על משוב לקוחות, מדוד את ההשפעה על שביעות רצון הלקוחות, שימורם וביצועי המכירות. זה מבטיח שהשינויים עושים הבדל אמיתי.
• שיפור מתמיד: משוב לקוחות הוא תהליך מתמשך. הערך ומקד באופן קבוע את אסטרטגיית המשוב שלך כדי להבטיח שאתה לוכד את הנתונים הרלוונטיים ביותר ומשתמש בהם כדי לקדם שיפורים.

על ידי ביצוע שיטות עבודה מומלצות אלה, אתה יכול להפוך תובנות של לקוחות B2B לכלי רב עוצמה לשיפור שביעות רצון הלקוחות ולהנעת צמיחה עסקית.

אבל אסטרטגיית המכירות B2B שלך לא מסתיימת במשוב מלקוחות! DHL Discover עמוס בתובנות B2B להעצמת העסק שלך, כולל שיטות עבודה מומלצות לשיווק וטיפים להתחלת מכירה מודרכת. לצלול פנימה!  

פתח חשבון עסקי של DHL אקספרס כדי ליהנות ממשלוח B2B מהיר ובינלאומי.