Ketika konsumen berbicara tentang pengiriman suatu produk, yang sering terlintas dalam pikiran adalah perjalanannya dari fasilitas Anda ke depan pintu mereka. Pemilik bisnis, bagaimanapun, tahu bahwa ini hanyalah satu bagian dari keseluruhan proses pengiriman dan pemenuhan – yaitu, bagian yang disebut sebagai "pengiriman mil terakhir".
Tapi apa itu pengiriman mil terakhir dan apa bedanya dengan pengiriman mil pertama? Selanjutnya, mengapa begitu penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda? Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda membentuk operasi Anda sehingga Anda dapat merampingkan logistik sehari-hari, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai loyalitas pelanggan jangka panjang.
Apa itu pengiriman last mile?
Pengiriman mil terakhir mengacu pada tahap akhir dari proses pengiriman. Biasanya dimulai di pusat transportasi (seperti fasilitas penyortiran paket atau hub regional) dan berakhir di tujuan akhir alamat rumah atau bisnis pelanggan. Ini berbeda dengan pengiriman mil pertama, yang mencakup perjalanan produk dari gudang, pabrik, atau pemasoknya ke pusat transportasi.
Meskipun hanya mencakup bagian akhir dari keseluruhan perjalanan produk dan bahkan dapat mengambil durasi yang lebih pendek dibandingkan dengan manufaktur dan produksi, pengiriman mil terakhir sering disebut 'masalah mil terakhir' oleh mereka yang berada di bidang logistik.
Apa masalah mil terakhir dalam logistik?
Sederhananya, pengiriman mil terakhir telah mendapatkan julukan di atas karena dianggap sebagai aspek yang paling menantang dari seluruh proses logistik dan pengiriman. Hal ini disebabkan oleh faktor complex, variabel, dan terkadang tak terduga yang berpotensi mengganggu atau bahkan merusaknya.
Misalnya, setelah kurir Anda meninggalkan pusat transportasi dengan paket di tangan, mereka mengalami penundaan dan gangguan yang tidak terduga seperti kemacetan lalu lintas, perlu menavigasi jalan-jalan yang sibuk, dan menemukan lokasi pengiriman yang tepat. Pada saat yang sama, kurir perlu memastikan bahwa perjalanan transportasi tidak merusak, mengusir, atau mengganggu apa yang ada di dalam paket. Ini sangat penting jika penawaran produk utama perusahaan Anda melibatkan barang habis pakai, benda rapuh, atau barang-barang sensitif waktu dan kondisi seperti obat-obatan esensial.
Dalam situasi di mana paket tiba dalam keadaan rusak, ini dapat menimbulkan biaya lebih lanjut untuk bisnis Anda karena logistik pengembalian, pengembalian uang, atau teknik tindak lanjut pelanggan lainnya untuk memperlancar transaksi dan menenangkan pelanggan yang kesal. Jika teknik ini melibatkan logistik pengembalian atau bisnis Anda perlu mengirimkan kembali paket, masalah mil terakhir dapat membuat kepalanya jelek lagi – menciptakan frustrasi tanpa akhir di pihak Anda dan pelanggan.
Bagaimana pengiriman mil terakhir memengaruhi kesuksesan bisnis?
Seperti yang diisyaratkan di atas, relevansi terbesar pengiriman mil terakhir dengan kesuksesan bisnis adalah kenyataan bahwa itu adalah bagian dari proses pengiriman yang secara langsung melibatkan pelanggan Anda. Pengiriman yang andal dan tepat waktu mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan, yang dapat berdampak positif pada pengenalan merek dan reputasi. Sebaliknya, jika sebuah perusahaan secara konsisten memberikan pengalaman pengiriman mil terakhir yang buruk kepada pelanggan, itu bahkan mungkin cukup untuk membuat pelanggan menjauh mencari pesaing dengan layanan pelanggan yang lebih baik.
Namun, ini tidak berarti bahwa pengiriman mil terakhir adalah masalah yang mustahil untuk diatasi. Dengan operasi dan proses sehari-hari yang tepat, Anda dapat menjamin pengiriman mil terakhir yang bebas repot, andal, dan konsisten yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Meningkatkan solusi pengiriman mil terakhir Anda juga memberi Anda keunggulan kompetitif dengan memungkinkan Anda mengikuti harapan konsumen yang berubah dengan cepat. Menurut artikel tahun 2022 oleh ZS, sebanyak 85% konsumen tidak akan mengejar pembelian di masa mendatang dengan merek yang telah memberikan pengalaman pengiriman yang buruk. Di pasar yang semakin jenuh, memiliki pengiriman mil terakhir yang menonjol dapat memungkinkan Anda untuk menangkap niat baik dan pengakuan pelanggan untuk memastikan umur panjang bagi basis pelanggan dan merek Anda.
Bagaimana cara mengoptimalkan pengiriman mil terakhir saya sebagai pemilik bisnis?
Ada banyak cara bisnis di Indonesia dapat mengoptimalkan proses pengiriman last mile, mulai dari menerapkan teknologi baru hingga meningkatkan hubungan dengan penyedia kurir dan logistik pihak ketiga.
Dalam lanskap berbasis teknologi saat ini, ada banyak cara berbasis teknologi dan digital bagi bisnis untuk meningkatkan proses pengiriman mereka. Ini bisa berarti pelacakan operator real-time dan pemantauan pengiriman, menggunakan geolokasi untuk memprediksi dan mengidentifikasi rute pengiriman yang paling efisien, atau sistem manajemen gudang berbasis AI yang memastikan paket yang tepat dikirim pada waktu yang tepat.
