Di dunia yang sangat kompetitif saat ini, bisnis menggunakan berbagai strategi dan pendekatan untuk membuat produk mereka menonjol. Sementara banyak perusahaan menyadari pentingnya mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi konsumen, sangat sedikit yang benar-benar mengutamakan kebutuhan pelanggan saat merancang strategi ini. Misalnya, menyadari betapa pentingnya fleksibilitas bagi pelanggan yang berbelanja online tidak hanya berhenti pada menambahkan lebih banyak opsi pengiriman. Memperhatikan detail kecil seperti cara mereka ingin menerima paket mereka dapat menentukan seberapa baik bisnis memenuhi kebutuhan.
Dengan pilihan yang lebih besar dari sebelumnya dalam hal akses ke produk dan layanan, pelanggan semakin diberdayakan untuk membuat pilihan yang lebih tepat untuk diri mereka sendiri. Jelas bahwa pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat penting di era e-commerce saat ini.
Apa sebenarnya yang membedakan model operasi seperti itu dari yang lain? Menyelami budaya DHL Express yang berpusat pada pelanggan dapat menjelaskan praktik terbaik.
Apa yang dimaksud dengan customer centricity dan mengapa penting bagi DHL Express?
Customer centricity adalah strategi memberikan nilai kepada pelanggan dengan mempertimbangkan kebutuhan mereka. Ini adalah pendekatan di mana bisnis mengenali kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dan mencoba memenuhi kebutuhan tersebut dengan memberikan nilai yang unggul, sehingga membangun kepercayaan dan loyalitas – dua ciri utama untuk hubungan jangka panjang.
Dengan banyaknya persaingan di dunia e-commerce saat ini, customer centricity sangat penting untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Selain itu, dengan 32% pelanggan – sepertiga yang signifikan – beralih ke merek lain segera setelah satu pengalaman buruk, lapor survei PwC, jelas bahwa kebutuhan konsumen harus tetap menjadi inti dari rencana bisnis apa pun.
Jadi apa artinya ini?
Bisnis harus mempertimbangkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan di samping strategi yang berpusat pada produk untuk menghasilkan pengembalian semaksimal mungkin. Pada saat yang sama, memberi tahu pelanggan Anda tentang produk dan fitur baru Anda dengan cara yang mengatasi rasa sakit dan hasrat mereka dapat sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Sebagai contoh, bayangkan bagaimana hal ini dimainkan dalam jaminan pemasaran bisnis yang memberi tahu pelanggan tentang fitur baru suatu produk. Alih-alih berfokus pada fitur, tekankan kebutuhan yang dipenuhi fitur tersebut. Anda dapat, misalnya, mengatakan "Amankan ponsel Anda di jogger saat Anda berlari, tanpa merasakan pantulan", sebagai pengganti "Sepasang jogger baru kami dilengkapi dengan kompartemen telepon berritsleting yang aman untuk penyimpanan yang lebih besar".
Jadi apa yang berorientasi pada pelanggan untuk Anda? Kami menyederhanakan manfaat di bawah ini:
- Peningkatan retensi pelanggan: Ketika kebutuhan konsumen terpenuhi, mereka lebih mungkin berubah menjadi pelanggan tetap.
- Mengurangi biaya akuisisi pelanggan: Dibutuhkan lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan daripada mempertahankannya, lapor Invesp. Dengan retensi yang lebih besar, Anda tidak perlu menyalurkan terlalu banyak sumber daya untuk strategi akuisisi, yang berarti Anda dapat berinvestasi lebih banyak di area lain dari bisnis Anda.
- Bandwidth yang lebih besar untuk ekspansi: Keberhasilan pendekatan yang berpusat pada pelanggan Anda, terbukti dalam peningkatan penjualan Anda, menunjukkan efektivitas produk dan layanan Anda. Model yang sama kemudian dapat diterapkan pada strategi ekspansi Anda, apakah itu memerlukan percabangan ke audiens global dengan kebutuhan yang lebih beragam atau meningkatkan vertikal produk setelah mengumpulkan dan menganalisis preferensi baru.
Di DHL Express, kami menyadari bahwa pelanggan kami membutuhkan logistik yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka. Kami mengutamakan pelanggan kami dengan mempersonalisasi setiap pengalaman, memungkinkan kami mencapai keunggulan kompetitif di industri sebagai penyedia layanan kurir internasional yang andal. Beginilah cara kami melakukannya.
Bagaimana DHL Express menonjol menggunakan pendekatan yang berpusat pada pelanggan?
1. Tim layanan & operasi yang bermotivasi tinggi
Dalam hal mempertahankan layanan pelanggan yang unggul, fokus utama kami adalah terhubung dengan konsumen, mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan merancang solusi yang disesuaikan. Tim spesialis kami yang berkualifikasi tinggi dan bersertifikat dengan penuh semangat bekerja keras untuk mewujudkannya. Dengan menempatkan diri kami pada posisi pelanggan kami, kami dapat memahami rasa sakit dan poin gairah mereka dengan lebih baik, mengenali kesenjangan dan mengisinya dengan perpaduan solusi yang tepat. Misalnya, bisnis yang ingin memperluas toko e-commerce mereka secara global perlu memperhatikan peraturan bea cukai di negara tujuan sebelum mengirim ke mereka. Lebih penting lagi, mereka perlu meninjau bea dan pajak yang harus dibayar sehingga mereka dapat menyisihkan keuangan yang memadai untuk membuat ekspansi ini berhasil. Tim layanan kami menyadari kebutuhan ini, itulah sebabnya pelanggan B2B kami dapat menghubungi spesialis kami untuk mendapatkan informasi terbaru serta mendapatkan akses ke tarif pasar preferensial untuk memastikan proses bea cukai yang lebih lancar.
Pada saat yang sama, kami memahami bahwa pelanggan e-commerce menginginkan fleksibilitas yang lebih besar dalam pengiriman, dengan cara yang lebih sesuai dengan jadwal mereka. Dengan demikian, di luar layanan hari berikutnya dan hari yang sama, solusi sesuai permintaan kami mengatasi berbagai masalah yang mungkin dimiliki pelanggan Anda.
2. Alat yang ramah pengguna
Salah satu cara terbaik bisnis dapat mengurangi biaya pengiriman adalah dengan meningkatkan cara mereka mengirim ke luar negeri. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya ketika Anda memiliki akses ke teknologi yang merampingkan proses dan solusi. Solusi pengiriman satu atap kami , MyDHL+, dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan kami yang membutuhkan kenyamanan di ujung jari mereka. Dengan dasbor yang dapat disesuaikan, catatan yang disimpan dan mudah diambil, serta fleksibilitas yang lebih besar dalam mengatur kontrol akses dalam tim internal, bisnis memiliki pendekatan sistematis untuk mempersiapkan pengiriman. Pasangkan ini dengan faktur digital dan waybill, yang dapat dengan mudah diselesaikan melalui fungsi drop-down intuitif dan bagian yang telah diisi sebelumnya berdasarkan informasi pengiriman sebelumnya, dan Anda dapat membayangkan betapa efisiennya proses pengiriman.
3. Lacak & lacak untuk visibilitas yang lebih baik
Kami memahami bahwa bisnis ingin mendapatkan informasi terbaru tentang status pengiriman mereka di setiap tahap rantai pasokan. Ini memberikan ketenangan pikiran, mengetahui bahwa pengiriman sedang dalam perjalanan ke tujuan mereka. Jika terjadi cegukan, tindakan segera dapat diambil untuk mencegah penundaan lebih lanjut dan penerima dapat diberitahu secara proaktif. Kami memungkinkan ini dengan fungsi Track & Trace kami , sehingga Anda selalu dapat merasa mengendalikan pergerakan pengiriman Anda di seluruh dunia.
Dengan pendekatan kami yang berpusat pada konsumen, pemilik bisnis seperti Anda dapat yakin bahwa mereka akan memiliki alat logistik dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memenuhi pesanan pelanggan secara efisien dan aman. Pada gilirannya, pelanggan Anda akan menikmati pengalaman yang fantastis bersama Anda, membantu Anda mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari waktu ke waktu.
Mengapa tidak membuka akun bisnis DHL Express dan pelajari apa artinya mengutamakan pelanggan Anda.
