B2B 세일즈의 판도가 빠르게 변하고 있습니다. 과거에는 영업 담당자의 경험과 감에 의존해 제품을 제안하곤 했지만, 이제는 데이터 기반의 고객 맞춤형 접근, 즉 ‘가이드 판매(Guided Selling)’가 핵심 전략으로 자리 잡고 있습니다.
B2B 가이드 판매(Guided Selling)란 무엇인가?
“단순한 제품 소개가 아닌, 고객 입장에서 ‘나에게 딱 맞는 솔루션’을 제안하는 것이 가이드 판매의 본질입니다!”
디지털 전환이 가속화된 B2B 환경에서 ‘가이드 판매(Guided Selling)는 고객 경험과 성과를 혁신하는 핵심 전략입니다. B2B 가이드 판매는 기술, 데이터, 그리고 전문가의 인사이트를 활용해 구매자가 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 방식입니다. 특히 AI와 데이터 분석을 통해 고객의 구매 이력, 관심 제품, 웹사이트 행동 패턴 등을 분석하고, 이를 바탕으로 어떤 정보를 제공하고 어떤 제안을 할지 자동으로 추천합니다. 즉, 고객이 원하는 최적의 제품과 서비스를 맞춤형으로 제안해, 구매 과정을 간편하게 만들고 고객 만족도와 재방문율까지 높일 수 있는 전략입니다.
B2B 가이드 판매의 주요 이점
1. 개인화된 고객 경험 제공
시장조사 기관 가트너(Gartner)에 따르면, B2B 고객의 86%는 기업이 자신을 잘 이해해주길 기대하고 있습니다. 가이드 판매는 이러한 기대에 부응하기 위해 AI와 데이터 분석 기술을 활용해 고객의 과거 구매 이력, 관심사, 행동 패턴 등을 종합적으로 분석합니다. 이를 기반으로 각 고객에게 꼭 맞는 ‘맞춤형 솔루션’을 제안함으로써 더욱 차별화된 개인화 경험을 제공합니다.
2. 전환율 상승
가이드 판매는 고객이 구매 여정에서 겪는 의사결정의 어려움과 피로감을 줄여줍니다. 이를 통해 고객은 더 빠르고 정확하게 결정을 내릴 수 있으며, 이는 자연스럽게 구매 전환율 상승으로 이어집니다. 또한, AI는 고객 데이터를 분석해 지능형 업셀링(Upselling) 및 크로스셀링(Cross-selling) 전략을 실행함으로써 객단가(주문 금액)의 극대화도 가능하게 합니다.
*참고
업셀링(Upsell)은 기존 고객이 사용하는 제품의 상위 버전을 구매하게 해서 더 큰 매출을 만드는 것이고, 크로스셀링(Cross-Sell)은 아직 사용하고 있지 않은 제품을 소개하고 추가로 구매하게 하는 것
3. 경쟁력 강화
가트너의 또 다른 조사에 따르면, 2025년까지 전체 B2B 세일즈 조직의 75%가 기존 영업 방식에 가이드 판매 솔루션을 도입할 것으로 전망됩니다. 이는 곧 가이드 판매를 도입하지 않으면 경쟁사에 뒤처질 수 있다는 경고이기도 합니다. 선도적인 B2B 기업으로 도약하고자 한다면, 지금이 바로 가이드 판매를 도입할 적기입니다.
4. 매끄러운 옴니채널 경험
B2B 이커머스 시장이 빠르게 성장하고 있음에도, 여전히 많은 기업들은 세일즈 담당자와의 직접 소통을 병행하고 있습니다. 가이드 판매 솔루션은 온라인과 오프라인을 아우르는 일관된 구매 경험을 제공함으로써, 고객 접점 전반에서 매끄러운 연결을 가능하게 만듭니다. 고객은 어떤 채널을 이용하든 개인화된 추천과 유기적인 인터랙션을 경험할 수 있어, 브랜드에 대한 신뢰와 만족도 또한 높아집니다.
B2B 가이드 판매의 핵심, AI 기술
이제 AI는 단순한 자동화 도구를 넘어, B2B 세일즈 전략 전반을 혁신하는 중심축으로 자리잡고 있습니다. B2B 가이드 판매에서 고객 여정을 개인화하고 매끄럽게 만드는 핵심 역할을 수행하고 있습니다. 이번에는 AI 기술이 어떻게 데이터 기반 인사이트, 컨설팅 중심 판매, 실시간 지원을 통해 B2B 세일즈 전략을 한 단계 끌어올릴 수 있는지 소개합니다.
1. 데이터 기반 인사이트(Data-driven Insights)
AI는 방대한 고객 데이터를 실시간으로 분석해 행동 패턴, 선호도, 구매 유도 요소 등을 파악합니다. 예측 분석(Predictive Analytics)을 통해 고객의 니즈를 사전에 예측하고, 맞춤형 솔루션을 선제적으로 제안할 수 있도록 지원합니다. 또한, AI 기반 경쟁 분석 도구는 시장 트렌드와 고객 관심사를 비교 분석해, 제품의 포지셔닝과 가치 제안(Value Proposition)을 정교하게 다듬는 데 기여합니다.
2. 컨설팅 중심 판매(Consultative Selling)
AI는 세일즈 담당자가 단순한 ‘제품 소개자’가 아니라, 문제 해결 중심의 컨설턴트 역할을 수행할 수 있도록 지원합니다. 고객의 고충(Pain Point)을 파악하고, 이에 적합한 대화 주제, 업종 맞춤형 솔루션, 실제 성공 사례 등을 제안함으로써 신뢰를 쌓는 대화를 이끌어냅니다. 또한, AI 기반 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 시스템은 고객의 행동 데이터를 분석해 최적의 후속 전략을 제시하고, 리드 육성을 효과적으로 돕습니다.
3. AI 기반 실시간 지원(AI-powered Assistance)
AI는 세일즈 현장에서도 즉각적인 지원을 통해 성과 향상에 기여합니다. 전화, 미팅, 이메일 등 다양한 접점에서 대화 내용을 실시간 분석하고, 이에 적합한 제품 설명, 자료, 대화 전략을 제안해 세일즈 퍼포먼스를 극대화합니다. 또한, 챗봇과 가상 비서는 24시간 고객 문의에 응답하며, 업무 외 시간에도 고객과의 접점을 유지합니다. 반복적인 행정 업무—예를 들어, 리드 분류, 일정 조율, 고객 기록 관리 등—도 AI가 자동으로 처리해, 세일즈 팀은 고객 관계 형성에 더욱 집중할 수 있게 됩니다.
성공적인 B2B 가이드 판매를 위한 4가지 전략
1. 개인화(personalization)
B2B 고객은 개인화된 경험을 매우 중요하게 여깁니다. 다음은 이를 실현하는 구체적인 방법입니다.
1) AI 기반 추천 엔진 활용
CRM 데이터, 구매 이력, 웹사이트 행동, 세일즈 대화 등을 종합 분석해 고객의 선호도를 파악하고, 이에 맞는 맞춤형 제품/서비스 등을 추천합니다.
2) 맞춤형 가격 제안
B2B 거래에서는 여전히 가격 협상이 중요한 요소입니다. AI는 실시간 고객 데이터를 기반으로 주문량, 과거 거래, 업계 동향 등을 분석해 개별 고객에게 최적화된 할인 및 가격을 자동 제안할 수 있습니다.
2. 컨설팅 중심의 판매 방식
B2B 세일즈에서는 단기적인 성과보다 장기적인 신뢰 관계 구축이 핵심입니다. 고객은 단순히 제품을 판매하는 영업사원보다, 문제를 함께 해결해주는 신뢰할 수 있는 조언자를 원합니다.
1) 세일즈팀이 고객의 니즈를 깊이 이해하고, 그에 맞는 해결책을 제시할 수 있도록 교육하세요.
2) AI 기반 인사이트를 바탕으로 고객의 문제에 꼭 맞는 솔루션을 제안하세요.
3) 대화형 제품 비교 도구(챗봇, AI 도우미)를 제공해 고객이 스스로 최적의 선택을 내릴 수 있도록 지원하세요.
3. 옴니채널 시스템 구축
대부분의 B2B 고객은 구매 결정을 내리기 전 여러 접점(채널)을 거칩니다. 이때, 모든 채널에서 일관되고 매끄러운 경험을 제공하는 것이 매우 중요합니다.
1) 웹사이트, 이메일, 챗봇, 영업 전화 등 모든 접점에서 일관된 가이드형 판매 경험을 제공하세요.
2) 중앙화된 CRM 시스템을 통해 고객의 상호작용 이력과 선호도를 통합 관리함으로써, 보다 정교한 맞춤형 응대를 실현하세요.
3) 챗봇과 자동화된 추천 기능을 적극 활용하되, 복잡하거나 민감한 문의는 전문 상담원에게 자연스럽게 연결되도록 구조화하세요.
4. 윤리적인 AI 사용 및 데이터 프라이버시 준수
가이드 판매에서는 고객 데이터를 수집하고 분석하는 과정이 핵심입니다. 따라서 데이터의 윤리적 사용과 개인정보 보호는 반드시 고려되어야 할 중요한 요소입니다.
1)고객의 명확한 동의를 기반으로 한 데이터 수집 정책을 수립하고, 이를 투명하게 안내하세요.
2) GDPR 등 글로벌 개인정보 보호 규정을 철저히 준수해, 고객 신뢰를 확보하고 법적 리스크를 최소화하세요.
*****
가이드 판매는 단순한 기법을 넘어, 지속 가능한 성장과 고객 신뢰를 이끄는 핵심 전략으로 자리매김하고 있습니다. 앞으로도 세일즈 성과 향상과 고객 관계 강화를 위한 전략으로 그 중요성은 더욱 커질 것입니다. 이제는 가이드 판매를 통해 B2B 세일즈의 패러다임을 전환할 때입니다.
