Existuje jedna nevyhnutná výzva, pred ktorou sa e-commerce podniky nemôžu skryť: spracovanie vrátenia tovaru. Je to rovnaká výzva pre B2B podniky ako pre spoločnosti orientované na spotrebiteľov, ktoré sú poháňané spotrebiteľmi, ktorí chcú jednoduché – a často bezplatné – vrátenie tovaru ako súčasť dohody.
Pre predajcu to môže byť časovo náročný a nákladný proces. Existuje však riešenie! Reverzná logistika ponúka stratégiu, ktorá umožňuje podnikom znižovať náklady, minimalizovať odpad, zvyšovať úsilie o udržateľnosť a podporovať lojalitu zákazníkov.
Čo je reverzná logistika?
Reverzná logistika je pohyb tovaru "proti prúdu" cez dodávateľský reťazec, aby sa vrátil od koncového zákazníka späť k maloobchodníkovi alebo výrobcovi.
Jedným z najbežnejších príkladov, ktoré poznajú všetky podniky elektronického obchodu, je vrátenie tovaru – keď online spotrebiteľ pošle produkt späť predajcovi, pretože je poškodený alebo jednoducho preto, že si to rozmyslel.
Typy reverznej logistiky zahŕňajú aj opravu, výmenu, recykláciu a ďalší predaj. Spolu s vrátením tovaru ich môžete považovať za "päť R" reverznej logistiky.
Tri výhody reverznej logistiky
Implementácia stratégie reverznej logistiky má niekoľko kľúčových výhod, a to:
- Zvýšená spokojnosť zákazníkov: 68 % B2B kupujúcich pred nákupom dôkladne preskúma pravidlá vrátenia tovaru svojich dodávateľov1. Keď podniky ponúkajú jednoduché vrátenie tovaru, opravy alebo výmeny, buduje to dôveru a lojalitu zákazníkov. Hladký a jednoduchý systém reverznej logistiky môže viesť k pozitívnym skúsenostiam zákazníkov, pretože si sú istí záväzkom podniku riešiť problémy. To zase môže zvýšiť udržanie zákazníkov a zlepšiť celkovú reputáciu značky.
- Udržateľné výnosy: Reverzná logistika pomáha podnikom minimalizovať ich environmentálnu stopu tým, že podporuje recykláciu, opätovné použitie a renováciu výrobkov – čím ich odvádza od skládok. Toto "obehové hospodárstvo" pomáha šetriť zdroje a znižovať potrebu nových surovín.
- Zvýšená nákladová efektívnosť: Hoci reverzná logistika zahŕňa ďalšie procesy, z dlhodobého hľadiska môže byť vysoko nákladovo efektívna. Umožňuje podnikom získať späť hodnotu z vrátených výrobkov prostredníctvom ďalšieho predaja, renovácie alebo recyklácie. Okrem toho môže pomôcť znížiť náklady na výrobu nových položiek opätovným použitím komponentov a materiálov. Efektívnym riadením vrátenia, opráv a recyklácie môžu podniky znížiť náklady na likvidáciu, znížiť plytvanie zásobami a optimalizovať svoj dodávateľský reťazec, čo vedie k väčším celkovým úsporám nákladov.
Výzvy reverznej logistiky v B2B
Návraty B2B bývajú komplikovanejšie ako návraty B2C; Často zahŕňajú väčšie množstvá a špecializovaný/prispôsobený tovar, čo môže skomplikovať a časovo náročnejšie proces vrátenia. Okrem toho môže byť vybavovanie vrátení, opráv alebo renovácií v prostredí B2B drahé, najmä pri riešení hromadných položiek, dopravy a nákladov na pracovnú silu.
Potom je potrebné zvážiť koordináciu niekoľkých zainteresovaných strán – dodávateľov, výrobcov a poskytovateľov služieb tretích strán. Každý z nich môže mať svoje vlastné pokyny na spracovanie a správu vráteného inventára. Nie je ťažké vidieť, ako vznikajú chyby a oneskorenia!
Aké je teda riešenie? Nižšie uvádzame osem stratégií reverznej logistiky B2B, ktoré môže vaša firma prijať pre efektívny a nákladovo efektívny systém.
Osem stratégií reverznej logistiky B2B pre úspech
1. Zriadenie centralizovaného centra vrátenia tovaru
Môže to byť sklad alebo špecializované zariadenie, ktoré dokáže riadiť rôzne aspekty reverznej logistiky.
Keď sa vrátené produkty vrátia, mali by byť skontrolované, otestované a zaradené do kategórií na ďalší predaj, opravu, recykláciu alebo likvidáciu.
2. Využite technológiu a softvér na podporu
Integrované softvérové riešenia: Implementácia integrovaného systému (napr. ERP alebo špecializovaný softvér na reverznú logistiku) môže poskytnúť centralizovanú databázu, kde môžu podniky sledovať vrátenie produktov od okamihu ich spustenia až po konečnú likvidáciu (napr. opätovný predaj, recyklácia, likvidácia). Tieto systémy dokážu automaticky generovať sledovacie čísla a monitorovať tok vráteného tovaru, vďaka čomu je proces efektívnejší a transparentnejší.
Okrem toho sa môže integrovať s vaším softvérom na správu zásob a automaticky upravovať úrovne zásob na základe vráteného tovaru. To zaisťuje, že budete mať prehľad o dostupných zásobách v reálnom čase – a vaši zákazníci sa nikdy nestretnú so správou "nie sú na sklade".
RFID (rádiofrekvenčná identifikácia) tagy: Integrácia štítkov RFID na produkty umožňuje sledovanie položiek v reálnom čase, keď sa vracajú cez reverzné logistické potrubie. Technológia RFID pomáha zabezpečiť, aby bola každá položka presne zaznamenaná, keď dorazí do zariadenia na vrátenie tovaru, čo uľahčuje sledovanie stavu položky v každej fáze procesu.
Skenovanie čiarových kódov: Čiarové kódy na vrátených produktoch je možné naskenovať v rôznych fázach (napr. pri prijatí, kontrole, oprave alebo renovácii produktu). To ponúka automatizované sledovanie a aktualizácie o ceste položky v reálnom čase, čím sa znižujú manuálne chyby a zrýchľujú sa časy spracovania.
3. Používajte efektívne balenie a označovanie
Prijmite štandardizované obaly, ktoré sa dajú ľahko znovu uzavrieť a opätovne použiť, čím sa zníži zložitosť a náklady na reverznú logistiku.
K odoslaným produktom poskytnite predplatené štítky na vrátenie alebo pokyny na vrátenie tovaru s čiarovým kódom, aby ste zefektívnili spracovanie vrátených tovarov a znížili trenie pre zákazníkov B2B.
4. Implementujte udržateľné riešenia vrátenia tovaru
V odvetviach, kde majú výrobky definovaný životný cyklus (napr. elektronika alebo stroje), vytvorte stratégiu regenerácie použitých výrobkov na recykláciu alebo ďalší predaj.
Niektoré produkty nemusia byť vhodné na ďalší predaj alebo renováciu. Zodpovedná stratégia likvidácie, ktorá je v súlade s environmentálnymi predpismi (napr. recyklácia elektroniky), je nevyhnutná.
5. Konsolidujte výnosy, aby ste znížili náklady
Pre podniky s viacerými klientmi alebo objednávkami môže konsolidácia vrátených zásielok do väčších zásielok znížiť náklady na dopravu. To sa dá dosiahnuť zosúladením plánov vrátenia alebo spoluprácou s poskytovateľmi logistiky tretích strán, ktorí sa špecializujú na reverznú logistiku.
6. Zvážte outsourcing reverznej logistiky
Ak sa interná manipulácia s reverznou logistikou stane zložitou alebo neúnosnou, B2B podniky môžu spolupracovať s poskytovateľom 3PL, ktorý sa špecializuje na reverznú logistiku. Títo poskytovatelia majú odborné znalosti, infraštruktúru a technológie na zefektívnenie spracovania vrátených zásielok.
7. Využite analýzu údajov pre neustále zlepšovanie
Pomocou údajov môžete sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ako sú miera vrátenia, dôvody vrátenia tovaru a stav produktu pri vrátení. Tieto údaje vám pomôžu identifikovať trendy a oblasti, v ktorých je možné zlepšiť procesy.
8. Udržujte zákazníkov v obraze
Uistite sa, že zákazníkom oznámite zásady vrátenia tovaru vašej firmy, aby ste sa uistili, že budú mať dobrú skúsenosť.
Ponúknite špecializované kanály podpory aj pre otázky týkajúce sa reverznej logistiky. To môže zahŕňať špecializované tímy zákazníckych služieb alebo špecializované sekcie v rámci portálu B2B, kde môžu zákazníci iniciovať a sledovať vrátenie tovaru.
Stratégia reverznej logistiky môže vyžadovať určité počiatočné investície od vašej firmy. Postupom času ho však môžete vyladiť tak, aby sa stal dobre namazaným strojom, ktorý šetrí peniaze vašej firmy, znižuje jej vplyv na životné prostredie a – čo je možno najdôležitejšie – poskytuje vašim zákazníkom lepší zážitok z nákupu, ktorý zvýši lojalitu k vašej značke.
Pre rýchlu medzinárodnú prepravu B2B si otvorte obchodný účet DHL Express.
