满足消费者对电子商务的期望 需要回答的三个关键问题

原因之一是：在过去很长一段时间（甚至可能是几十年）线上零售业巨头一直在不断提高客户体验水平，消费者的预期自然也水涨船高。

企业如果希望提升电子商务水平，就需要仔细研究消费者体验的三个要素，才能与欧洲的老牌电子商务巨头竞争。 

客户体验的最大要素或许就在于派送速度。失败的代价可能会很高。研究发现，如果潜在客户发现送货时间太慢或太贵，65% 已选购商品的线上购物车会被弃用。

电子商务巨头在派送速度方面树立了标杆，它们的网络规模是获得这样成就的重要基础。这家规模最大、最知名的电子商务企业，在欧洲各地拥有 230 个订单订单履行中心 （物流配送中心），所以它可以承诺快速交付的原因。因此消费者已经习惯性地认为，如果他们在某天订购了一件商品，通常第二天就能收到。

但对于在多个欧洲国家/地区为客户提供服务的其他企业来说，如果只在一个配送中心运营，几乎不可能实现次日送达。

端到端供应链可视性是技术带来的另一个优势，为许多零售商带来更好的客户体验。

如果企业可以随时了解派送地点，就可以向消费者提供跟踪详情、监控派送速度，主动干预在派送过程中出现的任何意外问题。

电子商务的蓬勃发展不可避免地带来了“退货潮”。

研究发现，26% 的零售商和 37% 的时装零售商表示在过去的两年中，他们收到的退货数量有所增加。据悉仅在英国，每年的退货成本预估高达 77.5 亿欧元，其中 26.6 亿欧元来自“黑色星期五”和“网络星期一”。

因此，快速高效的退货处理至关重要，不仅对零售商如此，对希望退货方式简便快速的客户也是如此。收到退货后，需要对这些货物进行筛选（这需要检查和分级能力），可能的情况下将其放回仓库。

即使在新冠疫情之前，电子商务不断增长的业务，就已经给公司的现有资源造成了压力，迫使他们在在前途未卜的情况下思考进行重大新投资。与此同时，每周的需求可能会出现波动，导致稀缺的人力资源捉襟见肘，影响消费者体验。E-commerce fulfillment 必须能灵活应对短期波动，又能随着持续增长而扩大规模。很少有供应链能够同时满足这两个要求。

归根结底，我们的目标事必须提供以数据为导向、有影响力的消费体验，让当前以及未来的客户满意，然后才会通过购物持续支持您的企业。