电子商务退货：三种方法应对这一日益严峻的挑战

退货显然是一种代价昂贵的现象。成本驱动因素很多：邮资已付的退货标签、产品收货和分级、退款或更换、管理库存在途时的库存水平、将货物退回仓库、以及协调所有客户服务活动。新冠疫情后，这些方面的工作难度大幅增加。

此外，如果客户不满意，公司还将付出失去未来业务的代价。所以，公司对退货的处理，是影响消费者体验和消费者“终身价值”的关键因素。如果退货体验做得好，客户的购物次数也会增多；如果一次做的不好，客户可能就不会再次光顾。

最近的一项研究发现，如果退货政策不便捷，80% 的购物者不会购买商品；37% 的购物者认为，退货是他们网购过程中“极其重要”的一个方面。因此，提供简单的退货政策实现完美的客户体验，对于在线销售的转化率和客户保留率至关重要。

退货数量不断增加有两个主要原因。首先，为了改善客户体验，零售商一直在推行“无忧”退货政策，作为促进购买的激励措施。这些更加灵活的条款让如今的消费者获得更大益处。

其次，消费者购买商品时往往打算立即退回部分或全部商品。研究发现，多达 41% 的消费者网购不同款式时，都会有明确的“可能退货”的想法。可能是为了尝试不同的款式，或者只是拿来“拍个照”，然后就退掉！

DHL 对电子商务的研究表明，53% 的公司认为退货是其供应链面临的主要挑战之一，降低退货率对其利润影响巨大，这一点也就不足为奇了。那么，公司如何才能提供客户所期望的便捷、流畅的退货体验，同时又保持经济高效？

有了互联网的加持，在线零售商进入国际市场变得前所未有地简单。另一方面，消费者对电子商务的期望值提高，以意味着他们不仅会购买更多商品，也会有更多退货，往往是从很远地方发起退货。

对于希望开始或拓展电子订单履行业务的欧洲零售商来说，他们需要一个经验丰富的合作伙伴，能够提供快速、流畅、经济高效的退货流程。最好能够根据零售商的要求筛选退回的商品，将它们放回到仓库的库存。