Le Singles Day, le Black Friday, le Cyber Monday et Noël arrivent tous bientôt, ce qui signifie que votre entreprise de commerce électronique doit se préparer dès maintenant. De la commercialisation à l’exécution des commandes, suivez notre guide pour vous assurer d’être prêt pour la haute saison commerciale.
Pour les détaillants, l’automne représente la période de magasinage la plus achalandée de l’année - la haute saison. Généralement lancé le Black Friday, il est suivi du Cyber Monday, puis de Noël. De plus, ces dernières années, Singles Day s'est également glissée sur les radars des acheteurs en dehors de la Chine, ce qui signifie qu’elle devrait également figurer dans votre calendrier de vente.
De nombreux détaillants de commerce électronique proposent des offres de plus en plus tôt chaque année pour profiter de l’engouement, ce qui signifie que votre entreprise doit se préparer dès maintenant. Voici comment préparer votre arsenal marketing, équiper votre chaîne d’approvisionnement et vous assurer que vous pouvez maximiser chaque opportunité de vente en cette haute saison.
Faites fonctionner ensemble vos canaux de vente
Vérifiez que vous vendez sur les bonnes plateformes pour atteindre vos clients cibles et qu’ils travaillent ensemble.
Le parcours client vers l’achat est devenu de plus en plus fluide. Ils peuvent parcourir vos produits sur les réseaux sociaux, puis se rendre en magasin pour les acheter, ou se rendre directement sur votre site Web pour acheter après un coup de pouce d’un e-mail marketing. Investir dans votre stratégie de vente au détail omnicanale signifie que vous pouvez offrir une expérience de marque cohérente à chaque point de contact et utiliser une plateforme de commerce unifié pour collecter toutes ces données clients inestimables en cours de route.
Voici quelques façons de faire fonctionner ensemble vos canaux en ligne et hors ligne : une tarification flexible en magasin pour tirer parti du showrooming ; proposer un service de click-and-collect ; permettre le retour de marchandises en ligne en magasin ; et la mise en place d’un programme de fidélisation de la clientèle qui fonctionne de manière transparente en ligne et hors ligne.
Créer du contenu maintenant
Votre calendrier de contenu marketing devrait déjà avoir été planifié. De cette façon, vous pourrez vous concentrer sur la vente et la gestion des stocks pendant la période la plus chargée, au lieu de vous soucier de l’apparence de votre flux social.
Les campagnes de marketing par e-mail, les concours festifs et les publications sur les réseaux sociaux créeront tous un buzz autour des promotions saisonnières de votre entreprise, et les guides cadeaux sont également gagnants. N’ayez pas peur d’utiliser un ton de voix amusant dans vos communications - c’est le compte à rebours de Noël après tout !
Mettez votre site web en parfait état
Votre site e-commerce devrait recevoir une augmentation du trafic pendant la haute saison. Donc, avant que cela ne se produise, corrigez les bogues et apportez des améliorations.
Votre site est-il prêt à gérer l’augmentation du trafic sans que la vitesse de chargement des pages n’en souffre ? Assurez-vous d’une navigation facile grâce à une barre de recherche puissante pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent., Donnez-leur des recommandations de produits en fonction de leur historique de navigation précédent. Mettez en évidence toutes les offres saisonnières sur la page d’accueil.
N’oubliez pas que les clients veulent une expérience de paiement facile et rapide, alors proposez le paiement en tant qu’invité pour éviter d’avoir à remplir de nombreux détails. Les acheteurs sont 70 % plus susceptibles de finaliser un achat si leur mode de paiement préféré est affiché à la caisse2, alors offrez de nombreuses options de paiement.
Pour vous assurer que votre site Web fonctionne au meilleur niveau pour les commandes internationales, utilisez le bilan de santé du site Web de commerce électronique de DHL et cochez les fonctionnalités dont vous avez besoin.
N’oubliez pas le mobile
Le commerce mobile se développe plus rapidement que jamais, alors assurez-vous que votre boutique en ligne est optimisée pour le petit écran. Avez-vous pensé à des polices et des boutons plus grands ? Vous avez supprimé les connexions et les pop-ups en trop ? Vous avez réduit au minimum les champs de formulaire ?
Ces facteurs sont cruciaux pour la réussite de toute stratégie de m-commerce.
Utilisez votre emballage comme un outil de marketing supplémentaire
La fonction principale de votre emballage est de protéger vos produits – il doit donc être robuste, transportable et facile à ouvrir et à fermer pour les retours.
Cependant, il peut également servir d’outil de marketing puissant. Des emballages élégants et innovants, ainsi que des messages ou des récits personnalisés, peuvent ajouter un petit quelque chose en plus aux achats de vos clients.
N’oubliez pas que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement lorsqu’ils font leurs achats en ligne. Envisagez d’utiliser des emballages durables, mais assurez-vous de comprendre les avantages et les inconvénients de chaque matériau d’emballage , en termes de renouvelabilité, de délai, de sources d’énergie nécessaires et de disponibilité.
Planifiez à l’avance la demande saisonnière
Ce n’est pas pour rien qu’on l’appelle la haute saison. Il n’est pas rare que certains détaillants réalisent plus de 50 % ou plus de leurs ventes annuelles au cours du mois précédant Noël. Pourtant, savoir exactement quels produits seront vos plus gros vendeurs peut prendre un peu de temps. Un bon point de départ est d’examiner vos analyses de ventes de la haute saison de l’année dernière pour voir ce qui s’est bien vendu, ce qui ne s’est pas bien vendu et quels jours sont susceptibles d’être les plus chargés.
Soyez prêt à vous adapter rapidement – si quelque chose ne se vend pas aussi bien que vous l’espériez, offrez une remise supplémentaire pour aider à écouler le stock. Soyez flexible et prêt à égaler les prix avec vos concurrents.
Restez en contact étroit avec les fournisseurs internationaux
Il est courant pour les vendeurs de s’approvisionner en produits et matériaux auprès de fabricants étrangers, où la production est moins chère. Mais les temps sont plus difficiles que jamais pour les chaînes d’approvisionnement mondiales.
Après les complications du Brexit et de la suppression de la TVA de minimis en Europe, il faut maintenant faire face aux effets de la guerre en Ukraine.
Si vous comptez sur des fabricants étrangers, il est important d’avoir une communication régulière à la fois en amont et tout au long de la période de pointe. Vous devriez vérifier auprès de vos fournisseurs plusieurs fois par semaine les mises à jour de l’état de tous les bons de commande afin qu’en cas de retard ou de problème, vous puissiez réagir rapidement pour trouver une solution qui ne décevra pas les clients.
Dépendre d’un seul fournisseur a toujours comporté des risques, même avant les récentes perturbations mondiales, il est donc conseillé d’envisager de diversifier vos fournisseurs. Le fait d’en avoir plus d’un donne à votre entreprise un filet de sécurité en cas d’événements inattendus, et il y aura également moins de goulots d’étranglement dans votre chaîne de production en période de pointe de la demande.
Gérez votre inventaire
Si vous surestimez la demande, vous aurez des produits excédentaires sur les bras qui pourraient prendre des mois à écouler (particulièrement délicat si les produits sont saisonniers) - mais sous-estimez, et vous risquez de perdre des clients qui essaient d’acheter un produit sur votre site Web pour se faire dire qu’il est en rupture de stock.
Un autre défi attend les détaillants multicanaux. Si vous vendez par l’intermédiaire d’un site Web de commerce électronique et d’un magasin physique, la complexité du suivi de tous les stocks entrants et sortants augmente. Une place de marché en ligne ajoute un autre canal à surveiller. Avant même de vous en rendre compte, vous êtes dans l’enfer des feuilles de calcul, vous essayez de suivre l’inventaire sur plusieurs points de contact et vous passez beaucoup de temps à créer des annonces pour chacun d’entre eux.
La mise en place d’un système unique de gestion des stocks pour tous les canaux vous fera gagner du temps et réduira vos erreurs. Il existe désormais des solutions spécialement conçues pour aider les détaillants multicanaux à gérer leurs stocks de manière transparente. Sautez en ligne et faites des recherches pour trouver le meilleur système de gestion des stocks en fonction de votre budget, des besoins de votre entreprise et de la taille de votre entreprise.
Rationalisez vos processus
L’alignement des processus de votre chaîne d’approvisionnement est quelque chose que vous devriez faire de toute façon, et pas seulement pendant la haute saison. Un système de gestion des commandes (OMS) surveillera les données de vos différents systèmes pour suivre les ventes, les commandes, les stocks et l’exécution afin que vous puissiez faire parvenir vos commandes à vos clients moins cher et plus rapidement.
En fin de compte, une chaîne d’approvisionnement agile est une chaîne d’approvisionnement solide, et un OMS vous aidera à la construire en vous informant immédiatement lorsque les commandes sont annulées, que les quantités de stock changent ou qu’il y a des retards dans l’exécution, afin que vous puissiez vous adapter rapidement.
Automatisez votre entrepôt
Votre entrepôt sera un centre d’activité florissant, alors assurez-vous qu’il est configuré pour optimiser le temps et l’espace. Envisagez d’automatiser autant de processus que possible, qu’il s’agisse de la cueillette, de l’emballage ou de la gestion des retours e-commerce. Apporter des changements, tels que la modification de la disposition afin que les produits les plus demandés soient les plus proches des stations d’emballage, permettra de gagner un temps précieux.
Demandez à vos employés leurs suggestions pour améliorer l’efficacité. Après tout, ce sont eux qui sont en première ligne et qui peuvent voir où l’on perd du temps ou où les processus sont trop compliqués. En fin de compte, votre entrepôt dépendra certainement dans une certaine mesure de l’automatisation - et vous n’avez pas besoin que ces éléments automatisés tombent en panne pendant la haute saison ! Donc, une fois que votre installation fonctionne aussi efficacement que possible, assurez-vous d’avoir toutes les pièces de rechange nécessaires pour qu’elle le reste.
Planifiez vos besoins en personnel
Faites appel à du personnel supplémentaire le plus tôt possible afin d’avoir le temps de les former correctement.
Si vous avez besoin de personnel supplémentaire pour votre entrepôt ou pour gérer des installations de stockage de débordement, commencez à recruter dès maintenant. De même, si vous avez besoin d’embaucher du personnel temporaire pour votre centre d’appels du service clientèle ou pour faire face à ces inévitables retours supplémentaires.
Prévoyez du temps pour intégrer les équipes et les former à traiter efficacement toutes vos commandes. Si possible, testez les pics de demande typiques dans votre entrepôt avant le début de la saison. Après tout, l’efficacité de l’exécution des commandes et du service à la clientèle est ce qui incite ces clients à revenir.
Confiez la livraison à un logisticien
Les défis liés aux stocks et à la chaîne d’approvisionnement du commerce électronique sont des considérations importantes pour votre entreprise, mais la seule partie qui intéresse vos clients est la livraison. Ils s’attendent à une expédition internationale standard et veulent que leurs achats soient livrés rapidement et à temps. Pendant la période des fêtes, lorsqu’une plus grande proportion des achats sont des cadeaux, les clients comptent encore plus sur une livraison efficace.
L’externalisation de l’expédition et de l’exécution des commandes auprès d’un prestataire logistique fiable et de confiance comme DHL vous soulage de la pression et vous donne plus de temps pour vous concentrer sur d’autres domaines de votre entreprise qui nécessitent votre attention pendant la période de pointe. Choisissez un service spécialement conçu pour faciliter le commerce électronique transfrontalier en Europe – pendant la haute saison, vous en remarquerez plus que jamais les avantages. Votre fournisseur d’expédition doit s’occuper de toutes les complexités de l’expédition internationale, afin que vous puissiez vous attendre à ce que chaque livraison arrive à temps et ravisse vos clients.
Faites en sorte que les retours travaillent pour vous
Aussi frustrants que soient les retours, offrir aux clients une expérience simple et sans stress peut faire la différence entre le fait qu’ils reviennent ou non dans votre magasin, alors assurez-vous de bien faire les choses.
Vous devrez réfléchir à la question de savoir si vous souhaitez offrir à vos clients des retours gratuits ou non. De toute évidence, les consommateurs les adorent, et ils sont l’un des principaux facteurs qui persuadent les acheteurs en ligne d’acheter directement auprès des marques. Mais de nombreuses entreprises commencent à facturer les retours. Chaque entreprise est différente, vous devrez donc déterminer les finances de la vôtre pour décider quoi faire.
Si vous décidez que vous êtes en mesure d’offrir des retours gratuits, pensez à permettre aux clients de retourner dans les casiers à colis, afin que votre partenaire logistique puisse en récupérer davantage à partir d’un seul endroit. Non seulement cela réduira les coûts, mais cela se traduira également par une réduction des émissions de carbone.
Si vous êtes un détaillant omnicanal, vous pouvez encourager les clients à effectuer des retours dans votre magasin physique. Cela réduira le coût des retours et pourrait également vous donner une chance d’obtenir une vente supplémentaire pendant leur visite.
N’oubliez pas qu’il y a des choses que vous pouvez faire pour réduire les risques de retour, comme inclure des informations détaillées et des photos ou des vidéos de haute qualité sur votre site Web, afin que les clients puissent voir exactement ce qu’ils achètent.
Planifiez votre stratégie après-vente à l’avance
La haute saison peut attirer de nouveaux clients dans votre magasin et vous voudrez vous assurer qu’ils reviennent. Ainsi, même si cela peut sembler être une longue réflexion à l’avenir, c’est aussi le moment de mettre en place votre stratégie après-vente.
L’envoi d’un e-mail de remerciement est une bonne idée et inviter les clients à donner leur avis vous aidera à améliorer votre service. Vous pouvez également envoyer un e-mail de suivi pour recommander d’autres produits de votre boutique ou offrir au client une réduction sur son prochain achat. Tout cela renforce les liens entre votre marque et votre client, et améliore les chances qu’ils achètent à nouveau chez vous.
Enfin, nous espérons que vous avez trouvé cette boîte à outils utile et nous vous souhaitons beaucoup de succès pour la haute saison!
