L’opportunité après-vente

Le parcours du client n’est pas terminé une fois qu’il a cliqué sur « acheter ». Votre engagement après-vente avec vos clients influencera s’ils reviennent sur votre boutique en ligne. Alors, que devez-vous prendre en compte pour bien faire les choses ? Lisez la suite pour notre tour d’horizon essentiel.

Selon une étude de SignalMind1, la probabilité qu’un nouveau client effectue un achat se situe entre 5 et 20 %, mais la probabilité qu’un client existant le fasse est d’environ 60 à 80 % – un écart assez important, nous sommes sûrs que vous pouvez en convenir. SignalMind ajoute également que 80 % de vos bénéfices futurs proviendront probablement de 20 % de vos clients existants - il est donc vraiment utile de faire tout ce que vous pouvez pour assurer la fidélisation des clients. Mais comment?

Quatre étapes vers le succès

La réponse est simple : l’expérience après-vente que vous offrez. La clé ici est de se rappeler que le parcours de vos clients n’est pas terminé une fois qu’ils ont cliqué sur « acheter ». Il y a quatre étapes distinctes à considérer : la communication immédiate, la livraison, le déballage et le suivi. S’ils sont réussis, vous aurez plus de chances d’envisager une vente répétée. Si vous vous trompez (ou ignorez-les), vous risquez de perdre un client précieux.

À l’approche de la période de pointe des ventes des fêtes, voici comment vous assurer d’offrir à vos clients une expérience vraiment mémorable.

Communiquer rapidement et efficacement

Dès que votre client clique sur le bouton d’achat, votre communication après-vente devrait se mettre en place. Pourtant, selon une enquête récente², 93 % des entreprises de commerce électronique mettent fin à leur communication avec les clients immédiatement après le paiement, ce qui signifie une grande opportunité pour vous d’obtenir un avantage concurrentiel.

Un e-mail de confirmation pour vos clients avec un reçu pour leurs dossiers devrait être le strict minimum. Dans l’e-mail, remerciez-le de son habitude, rassurez-le que sa commande est entre de bonnes mains et invitez-le à revenir bientôt. Expliquez clairement comment les contacter s’ils en ont besoin et réitérez le délai de livraison que vous avez indiqué lors de l’achat.

Voici une liste de contrôle rapide à utiliser comme source d’inspiration :

Une salutation dans le ton de votre marque
Leur nom (pour lui donner une touche personnelle)
Un petit message pour vous remercier d’avoir commandé
Leur numéro de commande
Confirmation des données de suivi
Une date de livraison estimée
Contact et/ou chat en direct pour toute question
Suggestions d’autres produits qu’ils pourraient aimer dans votre magasin
Un code de réduction pour vos futurs achats

Ne négligez pas l’objet de l’e-mail, c’est ce qui encouragera les gens à l’ouvrir, après tout. Voici quelques conseils de Shopify³ :

La personnalisation est essentielle : elle permet d’augmenter de 20 % les taux d’ouverture
Les e-mails dont l’objet contient le mot « vous » ont un taux d’ouverture 5 % plus élevé que ceux qui n’en contiennent pas
Tenez-vous-en à 30 caractères ou moins, car ils ont les taux d’ouverture les plus élevés

Réussir la livraison

La livraison est ce dont vos clients se souviendront, alors vous avez intérêt à bien faire les choses :

Vitesse

La livraison rapide devrait être une priorité absolue pour votre entreprise. 25 % des clients n’envisageront pas d’acheter un produit auprès d’un détaillant en ligne s’il n’est pas expédié dans les 2 jours^{ou moins 4}. Vous devriez proposer la livraison le lendemain en standard ; C’est encore mieux d’inclure une option le jour même.

Commodité et flexibilité

Permettez-vous aux clients de choisir un créneau horaire de livraison ? Et leur donner la possibilité de laisser le colis chez un voisin ou de l’envoyer dans un casier à colis ? Et qu’en est-il de l’achat en ligne et du retrait en magasin ? Personne ne veut avoir à rester à la maison et attendre un colis, il est donc indispensable d’offrir au moins certaines de ces options.

Livraison gratuite

Selon une enquête de Jungle Scout, 66 % des consommateurs s’attendent à la livraison gratuite pour chaque achat en ligne⁵. Demandez-vous si vous pouvez absorber le coût de la livraison gratuite ailleurs dans votre entreprise - cela en vaudra la peine pour vous assurer des ventes supplémentaires.

Expédition internationale en standard

L’expédition à l’échelle mondiale peut être complexe, vous avez donc besoin d’un partenaire international pour gérer les parties délicates. DHL Express dispose de l’expertise mondiale nécessaire pour acheminer vos colis à vos clients dans le monde entier, rapidement et sans délai. Oh, et nous nous occuperons également de tous les documents douaniers pour vous.

Mises à jour

Tenez vos clients au courant et faites-le via leur méthode de contact préférée. Un e-mail ou un SMS pour les informer de l’état de leur envoi sera grandement reçu et les motivera à nouveau pour ce qu’ils viennent d’acheter. Si possible, vous devez également inclure des détails de suivi, car il n’y a rien de plus frustrant qu’une livraison manquée qui aurait pu être évitée. L’ajout d’un e-mail de remerciement aidera également votre client à se sentir apprécié et ajoutera une touche personnelle.

Plus qu’une simple boîte

Ce n’est pas pour rien que les vidéos de déballage sont si populaires sur YouTube. Les clients veulent le facteur « wow » lors de l’ouverture de leurs colis, surtout s’il s’agit d’un produit sur lequel ils ont dépensé beaucoup d’argent. Pour votre entreprise, la tendance du déballage est essentiellement un outil marketing : les clients qui partagent leurs achats sur les réseaux sociaux sont une excellente promotion (et gratuite !) pour votre marque.

À l’approche de Noël , c’est le moment idéal pour investir dans un peu plus de magie pour votre emballage ; quelque chose qui laisse un impact durable sur les consommateurs. Restez personnel en incluant une note de remerciement dans le colis, et ajoutez des bons de réduction ou des échantillons de produits gratuits.

À ce stade, il vaut la peine d’aborder les emballages durables. Garder un œil sur leur empreinte carbone est une préoccupation de plus en plus importante pour les consommateurs – en fait, parmi les facteurs d’emballage (tels que les échantillons gratuits ou les messages personnels), 42 % des consommateurs en ligne ont déclaré que la durabilité de l’emballage dans lequel leurs envois arrivent est le facteur le plus important pour les inciter à faire à nouveau leurs achats auprès d’une marque⁶.

Si, toutefois, votre client change d’avis sur votre produit, il est essentiel de simplifier le processus de retour. Selon une enquête menée par Shorr Packaging Corp⁷, 95 % des clients ont déclaré qu’ils reviendraient si le processus de retour d’une entreprise était facile. Ce n’est pas exactement ce que vous recherchez, mais cela montre que le fait de satisfaire les clients à chaque étape de leur processus d’achat peut avoir un effet plus important sur votre bilan que vous ne le pensez.

Suivi

Ainsi, votre client a décidé de conserver sa commande - c’est le moment idéal pour l’inciter à acheter à nouveau. Vous avez déjà l’avantage de savoir ce qu’ils aiment, alors pourquoi ne pas leur proposer quelques recommandations de produits par e-mail ? Cela ne les amènera peut-être pas à acheter exactement ces choses, mais cela pourrait les inciter à une autre visite dans votre magasin où ils pourraient voir quelque chose qu’ils avaient manqué auparavant, ou quelque chose de nouveau qui attire leur attention. De plus, plus ils achètent, plus vous connaîtrez leurs habitudes d’achat...

En fonction de ce que vous vendez, un rappel pour vous réapprovisionner lorsque vous prévoyez qu’ils seront épuisés peut être à la fois bienvenu et utile. Ou, si vous vendez quelque chose de plus permanent, des conseils sur la façon d’entretenir, d’utiliser et de tirer le meilleur parti du produit peuvent inciter les clients à en faire plus qu’ils ne le pensaient possible.

Invitez les commentaires. Ont-ils aimé le produit ? Voudraient-ils l’examiner ? Qu’ils laissent un simple nombre d’étoiles, un guide pour les autres sur la façon dont les vêtements vous vont ou un avis complet sur le produit, maintenir le contact avec les clients de cette façon crée des liens plus forts entre vous et eux.

Libérer la valeur vie du client

Toute personne qui achète votre produit mérite d’être traitée comme le client précieux qu’elle est, surtout si l’on considère combien elle pourrait valoir pour vous.

Vos clients existants sont votre source la plus probable de ventes futures, il est donc primordial de s’occuper d’eux. Pourquoi? Parce que c’est la clé pour maximiser la valeur vie de votre client, c’est-à-dire la valeur totale d’un client pour votre entreprise au cours de la relation. Bien qu’il faille un peu d’essais et d’erreurs pour trouver le bon équilibre, toutes les techniques ci-dessus peuvent aider à améliorer la rétention et l’expérience client. Voici une liste de contrôle pour vous rappeler exactement ce que nous recommandons pour chaque vente :

Remerciez votre client pour l’achat
Fournir un reçu
Rappelez-leur les détails de la livraison au moment de l’achat
Envoyez des mises à jour de livraison au fur et à mesure que vous avez les informations
Personnalisez votre emballage
Soyez clair sur votre politique de retour
Faites un suivi auprès des clients pour obtenir des commentaires