Người ra quyết định mới trong lĩnh vực B2B

Được thúc đẩy bởi thế hệ người ra quyết định mới trong lĩnh vực B2B, các phương thức bán hàng B2B truyền thống đang dần thay đổi. Phương thức bán hàng gặp mặt trực tiếp đang dần chuyển dịch sang các phương thức có sự kết hợp với các kênh bán hàng thương mại điện tử và ác kênh trực tuyến. Vậy, làm thế nào bạn có thể đảm bảo những phương thức này hoạt động hiệu quả mà vẫn mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng? Hãy đọc tiếp bài viết dưới đây để nhận được những lời khuyên cho doanh nghiệp của bạn.

Việc kinh doanh trong lĩnh vực B2B đang chuyển đổi. Nói một cách ngắn gọn, trong kinh doanh, luôn có sự chuyển dịch, nhưng phương thức đã lỗi thời cần được loại bỏ và thay vào đó là những phương thức mới phù hợp với sự phát triển của xã hội. Phương thức bán hàng gặp mặt trực tiếp truyền thống giữa người mua và người cung cấp vốn đã là phương thức chủ chốt trong kinh doanh B2B đã buộc phải chuyển sang phương thức gặp mặt trực tuyến qua Zoom và Skype trong thời kỳ đại dịch. Tuy nhiên, không chỉ đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự thay đổi.

Nguyên nhân chủ yếu chính là bởi sự xuất hiện của thế hệ người ra quyết định B2B mới. Thế hệ Millennials, còn được gọi là Thế hệ Y, hiện chiếm khoảng 3/4 trong tổng số quyết định mua hàng B2B1. Họ là những người trẻ, thông thạo về kỹ thuật số và lớn lên trong một thế giới nơi họ có thể đặt hàng trực tuyến bất kì thứ gì và bất cứ lúc nào. Một cách tự nhiên, những hành vi này sau cùng sẽ ảnh hưởng đến cách làm việc của họ, đặc biệt là sau đại dịch.

Nghiên cứu của Gartner cho thấy 44% thế hệ Millennials không thích tương tác trực tiếp với người bán hàng trong môi trường kinh doanh B2B2, người mua hàng ngày càng cảm thấy thoải mái khi đặt hàng thông qua hình thức tự phục vụ ngay cả những đơn hàng có giá trị cao. Những doanh nghiệp B2B không đầu tư vào các kênh thương mại điện tử  của mình sẽ có nguy cơ mất dần các cơ hội bán hàng theo thời gian.

Nhưng vấn đề không chỉ nằm ở việc chỉ chuyển sang trực tuyến… vẫn có cơ hội cho các doanh nghiệp B2B tạo ra một loại mô hình bán hàng mới với sự kết hợp giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp giúp mang lại lợi ích cho cả người bán và khách hàng của mình. Hãy đọc tiếp để biết được những khuyến nghị hữu ích của chúng tôi. 

Đưa website B2B của bạn vào trạng thái tối ưu nhất

Điều đầu tiên bạn nên xem lại là trang web thương mại điện tử của mình – cụ thể là khả năng tìm kiếm của nó. McKinsey & Co.3 đã khảo sát những người ra quyết định quan trọng trong lĩnh vực B2B trên toàn thế giới và hỏi họ rằng “những cách tương tác nào với nhà cung cấp sẽ có lợi nhất cho bạn khi nghiên cứu/xem xét các nhà cung cấp trong tương lai?” Câu trả lời phổ biến nhất là tìm kiếm trên trang web4. 

Hãy xem xét hành trình của khách hàng ở đây. Đầu tiên họ sẽ thực hiện tìm kiếm trên trang web – bước kiểm tra ban đầu để xem liệu doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp những gì họ đang tìm kiếm hay không trước khi tiếp tục nghiên cứu. Nếu không có nhân viên bán hàng hướng dẫn họ, người mua khi truy cập vào nền tảng và marketplace B2B sẽ dựa vào công cụ tìm kiếm để giúp họ tìm thấy nội dung mà họ cần. Trên thực tế, 43% khách truy cập trang vào một trang web sẽ truy cập ngay vào thanh tìm kiếm5, vì vậy hãy đảm bảo thanh tìm kiếm của bạn hiển thị rõ ràng và dễ nhận thấy trên trang chủ (và thực tế là trên mọi trang) và có tùy chọn lọc kết quả theo loại sản phẩm, danh mục và giá cả. 

Đảm bảo trang sản phẩm của bạn được cập nhật đầy đủ thông tin chi tiết và nhiều hình ảnh độ phân giải cao. Tùy thuộc vào sản phẩm, bạn thậm chí có thể thêm vào các video hướng dẫn cho khách hàng. 

Cuối cùng, hãy nhớ đến người mua của bạn là những người thuộc thế hệ Millennial. Họ muốn có trải nghiệm trực tuyến mà họ đã quen khi mua sắm với tư cách là khách hàng B2C: trang web thân thiện với người dùng với tốc độ tải nhanh, điều hướng rõ ràng và trực quan, đề xuất sản phẩm, thanh toán dễ dàng (với ít đầu mục yêu cầu nhập thông tin nhất), nhiều tùy chọn thanh toán và giao hàng linh hoạt. Hướng dẫn cơ bản về thương mại điện tử B2B của chúng tôi sẽ giúp bạn đáp ứng các yếu tố cần thiết cho trải nghiệm của khách hàng. 

Xem lại nhật ký tìm kiếm

Thanh tìm kiếm không chỉ quan trọng đối với khách hàng của bạn mà nó còn cung cấp cho bạn nhiều dữ liệu có giá trị để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và giúp cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Bằng cách xem lại nhật ký tìm kiếm, bạn có thể biết những khó khăn mà khách hàng của bạn đang gặp phải là gì và sản phẩm nào đang có nhu cầu cao. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện chức năng trang web và nâng cao trải nghiệm người dùng, mở rộng hoặc phân loại các sản phẩm trong kho và định hình thông điệp tiếp thị trong tương lai.

Áp dụng mô hình bán hàng kết hợp

Đừng nhầm lẫn khi nghĩ rằng tương lai của hoạt động bán hàng B2B chỉ diễn ra trực tuyến. Trong khảo sát gần đây nhất của McKinsey về những người ra quyết định trong lĩnh vực B2B (được thực hiện vào tháng 2 năm 2021) cho thấy “đa kênh hiện là tiêu chuẩn chứ không phải điểm cộng. Ngay cả khi hoạt động tương tác trực tiếp đã quay trở lại kể từ tháng 8 năm 2020, người mua vẫn nói rõ rằng họ thích kết hợp nhiều kênh hơn, chọn các tương tác tự phục vụ trực tiếp, từ xa và kỹ thuật số ở mức độ ngang nhau.” Do đó, “các đại diện bán hàng kết hợp sẽ sớm trở thành những đại diện bán hàng phổ biến nhất.” 

Vậy chính xác thì “sự kết hợp đa kênh” này trông như thế nào? 

Các dại diện bán hàng của bạn nên xem trang web của bạn như một công cụ tạo khách hàng tiềm năng. Bằng cách phân tích, họ có thể xem lịch sử tìm kiếm của khách hàng và xem liệu họ có từ bỏ tìm kiếm hoặc giỏ hàng vào phút cuối hay không. Một cuộc điện thoại thân thiện từ đại diện bán hàng có kinh nghiệm và hiểu biết để giảm bớt bất kỳ sự do dự nào mà khách hàng gặp phải, có thể giúp chuyển đổi thành giao dịch mua hàng. Tất nhiên, bạn sẽ cần phải có thông tin chi tiết của họ ngay từ đầu để liên hệ với họ, vì vậy hãy cân nhắc thêm cửa sổ bật lên trên trang web của bạn để tặng các ưu đãi nếu trình duyệt lấy thông tin chi tiết của họ. 

Việc triển khai tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web thương mại điện tử cũng là một cách khác mà đại diện bán hàng có thể trả lời câu hỏi của khách hàng. Đôi bên cùng có lợi: khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn, trong khi đại diện bán hàng có thể triển khai các cuộc trò chuyện bán hàng và các kỹ thuật mà họ thành thạo để việc bán hàng diễn ra thuận lợi. 

Tiếp tục linh hoạt về giá

Một trong những kỹ thuật bán hàng hàng đầu mà đại diện bán hàng áp dụng là đàm phán giá cả. Điều này không nhất thiết phải kết thúc chỉ vì mọi thứ chuyển sang trực tuyến. Cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến thì họ vẫn sẽ luôn tìm kiếm mức giá tốt nhất. Giới thiệu chính sách đảm bảo đúng giá – và quảng bá chính sách đó một cách rõ ràng trên trang web thương mại điện tử của bạn – đây có thể là động lực mà người mua cần để hoàn tất giao dịch.

Tương tự, đàm phán giá phải là một phần trọng tâm trong chiến lược của bạn khi liên hệ với những khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng vào phút cuối trên trang web của bạn. Một cuộc điện thoại theo sau đưa ra mức giá đặc biệt hoặc một email kèm mã giảm giá có thể thúc đẩy họ mua hàng. 

Tiếp cận cá nhân

Cuối cùng hãy nhớ thực hiện cách tiếp cận cá nhân. 69% người mua muốn doanh nghiệp điều chỉnh phương thức chào hàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ và bạn sẽ chỉ có thể làm được điều đó nếu thực sự hiểu họ muốn gì.

Luôn luôn giữ cách giao tiếp cởi mở, cho dù đó là mời phản hồi thông qua trang web hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng tiềm năng. Hãy hỏi họ về những thách thức, mục tiêu của họ và những gì họ cần ở bạn để đạt được thỏa thuận cuối cùng. Thông tin này phải được chia sẻ giữa các đội ngũ bán hàng, kỹ thuật số và tiếp thị để xây dựng dịch vụ tốt hơn.