B2B服务转型新篇章：数字化融合与个性化服务

随着新一代B2B决策者的涌入，传统的B2B销售模式正在经历深刻的B2B数字化转型。面对面销售会议的商务模式逐渐演变成“电商+在线销售”的混合模式。在这种B2B数字化转型的趋势中，如何保持业务流程相互配合，同时继续为客户提供个性化体验？

B2B行业正经历一场转型。疫情前，B2B销售的核心是买家和供应商间的传统面对面会议。随后线下会议逐渐被Zoom、腾讯会议等线上工具取代，加速了B2B数字化转型的步伐。

除了疫情影响外，新一代B2B决策者也在崭露头角。千禧一代的年轻人逐步进入B2B购买决策的环节¹。相较于上一代，他们更加精通数字技术，熟悉这个“万物皆可网购”的世界。这些习惯也自然影响了他们的工作方式，推动了B2B数字化转型的深入发展。

Gartner的调查显示，44%的千禧一代更倾向于在B2B购买环境中独立决策、完全不与销售互动沟通，通过自助服务下高价值订单。这一趋势表明，不积极拥抱B2B数字化转型的B2B企业可能会错失越来越多的销售机会。

但B2B数字化转型并不仅仅是向线上转型那么简单。B2B企业需要创立新型混合销售模式，即数字化+面对面体验，让买卖双方都能从中受益。

优化您的B2B网站体验 

首先，关注您的电商网站，尤其是搜索功能。麦肯锡的一项调研显示³，在选择未来供应商时，全球B2B决策者最青睐的互动方式是现场搜索⁴。

优化客户的旅程。强大的搜索功能是买家首次与您的网站互动的关键，尤其是他们初次进入网站，没有客服销售和他们沟通的情况下。事实上，43%的访客首先使用搜索查找关键信息⁵，因此确保您的搜索结果能显示所有的页面信息，并且支持按产品类型，类别和价格过滤结果。

更新产品页面，信息物料可以包括详尽的文字说明和高清的产品图片。根据产品类型不同，您甚至可以考虑添加教学视频，为客户提供更多帮助。

注意您的年轻客户群体。他们期望获得类似B2C购物的体验：用户友好的页面、快速加载、直观的导航栏、产品推荐列表、快捷的结账方式、多种付款渠道和灵活配送选项。我们的《终极B2B电子商务指南》将帮助您了解优化客户体验的关键要素。

利用搜索栏收集数据

搜索栏不仅对客户至关重要，同时它还能为您提供关于客户需求的宝贵信息，助力业务优化。通过分析搜索日志，了解客户的挑战和需求，您可以据此优化网站功能，提升用户体验，调整产品库存，并为未来营销策略提供依据。

采用多渠道混合销售模式

当今的B2B销售正在转型，不再仅限于线下。麦肯锡再2021年2月的调研显示⁶，买家更青睐于跨渠道的混合互动模式，包括面对面、远程和数字自助服务。因此，混合销售方式逐渐成为新常态。

这种混合销售模式意味着什么呢？

首先，销售团队需要将网站视作潜在的商机。通过分析工具，他们可以追踪客户的搜索行为和购物车放弃情况。然后，通过电话跟进来解答客户疑问，减轻客户犹豫、促成最终下单。您可以考虑在网站上增加一个弹出窗口，鼓励用户留下联系方式以换取特定优惠。

此外，电商网站上的实时聊天功能也是一种有效的沟通手段。这不仅能提供给客户更个性化的体验，同时也能让销售代表运用其专业技巧确保成交。这种双赢的策略，为B2B销售开辟了新的可能性。

灵活定价

在B2B数字化转型中，价格灵活性是销售的关键，尤其是在数字化转型的当下。即便是线上交易，客户依然期望能够获得最优惠的价格。您可以在电商平台上实行价格匹配保证政策，并明确宣传，以此作为激励客户成交的策略。

同样，对于那些在最后关头放弃购物车的客户，价格谈判也是策略核心。销售代表可以通过电话或邮件提供特别优惠或折扣代码，促使客户重新下单。这种策略不仅能增加成交机会，也能提升客户体验和满意度。

提供个性化服务

最后，切忌忽视个性化的重要性。据统计，有 69% 的买家期望企业能提供符合其特定需求的定制化销售方案⁷。这要求您深入了解客户的真正需求。

为此，您应确保各种沟通渠道畅通无阻。无论是通过网站收集客户反馈，还是直接与潜在客户进行电话交流，都应主动了解他们面临的挑战、目标及所需服务。这些关键数据需要在销售、数字和营销团队间共享，以便共同构建更为精准、有效的服务体系。