El envío internacional es un ámbito en el que a menudo se cometen errores de comercio electrónico, mientras que los problemas de entrega son una de las principales formas en que puede verse perjudicada la satisfacción del cliente. Aquí analizamos los errores más frecuentes, y a menudo costosos, del comercio electrónico en los envíos transfronterizos, y cómo evitarlos.
¿Por qué es importante agilizar los envíos?
Los errores de envío pueden comprometer la satisfacción del cliente. Una entrega lenta o inexacta corre el riesgo de dañar la percepción que tienen de tu marca.
Además de mejorar los tiempos de entrega y aumentar la satisfacción del cliente, optimizar y agilizar los envíos también puede mejorar la rentabilidad y el rendimiento operativo general de tu empresa.
Si estás en las primeras etapas de la venta en el extranjero, también vale la pena echar un vistazo a nuestra guía sobre los conceptos básicos de cómo comenzar a realizar envíos internacionales.
Errores comunes en los envíos de e-commerce
Ahora exploremos en detalle esos errores de comercio electrónico relacionados con el envío, incluidos algunos consejos sobre cómo evitarlos.
Investigación inadecuada sobre el transporte
Los propietarios de negocios de comercio electrónico no investigan lo suficiente sobre los envíos por adelantado y se encuentran pagando por ello con retrasos inesperados y otras sorpresas desagradables.
Hay mucho que tener en cuenta a la hora de realizar envíos internacionales. Si no cumples con las regulaciones aduaneras o completas la documentación incorrectamente, corres el riesgo de que tu envío quede retenido en las fronteras. Y para complicar aún más las cosas, las regulaciones difieren entre países, por lo que el proceso puede llevar mucho tiempo si realizas envíos a varios mercados.
Aquí es donde MyGTS (My Global Trade Services) de DHL puede ayudarte. Esta plataforma está diseñada para que tus envíos pasen rápidamente por la aduana. Puedes planificar y gestionar todos los aspectos de los envíos internacionales desde un solo lugar, incluida la búsqueda del código del Sistema Armonizado adecuado para clasificar tus mercancías. También puedes calcular su coste en destino para informar tus decisiones de precios y descargar todos los documentos que necesitarás para cruzar las fronteras.
Si quieres hacer crecer tu negocio en nuevos mercados, ¡MyGTS es una herramienta esencial!
Estimaciones inexactas de los gastos de envío
Los costes de envío han aumentado recientemente, impulsados por factores como los precios del combustible, los costes laborales y la congestión portuaria. Esto ha llevado a que las empresas los subestimen con frecuencia.
Esta es la razón por la que es importante calcular el coste de destino. Básicamente, se trata de todos los costes asociados a la llegada de tus productos al país de destino, incluidos los gastos de transporte, los aranceles y los impuestos.
La herramienta de planificación previa al envío MyGTS de DHL, te dará una estimación del coste en destino para tu envío. Puedes utilizar esto para informar tu estrategia de precios (para que siga siendo rentable) y brindar a tus clientes total transparencia sobre tus tarifas de envío.
Descuidar la documentación de envío
Si no tienes los documentos de envío correctos, existe una alta probabilidad de que tus envíos se retrasen y tus clientes se sientan decepcionados.
La factura comercial es el documento de envío clave que siempre acompaña a un envío. Proporciona a las autoridades aduaneras la información que necesitan para evaluar si las mercancías pueden entrar o salir del país, y si es necesario realizar algún control. También les ayuda a decidir aranceles e impuestos. Los puntos clave que debes incluir en tu factura comercial incluyen el código HS, una descripción precisa de los productos, el país de origen y el valor.
Un consejo: si utilizas una plantilla para crear tu propio documento, llámala siempre como factura comercial en lugar de factura proforma. ¡Algunos países la rechazarán instantáneamente si no se llama factura comercial!
Otros documentos que puedes necesitar incluyen: una carta de embarque, un albarán, un certificado de origen, licencias de exportación e importación, una lista de carga de exportación y un certificado de seguro. Para obtener más detalles sobre estos, consulta nuestra guía de trámites para envíos internacionales.
Algo a tener en cuenta de cara al futuro: cada vez más, los países se alejan de los documentos aduaneros en papel en favor de las versiones digitalizadas. Por ejemplo, el Reino Unido envió recientemente el primer envío de mercancías totalmente digitalizado2 desde Burnley a Singapur.
Embalaje de envío ineficiente
Otro error de comercio electrónico que hay que evitar es el embalaje inadecuado. Los embalajes de gran tamaño, una mala práctica por motivos de sostenibilidad, tampoco asegurarán correctamente los artículos en su interior. ¿El resultado? La mercancía se daña en el momento de la entrega. No es de extrañar que el destinatario pida soluciones al minorista, lo que afecta a tus resultados.
Para evitar esta situación, asegúrate de que tus productos se envíen en el embalaje del tamaño adecuado y se embalen de forma segura. Y por si acaso, contrata siempre un seguro de envío. Esto también lo cubrirá si alguna vez los bienes se pierden en tránsito.
Desconocimiento de las restricciones de envío
Como mencionamos en nuestra sección sobre investigación del transporte, con demasiada frecuencia las empresas de comercio electrónico no investigan las pautas de envío y comercio para los países desde y hacia los que envían, lo que da lugar a que devuelvan tus mercancías.
Encontrar estas directrices y restricciones de envío tampoco es difícil. Basta con buscar en Internet los nombres de los países y las normativas de importación y exportación. Normalmente aparecerán resultados, incluidos los de los respectivos departamentos gubernamentales de comercio, que son, por supuesto, las fuentes más fiables para este tipo de información.
Ofrecer opciones de envío limitadas
Los minoristas que no cumplen con las expectativas de los clientes en cuanto al envío pagan el precio: el cliente a menudo compra en otro lugar. Y recuerda, no todos los clientes tienen las mismas prioridades.
Ofrecer envíos flexibles es la respuesta, y ahí es donde la entrega bajo demanda es tu arma secreta. Este servicio permite a los clientes online elegir exactamente cuándo y dónde se entregan sus pedidos. Por ejemplo, pueden optar por que su paquete se envíe a un locker de paquetes o se lo deje a un vecino si saben que no van a estar (¡lo que también reduce la tasa de entregas fallidas!) Además, recibirán notificaciones periódicas sobre el estado de su envío, para que puedan rastrear dónde se encuentra. En resumen, ODD ofrece a tus clientes una experiencia conveniente, lo que significa que es más probable que vuelvan a comprar en tu negocio.
Seguimiento y comunicación deficientes
La mayoría de los clientes ahora esperan poder rastrear sus pedidos, y la mayoría de las compañías de envío internacionales ofrecen un sistema de seguimiento. Por lo tanto, los minoristas que no ofrecen este servicio están cometiendo un gran error en el comercio electrónico. Por supuesto, el truco está en elegir una empresa de transporte con un sistema de seguimiento fiable.
Cuando un paquete se pierde o se retrasa, es frustrante para los clientes y puede afectar a su satisfacción y fidelidad, así como a la reputación de tu empresa. Sin embargo, no comunicarse con el cliente en esta situación es otro error común del comercio electrónico. Es mucho mejor ser proactivo. En cuanto sepas que hay un posible retraso en un envío, ponte en contacto para avisar al cliente con antelación. Puede utilizar cualquiera de los canales habituales.
Si el retraso es inesperado y el cliente se pone en contacto contigo para quejarse, discúlpate por el problema y muestra algo de empatía. También puedes considerar ofrecer una solución para mejorar la situación: un descuento en una compra futura, por ejemplo, o si el paquete se pierde, un reembolso. Incluso entonces, la comunicación es clave: manténte en contacto con el cliente hasta que el problema se resuelva por completo.
Ignorar las políticas de devolución y reembolso
Cuando vendes a nivel internacional, es importante contar con una política de devoluciones exhaustiva, que también debe mostrarse claramente en tu sitio web. No hacerlo es otro error de comercio electrónico que puede impedir que los clientes de otros países te compren.
Una buena política de devoluciones y reembolsos genera confianza en los clientes. Al fin y al cabo, como vendes en otro país, es posible que tu marca no tenga una reputación generalizada y que los clientes extranjeros se preocupen inicialmente por no poder devolver un artículo. Su póliza puede tranquilizarlos y darles la confianza para comprar con usted. De hecho, el 67% de los clientes3 comprueban la política de devoluciones antes de realizar una compra online. Por lo tanto, incluso pueden ayudar a maximizar sus ventas.
Problemas de moneda y pago
Es mucho pedir a tus clientes extranjeros que paguen los productos en tu moneda en lugar de en su propia moneda local. Así que no cometas ese error básico de comercio electrónico, ¡déjalo en manos de tus competidores!
Tener que pagar en una moneda extranjera puede desanimar instantáneamente a los clientes. Para empezar, les resulta mucho más difícil comparar precios. Y significa que, además de los precios, tendrán que pagar comisiones por transacciones en el extranjero. Se trata de una doble desventaja instantánea, lo que significa que es mucho más probable que cambien y compren en otro sitio. De hecho, el 13% de los compradores online abandonarán su cesta de la compra si ven que los precios se muestran en una moneda extranjera4.
E incluso si llegan a comprar, la confusión sobre los precios puede dar lugar a que después impugnen los pagos con tarjeta de crédito y reclamen devoluciones de cargo, lo que puede perjudicar tanto a su tesorería como a su reputación.
Aceptar la moneda local de tus clientes internacionales y dejarlo claro en tu sitio web los tranquilizará y hará que sea mucho más probable que te compren. Siempre que el envío en sí se realice sin problemas, puedes esperar clientes leales y obtener una ventaja sobre tus competidores que no aceptan moneda extranjera.
Por último, ahora es más fácil que nunca crear una cuenta multidivisa. Al hacerlo, se eliminan las tarifas de transacción extranjera para tus clientes internacionales y se le simplifica mucho la vida.
Falta de servicio de atención al cliente
No importa lo bien que agilices el envío, e incluso si se entrega perfectamente el 99% de las veces, ocasionalmente algo inevitable saldrá mal. Desafortunadamente, algunos propietarios de negocios de comercio electrónico cometen el error de no estar preparados para el problema, al proporcionar un servicio de atención al cliente inadecuado.
Es vital que cuente con un servicio de atención al cliente adecuado para atender las consultas, inquietudes y problemas de los clientes internacionales con prontitud. De lo contrario, un percance que está fuera de tu control puede costarte los clientes que tanto te ha costado atraer.
¡Y tampoco olvides la posible barrera del idioma! Si estás vendiendo a través de las fronteras, contrata a un socio de envío experimentado que esté acostumbrado a tratar con clientes internacionales y pueda brindar el soporte necesario, en su idioma local.
No tener en cuenta la sostenibilidad
El cambio climático está en todas nuestras mentes en estos días, y muchas personas han hecho grandes cambios en su propio comportamiento para ser más sostenibles. También esperan esto de las empresas con las que se relacionan. Por lo tanto, sería un gran error de comercio electrónico no ofrecer opciones de entrega ecológicas. Además, tiene sentido desde el punto de vista del marketing asociarse con una empresa de logística que esté a la vanguardia en sus propios compromisos de sostenibilidad.
DHL tiene el ambicioso objetivo de reducir a cero todas las emisiones relacionadas con la logística para el año 2050. Como tal, se dedica a ayudar a los clientes a encontrar soluciones sostenibles nuevas e innovadoras para sus entregas. Con GoGreen Plus, por ejemplo, las empresas pueden reducir las emisiones de carbono asociadas a sus envíos mediante el uso de combustible de aviación sostenible. Este biocombustible se produce a partir de fuentes renovables como aceites vegetales, grasas animales, productos de desecho y cultivos agrícolas. El SAF está diseñado específicamente para ser utilizado como sustituto del combustible tradicional para aviones y puede reducir las emisiones de gases de efecto invernadero hasta en un 80% en comparación con los combustibles fósiles.
Cómo pueden ayudar nuestros servicios de envío de comercio electrónico
El envío internacional puede parecer complejo, ¡pero no tiene por qué serlo! Asociarse con un líder en logística con una red global ayudará a tu empresa a encontrar y llegar a nuevos mercados sin esfuerzo.
DHL Express ha lanzado recientemente MyGTS (My Global Trade Services), una plataforma gratuita y fácil de usar que ayudará a tu empresa a navegar por todas las regulaciones de envío internacional, sin problemas. Con MyGTS tienes acceso a:
Códigos HS precisos: no más conjeturas; MyGTS aprovecha la IA para brindarte la clasificación correcta para tu envío en todo momento, lo que agiliza el despacho de aduanas. Busca códigos HS utilizando palabras clave o el directorio de códigos.
Coste en destino de bienes en cualquier país: calcula el coste de tu producto, aranceles e impuestos y cargos de flete para mejorar tu estrategia de precios y brindar a tus clientes transparencia sobre las tarifas de envío, lo que genera confianza con tu negocio.
Orientación sobre las restricciones de importación de cada país antes de realizar el envío: ¡no más mercancías retenidas en las fronteras!
También puedes consultar las guías de exportación de Discover para obtener toda la información local que te ayudará a captar y atraer clientes transfronterizos.
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