Os envios internacionais são uma área em que se cometem frequentemente erros no comércio eletrónico, sendo os problemas de entrega uma das principais formas de prejudicar a satisfação do cliente. Aqui exploramos os erros de comércio eletrónico mais frequentes, e muitas vezes dispendiosos, nos envios internacionais e como evitá-los.
Porque é que é importante otimizar os envios?
Os erros de envio podem comprometer a satisfação do cliente; uma entrega lenta ou incorreta pode prejudicar a sua perceção da marca.
Para além de melhorar os prazos de entrega e aumentar a satisfação dos clientes, a otimização e a agilização dos envios também podem melhorar a relação custo-eficácia e o desempenho operacional global da sua empresa.
Erros comuns das empresas de comércio eletrónico nos envios
Vamos agora explorar em pormenor esses erros de comércio eletrónico relacionados com os envios, incluindo alguns conselhos sobre como evitá-los.
Pesquisa inadequada
Muitos proprietários de empresas de comércio eletrónico não fazem uma pesquisa prévia suficiente sobre os envios e acabam por pagar por isso com atrasos inesperados e outras surpresas desagradáveis.
Há muito a considerar quando se efetuam envios internacionais. O não cumprimento dos regulamentos aduaneiros ou o preenchimento incorreto da documentação pode fazer com que o seu envio fique retido nas fronteiras. E para tornar as coisas ainda mais complicadas, os regulamentos diferem entre países, pelo que o processo pode ser particularmente moroso se estiver a enviar para vários mercados.
É aqui que o MyGTS (My Global Trade Services) da DHL pode ajudar. Esta plataforma foi concebida para que os seus envios passem rapidamente pela alfândega. Pode planear e gerir todos os aspetos do envio internacional a partir de um único local, incluindo encontrar o código correto do Sistema Harmonizado para classificar os seus bens. Também pode calcular o seu custo final para informar as suas decisões de preços e descarregar todos os documentos necessários para atravessar as fronteiras.
Se pretende expandir o seu negócio em novos mercados, o MyGTS é uma ferramenta essencial!
Estimativas de custo de envio imprecisas
Os custos de envio aumentaram recentemente, impulsionados por fatores como os preços dos combustíveis, os custos laborais e o congestionamento dos portos. Este facto levou a que as empresas os subestimassem frequentemente.
É por isso que é importante calcular o seu custo. Trata-se essencialmente de todos os custos associados ao transporte dos seus produtos para o país de destino - incluindo taxas de envio, direitos e impostos.
A ferramenta Pre-shipment Planner do MyGTS da DHL fornece-lhe uma estimativa do custo para o seu envio. Pode utilizá-la para informar a sua estratégia de preços (de modo a manter-se rentável) e dar aos seus clientes total transparência sobre as suas taxas de envio.
Negligenciar a documentação de expedição
Se não tiver os documentos de expedição corretos, existe uma grande probabilidade dos seus envios se atrasarem e dos seus clientes ficarem desapontados - como muitas empresas de comércio eletrónico descobriram à sua custa.
A fatura comercial é o principal documento de expedição que acompanha sempre um envio. Fornece às autoridades aduaneiras as informações necessárias para avaliar se as mercadorias podem entrar ou sair do país e se são necessários controlos. Também as ajuda a decidir sobre direitos e impostos. Os principais pontos a incluir na fatura comercial incluem o código SH, uma descrição exata das mercadorias, o país de origem e o valor.
Uma dica importante: se utilizar um modelo para criar o seu próprio documento, nomeie-o sempre como Fatura Comercial e não como Fatura Proforma. Alguns países rejeitam-no instantaneamente se não tiver o nome de Fatura Comercial!
Outros documentos que poderá ter de incluir: um conhecimento de embarque, uma carta de porte aéreo, um certificado de origem, licenças de exportação e importação, uma lista de embalagem de exportação e um certificado de seguro. Para mais informações sobre estes documentos, consulte o nosso guia sobre a documentação para o transporte internacional.
Algo a ter em conta para o futuro: cada vez mais, os países estão a abandonar os documentos aduaneiros em papel a favor de versões digitalizadas. Por exemplo, o Reino Unido enviou recentemente o primeiro envio de mercadorias totalmente digitalizado2 de Burnley para Singapura.
Embalagem de envio ineficiente
Outro erro de comércio eletrónico a evitar é a embalagem inadequada. As embalagens sobredimensionadas - uma má prática por motivos de sustentabilidade - também não permitem proteger corretamente os artigos no seu interior. O resultado? Os produtos são danificados aquando da entrega. Não é de surpreender que o destinatário peça soluções ao retalhista, o que prejudica os seus resultados.
Para evitar esta situação, certifique-se de que os seus produtos são enviados em embalagens de tamanho correto e embalados de forma segura e protegida. E, por via das dúvidas, faça sempre um seguro de transporte. Este seguro cobre-o se os seus produtos se perderem durante o transporte.
Desconhecimento das restrições de envio
Tal como mencionado na nossa secção sobre investigação de envios, é muito frequente as empresas de comércio eletrónico não investigarem as diretrizes de envio e comércio para os países de origem e destino dos seus envios, o que resulta na devolução dos seus produtos.
Encontrar estas diretrizes e restrições de envio também não é difícil. Basta pesquisar online os nomes dos países e os regulamentos de importação e exportação. Normalmente, são-lhe apresentados resultados, incluindo os dos respetivos departamentos comerciais governamentais - que são, naturalmente, as fontes mais fiáveis para este tipo de informação.
Oferta de opções de envio limitadas
Os retalhistas que não satisfazem as expectativas dos clientes em matéria de expedição pagam o preço: muitas vezes, o cliente vai comprar a outro lado. E lembre-se, nem todos os clientes têm as mesmas prioridades.
Oferecer envios flexíveis é a resposta, e é aí que o serviço On Demand Delivery (ODD) é a sua arma secreta. Este serviço permite que os clientes online escolham exatamente quando e onde as suas encomendas são entregues. Por exemplo, podem optar por enviar a encomenda para um cacifo de encomendas ou deixá-la com um vizinho se souberem que não vão estar presentes (o que também reduz a sua taxa de entregas falhadas!) Além disso, receberão notificações regulares sobre o estado da encomenda, para que possam saber onde se encontra. Em suma, o ODD proporciona aos seus clientes uma experiência conveniente, o que significa que é mais provável que voltem a fazer compras na sua empresa.
Seguimento e comunicação deficientes
Atualmente, a maioria dos clientes espera poder seguir as suas encomendas e a maioria das empresas de transporte internacional oferece um sistema de seguimento. Assim, os retalhistas que não oferecem este serviço estão a cometer um grande erro de comércio eletrónico. Claro que o truque é escolher uma empresa de transporte com um sistema de localização fiável!
Quando uma encomenda desaparece ou se atrasa, é frustrante para os clientes e pode afetar a sua satisfação e lealdade, bem como a reputação da sua empresa. No entanto, não comunicar com o cliente nesta situação é outro erro comum no comércio eletrónico. É muito melhor ser proativo. Assim que souber que há um potencial atraso num envio, entre em contacto para avisar o cliente com antecedência. Pode utilizar qualquer um dos canais habituais.
Se o atraso for inesperado e o cliente o contactar para se queixar, peça desculpa pelo problema e mostre alguma empatia. Pode também considerar oferecer uma solução para melhorar a situação: um desconto numa compra futura, por exemplo, ou, se a encomenda se perder, um reembolso. Mesmo assim, a comunicação é fundamental: mantenha-se em contacto com o cliente até que o problema esteja completamente resolvido.
Ignorar as políticas de devolução e reembolso
Quando se vende internacionalmente, é importante ter uma política de devoluções completa, que também deve ser apresentada claramente no site. Não o fazer é outro erro de comércio eletrónico que pode impedir os clientes de outros países de comprarem a si.
Uma boa política de devoluções e reembolsos gera confiança nos clientes. Afinal de contas, como está a vender noutro país, a sua marca pode não ter uma reputação generalizada e os clientes estrangeiros podem inicialmente ficar preocupados por não poderem devolver um artigo. A sua política pode tranquilizá-los e dar-lhes confiança para comprarem consigo. De facto, 67% dos clientes3 verificam a política de devoluções antes de efectuarem uma compra online. Por isso, podem até ajudar a maximizar as suas vendas.
Problemas de moeda e pagamento
É muito exigente para os seus clientes estrangeiros pagarem os produtos na sua moeda e não na moeda local deles. Por isso, não cometa esse erro básico de comércio eletrónico - deixe isso para os seus concorrentes!
Ter de pagar numa moeda estrangeira pode afastar imediatamente os clientes. Para começar, é muito mais difícil para eles comparar preços. Além disso, significa que terão de pagar taxas de transação estrangeiras, para além dos seus preços. Trata-se de um duplo negativo instantâneo, o que significa que é muito mais provável que mudem de loja e comprem noutro local. De facto, 13% dos compradores online abandonam o carrinho de compras se virem os preços apresentados numa moeda estrangeira4.
E, mesmo que comprem, a confusão sobre os preços pode levá-los a contestar os pagamentos com cartão de crédito e a pedir reembolsos, o que pode prejudicar tanto o seu fluxo de caixa como a sua reputação.
Aceitar a moeda local dos seus clientes internacionais e deixar isso bem claro no seu site irá tranquilizá-los e torná-los muito mais propensos a comprar. Desde que os envios decorram sem problemas, pode contar com clientes fiéis e ter uma vantagem sobre os seus concorrentes que não aceitam moeda estrangeira.
Por fim, agora é mais fácil do que nunca criar uma conta em várias moedas. Ao fazê-lo, elimina as taxas de transação estrangeira para os seus clientes internacionais e torna a vida muito mais simples para si.
Falta de serviço ao cliente de envio
Por melhor que seja a otimização dos seus envios, e mesmo que estes sejam entregues na perfeição em 99% das vezes, ocasionalmente algo inevitável pode correr mal. Infelizmente, alguns proprietários de empresas de comércio eletrónico cometem o erro de não estarem preparados para o problema, fornecendo um serviço de apoio ao cliente inadequado.
É essencial dispor de um serviço de apoio ao cliente adequado para responder prontamente às perguntas, preocupações e problemas dos clientes internacionais. Caso contrário, um contratempo que esteja fora do seu controlo pode custar-lhe os clientes que tanto se esforçou por atrair.
E não se esqueça também da potencial barreira linguística! Se está a fazer vendas transfronteiriças, contrate um parceiro de expedição experiente que esteja habituado a lidar com clientes internacionais e que possa prestar o apoio necessário, na sua língua local.
Não considerar a sustentabilidade
Atualmente, as alterações climáticas estão na ordem do dia e muitas pessoas fizeram grandes mudanças no seu próprio comportamento para se tornarem mais sustentáveis. Também esperam isso das empresas com que se relacionam. Por isso, seria um grande erro de comércio eletrónico não oferecer opções de entrega ecológicas. Além disso, faz todo o sentido em termos de marketing estabelecer uma parceria com uma empresa de logística que esteja na vanguarda dos seus próprios compromissos de sustentabilidade.
A DHL tem um objetivo ambicioso de reduzir a zero todas as emissões relacionadas com a logística até ao ano 2050. Como tal, dedica-se a ajudar os clientes a encontrar soluções sustentáveis novas e inovadoras para as suas entregas. Com o GoGreen Plus, por exemplo, as empresas podem reduzir as emissões de carbono associadas aos seus envios através da utilização de Combustível Sustentável para Aviação (SAF) . Este biocombustível é produzido a partir de fontes renováveis, como óleos vegetais, gorduras animais, produtos residuais e culturas agrícolas. O SAF foi especificamente concebido para ser utilizado como substituto do combustível de aviação tradicional e pode reduzir as emissões de gases com efeito de estufa até 80% em comparação com os combustíveis fósseis.
Como os nossos serviços de envio para comércio eletrónico podem ajudar
Os envios internacionais podem parecer complexos, mas não têm de ser! A parceria com um líder de logística com uma rede global ajudará a sua empresa a encontrar e alcançar novos mercados sem esforço.
A DHL Express lançou recentemente o MyGTS (My Global Trade Services), uma plataforma gratuita e de fácil utilização que ajudará a sua empresa a navegar por todos os regulamentos de envio internacional, sem problemas. Aceda a:
- Códigos HS exatos: acabaram-se as adivinhas; o MyGTS utiliza a IA para lhe dar sempre a classificação correta para o seu envio, tornando o desalfandegamento mais rápido. Pesquise os códigos HS utilizando palavras-chave ou o diretório de códigos.
- Custo de importação para mercadorias em qualquer país: calcule o custo do seu produto, taxas e impostos e custos de envio para melhorar a sua estratégia de preços e dar aos seus clientes transparência sobre as taxas de envio - o que cria confiança no seu negócio.
- Orientação sobre as restrições de importação de cada país antes do envio - não há mais mercadorias retidas nas fronteiras!
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