Les acheteurs en ligne veulent de la fiabilité et une multitude de choix lorsqu’il s’agit de recevoir leurs commandes, mais de nombreux petits détaillants en ligne ont du mal à proposer des options de livraison rapides, fiables et abordables.
Avec de nombreuses options fiables et peu coûteuses comme la livraison le jour même et la livraison gratuite, les géants mondiaux de la vente au détail en ligne ont radicalement modifié les attentes des clients en matière de commerce électronique 1.
Les acheteurs veulent savoir que les achats arriveront à leur porte d’entrée à une heure précise, qu’ils pourront les surveiller tout le temps et, surtout, les retourner sans tracas si nécessaire. Les clients ont déclaré qu’ils étaient 87 % plus susceptibles de revenir dans une entreprise après une bonne expérience de livraison, selon une étude menée par Metapack, car cela renforce la confiance entre la marque et le consommateur. L’établissement d’une bonne relation est crucial pour créer un client de confiance et fidèle.
Les données montrent qu’au-delà de la satisfaction des clients avec des produits et des biens, les entreprises doivent répondre aux besoins croissants des consommateurs juste pour les conquérir en premier lieu. Quelque 61 % des acheteurs en ligne ont opté pour une entreprise plutôt qu’une autre simplement en raison de meilleures options de livraison. Près de la moitié (47 %) considèrent la livraison gratuite comme leur priorité numéro un. Le simple fait d’offrir une option d’expédition express aux clients a un impact positif sur l’activité d’une entreprise. Un récent rapport de DHL sur le commerce électronique transfrontalier indique que les entreprises proposant des options d’expédition express se développent 60 % plus rapidement que celles qui ne proposent que l’expédition différée standard 2.
Les acheteurs et les e-commerçants veulent savoir qu’ils peuvent programmer un colis pour qu’il arrive à une certaine heure, un certain jour, presque partout dans le monde 3. Les entreprises de commerce électronique doivent être en mesure de dire à leurs clients exactement où se trouve leur commande en temps réel et, en cas de problème, où une panne du système s’est produite.
« En offrant une gamme d’options de livraison qui répondent à des problèmes tels que la visibilité des commandes, les retards imprévus et la qualité des marchandises, vous envoyez un signal clair aux clients potentiels que vous vous souciez autant qu’eux de la fiabilité de votre logistique », explique Andy Lim, vice-président, Développement des ventes et commerce électronique. DHL Express Asie-Pacifique.
Pour les géants mondiaux de la vente au détail en ligne, la capacité de répondre aux demandes modernes des clients fait partie intégrante de leur infrastructure d’expédition. Mais la gestion d’un réseau de livraison mondial est une affaire intimidante et coûteuse. Comment, par exemple, les petites entreprises proposent-elles une politique de retour internationale complète ? Un suivi fiable des colis à l’échelle mondiale, associé à une assurance digne de confiance, est coûteux à garantir. Et lorsque les clients ont des problèmes ou des questions, ils s’attendent à un réseau d’assistance 24 heures sur 24 et à une transparence totale4.
Alors, que peuvent faire les e-commerçants pour uniformiser les règles du jeu ? La réponse : laissez les experts de la livraison s’occuper de la logistique.
Il est important de noter que les experts en livraison établis disposent déjà de l’infrastructure et de la reconnaissance du nom que de nombreux clients en ligne recherchent lorsqu’ils passent leurs commandes. DHL dessert actuellement quelque 8 millions de clients par an, dans plus de 120 000 destinations à travers le monde5.
Et vous pouvez être assuré que les experts de la livraison sont à la pointe de l’innovation en matière d’expédition . Les changements dans les options de livraison du dernier kilomètre sont des domaines clés dans lesquels les clients recherchent de la flexibilité. Cela signifie que les e-commerçants ont besoin d’accéder à des solutions qui leur permettent d’apporter rapidement des modifications aux commandes, de les faire exécuter à la dernière minute et même de proposer des alternatives une fois qu’un colis a déjà quitté l’entrepôt.
« Ceux qui se spécialisent dans les services haut de gamme tels que la livraison internationale porte-à-porte à une heure précise seront en mesure de répondre aux exigences de vos clients les plus exigeants », explique Lim. « DHL, par exemple, couvre une variété d’options de livraison, y compris les casiers à colis et la livraison à son réseau de points de vente partenaires. »
Faire équipe avec l’un des plus grands noms de la logistique mondiale est une étape naturelle pour faire passer toute entreprise au niveau supérieur du commerce électronique. Les e-commerçants peuvent s’appuyer sur la confiance déjà en place des clients et proposer les solutions de livraison nécessaires pour être compétitifs dans le monde des achats en ligne.
