La fidélité des clients est essentielle pour toute marque qui souhaite développer son activité. Dans un marché saturé de produits et services concurrents, une expérience d'achat positive avec une marque augmente la probabilité que les consommateurs reviennent et préfèrent la même entreprise.
En fait, les entreprises ont jusqu'à 14 fois plus de chances de vendre leurs produits à un client existant qu'à un nouveau client.
Si vous cherchez une stratégie mutuellement avantageuse pour augmenter vos ventes et fidéliser vos clients, la mise en place d'une solution de fidélisation ou d'un programme de récompenses pour les clients est une excellente façon d'inciter les clients fidèles de votre base de clients existante. Certains programmes peuvent même vous aider à acquérir des clients. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils que les entreprises peuvent prendre en compte lors de la mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle.
1. comprendre votre public
Pour développer un programme de fidélisation réussi, il est essentiel de connaître votre groupe cible. Cela implique de comprendre leurs besoins et leurs désirs, leurs points de douleur et leurs déclencheurs, et de savoir comment vos offres et vos primes de fidélité peuvent apporter une valeur ajoutée à leur vie.
Les récompenses n'incitent à la fidélité que si vos clients y voient un intérêt. Il est donc important pour les entreprises de connaître précisément l'attitude de leurs clients vis-à-vis de leurs marques. Vous pouvez entrer en contact avec vos clients afin de recueillir leurs commentaires et connaissances sur vos produits et services.
A l'ère du numérique, les marques peuvent obtenir une image plus claire des attitudes des consommateurs en réalisant des enquêtes rapides sur les plateformes de médias sociaux ou en envoyant un lien d'enquête dans le cadre d'une newsletter mensuelle. Vous pouvez également envisager toute plateforme que vous utilisez pour interagir régulièrement avec vos clients, que ce soit votre site de commerce électronique hébergé sur Shopify ou une application web adaptée aux mobiles.
DHL Express, par exemple, sait à quel point l'expédition peut être complexe et quel impact elle a sur vos clients. De la consolidation des envois au dédouanement, il y a beaucoup à faire. En éliminant les processus manuels, qu'il s'agisse de remplir des lettres de voiture papier ou d'appeler la hotline pour un changement d'envoi de dernière minute, l'outil d'expédition en ligne MyDHL+ vous permet d'économiser des minutes et des heures passées sur des processus administratifs, ce qui vous permet de consacrer plus de temps aux domaines qui sont plus importants pour votre entreprise. Ce qui est encore plus important, ce sont les connaissances que vous pouvez acquérir grâce à ces outils numériques. Avec MyDHL+, nous pouvons analyser des tendances telles que les destinations d'expédition populaires, les marchandises et la taille des colis. Comme nous savons que ce sont des aspects importants pour nos clients, nous pouvons encore améliorer l'expérience en développant des produits d'expédition personnalisés, comme des conditions d'expédition plus avantageuses, comme stratégie de fidélisation.
2. choisissez le type de votre programme de fidélité
Les programmes de fidélisation se présentent sous de nombreuses formes, et la créativité d'une marque est quasiment illimitée. Il est préférable de développer un programme de fidélisation qui complète de manière unique l'image et les offres de votre marque. Vous trouverez ci-dessous des exemples de quelques programmes et stratégies de fidélisation populaires.
a. Programmes de points
Ils permettent aux clients d'accumuler des points à chaque achat. Une fois qu'ils ont accumulé un certain montant, ces points peuvent être échangés contre des primes.
b. Programmes de cashback
Ces programmes ressemblent à des systèmes de points, à la différence que l'incitation à la dépense est l'obtention d'espèces. Dans le cadre de ces programmes, les clients doivent généralement dépenser un montant minimum.
c. Programmes de fidélité échelonnés
Ils offrent différentes récompenses échangeables, en fonction du montant dépensé par un client auprès d'une marque. Les niveaux supérieurs sont souvent associés à de meilleures récompenses et avantages, ce qui incite à dépenser plus, tout en introduisant un élément de gamification.
d. Programmes de fidélisation de la clientèle basés sur la valeur
Ils offrent aux clients une valeur ajoutée qui va au-delà d'une récompense financière. Il peut s'agir, par exemple, de l'accès à des communautés en ligne exclusives, d'opportunités de réseautage, d'événements personnalisés pour valoriser les clients et plus encore.
e. Programmes de fidélité premium
Il s'agit de programmes de fidélité payants. Le client paie à l'avance pour des avantages immédiats dont il peut profiter dans le cadre d'un programme d'adhésion. Des recherches menées par McKinsey ont montré que les membres des programmes de fidélité premium sont jusqu'à 60% plus susceptibles de dépenser plus pour une marque, alors que la probabilité de dépenses plus élevées dans le cadre de programmes d'adhésion gratuits est de 30%.
3. Choisissez un comportement à récompenser
Différentes marques voudront récompenser différents comportements de leurs clients en fonction de leurs objectifs commerciaux. Voici quelques comportements qui devraient être récompensés :
Suivre ou aimer une page de médias sociaux - pour les marques qui souhaitent développer leur présence sur les médias sociaux
Recommandations de nouveaux clients - pour les marques qui souhaitent améliorer leur acquisition de clients
Achat d'un article de marque - pour les marques qui souhaitent augmenter les ventes d'un produit spécifique
Donner un avis positif - pour les marques qui veulent améliorer le leur
Faire des affaires avec votre marque pendant une saison ou une période donnée
Les dépenses qui dépassent un certain montant.
4. Suivre le succès de votre programme de fidélisation de la clientèle
Définissez vos objectifs pour votre programme de fidélisation de la clientèle et réfléchissez aux méthodes que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès. Il peut s'agir d'une simple enquête pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis du nouveau programme de récompenses ou d'un examen plus approfondi de statistiques plus techniques telles que le taux de rétention des clients, le taux d'attrition négatif, la quantité de trafic de recommandation ou les mentions sur les médias sociaux.
5. Engagez un partenaire logistique fiable
Même si vous avez un programme de fidélisation solide, cela ne sert à rien si les clients ne reçoivent pas les articles commandés. Les retards de livraison, les livraisons erronées ou même endommagées dissuaderont les clients de revenir faire leurs achats chez vous, et encore moins de profiter des avantages d'un programme de fidélité.
Avec DHL Express, vous pouvez être sûr que vos envois parviendront à leur destinataire par le moyen le plus rapide, où qu'il se trouve dans le monde. Spécialisé dans la livraison express internationale de porte à porte, DHL Express vous permet d'exécuter vos commandes à une date précise, en plusieurs jours ou le jour même. Vous pouvez ainsi vous assurer que vos clients reçoivent leurs commandes en toute sécurité dans le délai le plus court possible.
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