La fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi marchio che voglia sviluppare la propria attività. In un mercato saturo di prodotti e servizi concorrenti, un'esperienza di acquisto positiva con un marchio aumenta la probabilità che i consumatori tornino a preferire la stessa azienda.
In effetti, le aziende hanno fino a 14 volte più probabilità di vendere a un cliente esistente che a uno nuovo.
Se siete alla ricerca di una strategia reciprocamente vantaggiosa per aumentare le vendite e fidelizzare i clienti, l'implementazione di una soluzione di fidelizzazione o di un programma di ricompensa per i clienti è un modo eccellente per coinvolgere i clienti fedeli della vostra base di clienti esistente. Alcuni programmi possono persino aiutarvi ad acquisire clienti. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che le aziende devono prendere in considerazione per la creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti.
1. capire il proprio pubblico
Per sviluppare un programma di fidelizzazione di successo, è essenziale conoscere il proprio gruppo target. Ciò significa capire le loro esigenze e i loro desideri, i loro punti dolenti e i loro fattori scatenanti, e come le vostre offerte e i vostri premi fedeltà possono aggiungere valore alla loro vita.
I premi incoraggiano la fedeltà solo se i clienti ne vedono il valore. Per questo è importante che le aziende sappiano esattamente cosa pensano i clienti dei loro marchi. Potete mettervi in contatto con i vostri clienti per raccogliere i loro commenti e le loro conoscenze sui vostri prodotti e servizi.
Nell'era digitale, i marchi possono ottenere un quadro più chiaro dell'atteggiamento dei consumatori conducendo rapidi sondaggi sulle piattaforme dei social media o inviando un link di sondaggio come parte di una newsletter mensile. Potete anche prendere in considerazione qualsiasi piattaforma che utilizzate per interagire regolarmente con i vostri clienti, che si tratti del vostro sito di e-commerce ospitato su Shopify o di un'applicazione web mobile-friendly.
DHL Express, ad esempio, sa quanto possa essere complessa la spedizione e l'impatto che ha sui vostri clienti. Dal consolidamento delle spedizioni allo sdoganamento, c'è molto da fare. Eliminando i processi manuali, che si tratti di compilare lettere di vettura cartacee o di chiamare la hotline per un cambio di spedizione dell'ultimo minuto, lo strumento di spedizione online MyDHL+ vi fa risparmiare minuti e ore di processi amministrativi, consentendovi di dedicare più tempo alle aree più importanti per la vostra attività. Ancora più importanti sono gli approfondimenti che potete ottenere da questi strumenti digitali. Con MyDHL+, possiamo analizzare tendenze come le destinazioni di spedizione più popolari, le merci e le dimensioni dei pacchi. Poiché sappiamo che questi aspetti sono importanti per i nostri clienti, possiamo migliorare ulteriormente l'esperienza sviluppando prodotti di spedizione personalizzati, come condizioni di spedizione più vantaggiose, come strategia di fidelizzazione.
2. Scegliere il tipo di programma di fidelizzazione
I programmi di fidelizzazione si presentano in molte forme e la creatività di un marchio è pressoché illimitata. La cosa migliore è sviluppare un programma di fidelizzazione che si integri in modo unico con l'immagine e l'offerta del marchio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di programmi e strategie di fidelizzazione molto diffusi.
a. Programmi a punti
Consentono ai clienti di accumulare punti a ogni acquisto. Una volta accumulata una certa quantità di punti, questi possono essere scambiati con premi.
b. Programmi di cashback
Questi programmi sono simili ai sistemi a punti, con la differenza che l'incentivo alla spesa è l'ottenimento di denaro contante. In questi programmi, i clienti devono generalmente spendere un importo minimo.
c. Programmi di fidelizzazione a livelli
Offrono diversi premi riscattabili, a seconda di quanto un cliente spende con un marchio. I livelli più alti sono spesso associati a premi e vantaggi migliori, che incentivano a spendere di più e introducono un elemento di gamification.
d. Programmi di fidelizzazione dei clienti basati sul valore
Offrono ai clienti un valore aggiunto che va oltre la ricompensa finanziaria. Questo può includere l'accesso a comunità online esclusive, opportunità di networking, eventi personalizzati per i clienti e altro ancora.
e. Programmi fedeltà premium
Si tratta di programmi di fidelizzazione a pagamento. I clienti pagano in anticipo per ottenere i vantaggi immediati di cui possono godere nell'ambito di un programma di adesione. Una ricerca di McKinsey ha dimostrato che i membri dei programmi di fidelizzazione premium hanno fino al 60% in più di probabilità di spendere di più per un marchio, rispetto al 30% in più di probabilità di spendere per i programmi di adesione gratuiti.
3. Scegliere un comportamento da premiare
I diversi marchi vorranno premiare diversi comportamenti dei clienti a seconda degli obiettivi aziendali. Ecco alcuni comportamenti che dovrebbero essere premiati:
Seguire o apprezzare una pagina di social media - per i marchi che desiderano sviluppare la propria presenza sui social media
Nuovi clienti - per i marchi che desiderano migliorare l'acquisizione di nuovi clienti
Acquisto di un articolo di marca - per i marchi che desiderano aumentare le vendite di un prodotto specifico
Dare una recensione positiva - per i marchi che vogliono migliorare la propria recensione
Fare affari con il vostro marchio in un determinato periodo o stagione
Spese superiori a un certo importo.
4. Tracciare il successo del programma di fidelizzazione dei clienti
Definite gli obiettivi del vostro programma di fidelizzazione dei clienti e pensate ai metodi da utilizzare per misurare il successo. Potrebbe trattarsi di un semplice sondaggio per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti del nuovo programma di ricompensa o di un'analisi più approfondita di statistiche più tecniche come i tassi di fidelizzazione dei clienti, i tassi di abbandono negativi, la quantità di traffico di riferimento o le menzioni sui social media.
5. Assumere un partner logistico affidabile
Anche se disponete di un solido programma di fidelizzazione, non serve a nulla se i clienti non ricevono gli articoli ordinati. Consegne tardive, sbagliate o addirittura danneggiate scoraggiano i clienti dal fare nuovamente acquisti presso di voi, per non parlare dei vantaggi di un programma fedeltà.
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