Voldoen aan de verwachtingen van consumenten ten aanzien van e-commerce: Drie vragen om te beantwoorden

Eén van de redenen is dat de grootste spelers in de online-retail vele jaren – in sommige gevallen decennia – de tijd hebben gehad om de lat voor de klantervaring hoog te leggen en consumenten beschouwen dit niveau als de 'nieuwe norm'.

Bedrijven die hun e-commerce willen verbeteren, moeten drie elementen van de consumentenervaring nader bekijken om te kunnen concurreren met gevestigde e-commercegiganten in Europa. 

De snelheid van levering is misschien wel het belangrijkst voor de klantervaring. Het kan een kostbare tekortkoming zijn. Uit onderzoek is gebleken dat 65% van de onlinewinkelmandjes wordt achtergelaten als de potentiële klant de levering te traag of te duur vindt.

De e-commercegiganten hebben de norm gezet als het gaat om de leveringssnelheid, en de belangrijkste reden daarvoor is simpelweg de omvang van hun netwerken. Het grootste en bekendste e-commercebedrijf heeft 230 fulfillmentcentra verspreid over Europa en kan daarom snelle leveringen beloven. Als gevolg hiervan verwachten consumenten dat bestelde artikelen de volgende dag worden bezorgd.

Maar voor andere bedrijven met klanten in meer dan één Europees land, is levering op de volgende dag echter bijna onmogelijk als ze maar vanuit één warehouse opereren.

End-to-end zichtbaarheid in de supply chain is een ander voordeel van technologie die ervoor zorgt dat retailers een betere klantervaring kunnen leveren.

Als een bedrijf op elk moment kan zien waar een levering zich bevindt, kan het de consument track- en tracegegevens bieden, controleren hoe snel leveringen plaatsvinden en proactief ingrijpen als er onvoorziene problemen zijn binnen het proces.

Met de opkomst van e-commerce komt onvermijdelijk een stijging in het aantal retourzendingen.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 26% van alle retailers (en 37% van de modewinkels) zegt dat het aantal retouren dat ze de afgelopen twee jaar hebben ontvangen is gestegen. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk worden de retourkosten op maar liefst 7,75 miljard euro per jaar geschat, waarvan 2,66 miljard euro het gevolg is van het Black Friday- en Cyber Monday-weekend.

Een snelle, efficiënte afhandeling van retourzendingen is daarom essentieel, niet alleen voor retailers, maar ook voor hun klanten die een eenvoudig en snel retourproces verwachten. De geretourneerde artikelen moeten na ontvangst worden gescreend – wat inspectie- en beoordelingscapaciteiten vereist – en, indien mogelijk, weer bij de voorraad in het warehouse worden teruggeplaatst.

Zelfs vóór de pandemie vormde de gestage opmars van e-commerce een zware belasting voor bestaande hulpmiddelen van bedrijven die gedwongen werden aanzienlijke nieuwe investeringen te overwegen in het licht van een onzekere toekomst. Tegelijkertijd kan de vraag van week tot week sterk variëren, is personeelsbezetting schaars, wat gevolgen heeft voor de consumentenervaring. De fulfillment van e-commerce moet flexibel kunnen inspelen op kortetermijnfluctuaties en schaalbaar zijn bij aanhoudende groei. Er zijn maar weinig supply chains die aan beide vereisten kunnen voldoen.

Uiteindelijk moet het doel zijn om een datagestuurde, impactvolle klantervaring te bieden waar huidige en ook toekomstige klanten blij mee zijn, zodat ze je bedrijf trouw blijven met hun aankopen.