L’expédition internationale est un domaine où des erreurs de commerce électronique sont souvent commises, tandis que les problèmes de livraison sont l’un des principaux moyens de nuire à la satisfaction des clients. Nous explorons ici les erreurs de commerce électronique les plus fréquentes, souvent coûteuses, dans les expéditions transfrontalières, et comment les éviter.
Pourquoi est-il important de rationaliser l’expédition ?
Les erreurs d’expédition peuvent compromettre la satisfaction du client ; Une livraison lente ou imprécise risque de nuire à leur perception de votre marque.
En plus d’améliorer les délais de livraison et d’augmenter la satisfaction des clients, l’optimisation et la rationalisation de l’expédition peuvent également améliorer la rentabilité et les performances opérationnelles globales de votre entreprise.
Si vous n’en êtes qu’aux premiers stades de la vente à l’étranger, il vaut également la peine de jeter un coup d’œil à notre guide sur les bases de la façon de commencer à expédier à l’international.
Erreurs courantes des entreprises de commerce électronique lors de l’expédition
Explorons maintenant en détail ces erreurs de commerce électronique liées à l’expédition, y compris quelques conseils sur la façon de les éviter.
Recherche insuffisante sur le transport maritime
Les propriétaires d’entreprises de commerce électronique ne font pas assez de recherches sur l’expédition à l’avance et se retrouvent à les payer avec des retards inattendus et d’autres mauvaises surprises.
Il y a beaucoup de choses à prendre en compte lors de l’expédition à l’international. Si vous ne respectez pas les réglementations douanières ou si vous remplissez mal les documents, votre envoi risque d’être bloqué aux frontières. Et pour compliquer encore plus les choses, les réglementations diffèrent d’un pays à l’autre, de sorte que le processus peut être particulièrement long si vous expédiez sur plusieurs marchés.
C’est là que les services MyGTS (My Global Trade Services) de DHL peuvent vous aider. Cette plateforme est conçue pour faire passer rapidement vos envois à la douane. Vous pouvez planifier et gérer tous les aspects de l’expédition internationale à partir d’un seul endroit, y compris trouver le bon code du Système harmonisé pour classer vos marchandises. Vous pouvez également calculer votre coût au débarquement pour éclairer vos décisions tarifaires, et télécharger tous les documents dont vous aurez besoin pour traverser les frontières.
Si vous souhaitez développer votre activité sur de nouveaux marchés, MyGTS est un outil indispensable !
Estimations inexactes des frais d’expédition
Les coûts d’expédition ont augmenté récemment, sous l’effet de facteurs tels que les prix du carburant, les coûts de main-d’œuvre et la congestion portuaire. Cela a conduit les entreprises à les sous-estimer fréquemment.
C’est pourquoi il est important de calculer votre coût au débarquement . Il s’agit essentiellement de tous les coûts associés à l’acheminement de vos produits vers leur pays de destination, y compris les frais de transport, les droits et les taxes.
L’outil de planification avant expédition MyGTS de DHL vous fournira une estimation du coût au débarquement de votre expédition. Vous pouvez l’utiliser pour éclairer votre stratégie de prix (afin de rester rentable) et donner à vos clients une transparence totale sur leurs frais d’expédition.
Négliger les documents d’expédition
Si vous ne disposez pas des bons documents d’expédition, il y a de fortes chances que vos expéditions soient retardées et que vos clients soient déçus, comme l’ont découvert à leurs dépens de nombreuses entreprises de commerce électronique.
La facture commerciale est le document d’expédition clé qui accompagne toujours un envoi. Il fournit aux autorités douanières les informations dont elles ont besoin pour évaluer si les marchandises peuvent entrer ou sortir du pays, et si des contrôles sont nécessaires. Cela les aide également à décider des droits et des taxes. Les points clés à inclure sur votre facture commerciale comprennent le code SH, une description précise des marchandises, le pays d’origine et la valeur.
Un conseil : si vous utilisez un modèle pour créer votre propre document, nommez-le toujours comme une facture commerciale plutôt que comme une facture proforma. Certains pays la rejetteront instantanément si elle ne s’appelle pas réellement une facture commerciale !
D’autres documents peuvent vous être nécessaires : un connaissement, une lettre de transport aérien, un certificat d’origine, des licences d’exportation et d’importation, une liste de colisage pour l’exportation et un certificat d’assurance. Pour plus de détails à ce sujet, consultez notre guide sur la paperasse pour l’expédition internationale.
Quelque chose à garder à l’esprit pour l’avenir : de plus en plus, les pays s’éloignent des documents douaniers papier au profit de versions numérisées. Par exemple, le Royaume-Uni a récemment envoyé le tout premier envoi de marchandises entièrement numérisé2 de Burnley à Singapour.
Emballage d’expédition inefficace
Une autre erreur e-commerce à éviter est l’emballage inapproprié. Les emballages surdimensionnés – une mauvaise pratique pour des raisons de durabilité – ne permettent pas non plus de sécuriser correctement les articles à l’intérieur. Le résultat ? La marchandise est endommagée lors de la livraison. Il n’est donc pas surprenant que le destinataire demande au détaillant des solutions qui grugent ses bénéfices.
Pour éviter cette situation, assurez-vous que vos produits sont expédiés dans un emballage de la bonne taille et emballés en toute sécurité. Et au cas où, souscrivez toujours une assurance expédition. Cela vous couvrira également si jamais vos marchandises sont perdues en transit.
Méconnaissance des restrictions d’expédition
Comme nous l’avons mentionné dans notre section sur la recherche sur l’expédition, trop souvent, les entreprises de commerce électronique n’examinent pas les directives d’expédition et de commerce des pays d’où elles expédient et vers lesquels elles expédient, ce qui entraîne le retour de leurs marchandises.
Trouver ces directives et restrictions d’expédition n’est pas difficile non plus. Il suffit de rechercher en ligne les noms de pays et les réglementations en matière d’importation et d’exportation. On vous montrera généralement les résultats, y compris ceux des départements commerciaux gouvernementaux respectifs – qui sont, bien sûr, les sources les plus fiables pour ce type d’informations.
Offrant des options d’expédition limitées
Les détaillants qui ne répondent pas aux attentes des clients en matière d’expédition en paient le prix : le client fait souvent ses achats ailleurs. Et n’oubliez pas que tous les clients n’ont pas les mêmes priorités.
Offrir une expédition flexible est la réponse, et c’est là que la livraison à la demande est votre arme secrète. Ce service permet aux clients en ligne de choisir exactement quand et où leurs commandes sont livrées. Par exemple, ils peuvent choisir d’envoyer leur colis dans un casier à colis ou de le laisser chez un voisin s’ils savent qu’ils ne seront pas là (ce qui réduit également votre taux d’échecs de livraison !) De plus, ils recevront régulièrement des notifications sur l’état de leur envoi, afin qu’ils puissent savoir où il se trouve. En bref, ODD offre à vos clients une expérience pratique, ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles de faire à nouveau leurs achats dans votre entreprise.
Mauvais suivi et communication
La plupart des clients s’attendent désormais à pouvoir suivre leurs commandes - et la plupart des sociétés de transport international proposent un système de suivi. Les détaillants qui n’offrent pas ce service commettent donc une grosse erreur de commerce électronique. Bien sûr, l’astuce consiste à choisir une compagnie maritime avec un système de suivi fiable !
Lorsqu’un colis disparaît ou est retardé, c’est frustrant pour les clients et cela peut affecter leur satisfaction et leur fidélité, ainsi que la réputation de votre entreprise. Pourtant, ne pas communiquer avec le client dans cette situation est une autre erreur courante du commerce électronique. Il est préférable d’être proactif. Dès que vous savez qu’il y a un retard potentiel dans un envoi, contactez-nous pour prévenir le client à l’avance. Vous pouvez utiliser n’importe lequel des canaux habituels.
Si le retard est inattendu et que le client vous contacte pour se plaindre, excusez-vous pour le problème et faites preuve d’empathie. Vous pouvez également envisager de proposer une solution pour améliorer la situation : une remise sur un prochain achat, par exemple, ou en cas de perte du colis, un remboursement. Même dans ce cas, la communication est essentielle : restez en contact avec le client jusqu’à ce que le problème soit complètement résolu.
Ignorer les politiques de retour et de remboursement
Lorsque vous vendez à l’international, il est important d’avoir une politique de retour rigoureuse, et elle doit également être clairement affichée sur votre site Web. Ne pas le faire est une autre erreur de commerce électronique qui peut empêcher les clients d’autres pays d’acheter chez vous.
Une bonne politique de retour et de remboursement renforce la confiance des clients. Après tout, comme vous vendez dans un autre pays, votre marque n’a peut-être pas une réputation répandue et les clients étrangers peuvent initialement s’inquiéter de ne pas pouvoir retourner un article. Votre police peut les rassurer et leur donner la confiance nécessaire pour magasiner chez vous. En fait, 67% des clients3 vérifient la politique de retour avant d’effectuer un achat en ligne. Ils peuvent donc même vous aider à maximiser vos ventes.
Problèmes de monnaie et de paiement
C’est une grande demande de vos clients étrangers de payer les marchandises dans votre devise plutôt que dans leur propre monnaie locale. Ne commettez donc pas cette erreur de base en matière de commerce électronique – laissez cela à vos concurrents !
Le fait de devoir payer dans une devise étrangère peut instantanément rebuter les clients. Tout d’abord, il est beaucoup plus difficile pour eux de comparer les prix. Et cela signifie qu’ils devront payer des frais de transaction à l’étranger, en plus de vos prix. Il s’agit d’un double négatif instantané, ce qui signifie qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de changer et de faire leurs achats ailleurs. En fait, 13 % des acheteurs en ligne abandonneront leur panier s’ils voient les prix affichés dans une devise étrangère4.
Et même s’ils procèdent à l’achat, la confusion sur les prix peut les amener à contester les paiements par carte de crédit par la suite et à réclamer des rétrofacturations, ce qui peut nuire à la fois à votre trésorerie et à votre réputation.
En acceptant la monnaie locale de vos clients internationaux, et en l’indiquant clairement sur votre site Web, vous les mettrez à l’aise et les rendrez beaucoup plus susceptibles d’acheter chez vous. Tant que l’expédition se déroule sans accroc, vous pouvez vous attendre à des clients fidèles et à avoir un avantage sur vos concurrents qui n’acceptent pas les devises étrangères.
Enfin, il est plus facile que jamais de créer un compte multidevises. Cela élimine les frais de transaction à l’étranger pour vos clients internationaux et vous simplifie la vie.
Manque de service client d’expédition
Peu importe à quel point vous rationalisez votre expédition, et même si elle livre parfaitement 99% du temps, il arrive parfois que quelque chose d’inévitable tourne mal. Malheureusement, certains propriétaires d’entreprises de commerce électronique commettent l’erreur de ne pas être préparés au problème, en fournissant un service client d’expédition inadéquat.
Il est essentiel que vous disposiez d’un support client adéquat pour traiter rapidement les demandes, les préoccupations et les problèmes des clients internationaux. Sinon, un incident indépendant de votre volonté peut vous coûter les clients que vous avez travaillé si dur à attirer.
Et n’oubliez pas non plus la barrière potentielle de la langue ! Si vous vendez à l’étranger, faites appel à un partenaire d’expédition expérimenté qui a l’habitude de traiter avec des clients internationaux et qui peut fournir l’assistance nécessaire, dans sa langue locale.
Ne pas tenir compte de la durabilité
Le changement climatique est dans tous nos esprits ces jours-ci, et de nombreuses personnes ont apporté de grands changements à leur propre comportement pour être plus durables. C’est ce qu’ils attendent également des entreprises avec lesquelles ils s’engagent. Ce serait donc une énorme erreur de commerce électronique de ne pas proposer d’options de livraison écologiques. De plus, il est judicieux sur le plan marketing de s’associer à une entreprise de logistique qui a une longueur d’avance sur ses propres engagements en matière de durabilité.
DHL s’est fixé l’objectif ambitieux de réduire à zéro toutes les émissions liées à la logistique d’ici 2050. À ce titre, elle s’engage à aider ses clients à trouver des solutions durables nouvelles et innovantes pour leurs livraisons. Avec GoGreen Plus, par exemple, les entreprises peuvent réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. Ce biocarburant est produit à partir de sources renouvelables telles que les huiles végétales, les graisses animales, les déchets et les cultures agricoles. Le SAF est spécialement conçu pour être utilisé comme substitut au kérosène traditionnel et peut réduire les émissions de gaz à effet de serre jusqu’à 80 % par rapport aux combustibles fossiles.
Comment nos services d’expédition pour le commerce électronique peuvent vous aider
L’expédition internationale peut sembler complexe, mais ce n’est pas forcément le cas ! En vous associant à un leader de la logistique disposant d’un réseau mondial, votre entreprise pourra trouver et atteindre de nouveaux marchés sans effort.
DHL Express a récemment lancé MyGTS (My Global Trade Services), une plateforme gratuite et conviviale qui aidera votre entreprise à naviguer dans toutes les réglementations internationales en matière d’expédition, de manière transparente. Accès:
Codes SH précis : plus de conjectures ; MyGTS s’appuie sur l’IA pour vous donner la classification correcte de votre envoi à chaque fois, ce qui accélère le dédouanement. Recherchez des codes SH à l’aide de mots-clés ou du répertoire de codes.
Coût au débarquement pour les marchandises dans n’importe quel pays : calculez le coût de vos produits, les droits et taxes et les frais de transport pour améliorer votre stratégie de tarification et donner à vos clients une transparence sur les frais d’expédition, ce qui renforce la confiance avec votre entreprise.
Des conseils sur les restrictions à l’importation de chaque pays avant d’expédier – plus de marchandises retenues aux frontières !
Vous pouvez également consulter les guides d’exportation de Discover pour obtenir toutes les informations locales qui vous aideront à engager et à attirer des clients transfrontaliers.
Commencez votre partenariat avec l’entreprise la plus internationale au monde pour atteindre de nouveaux marchés, en toute transparence.
