Jak splnit očekávání spotřebitelů v e-commerce: tři hlavní otázky, na které byste měli znát odpověď

Jedním z důvodů je, že nejsilnější hráči na poli online maloobchodu měli roky – v některých případech desítky let – k nastavení vysoké laťky pro zkušenost zákazníka, a právě tuto úroveň spotřebitelé očekávají jako „novou normu“.

Společnosti, které chtějí uspět ve světě e-commerce, se musí blíže zaměřit na tři aspekty zkušenosti spotřebitele, aby mohly konkurovat zavedeným e-commerce gigantům v Evropě. 

Možná nejdůležitějším aspektem zkušenosti zákazníka je rychlost doručení. Může se jednat o drahé selhání – průzkum zjistil, že 65 % online košíků je opuštěno, když potenciální zákazník zjistí, že je doručení příliš pomalé nebo příliš drahé.

Silní hráči v oblasti e-commerce nastavili vysoký standard pro rychlost doručení a hlavním důvodem je velikost jejich sítí. Největší a nejznámější e-commerce společnost má 230 fulfillmentových center rozmístěných po celé Evropě, díky kterým může slíbit rychlé doručení. Proto spotřebitelé berou za samozřejmost, že když si jeden den objednají zboží, může jim být obvykle doručeno hned následující den.

Ovšem pro ostatní společnosti, které obsluhují zákazníky ve více než jedné evropské zemi, je doručení následující den téměř nemožné, pokud využívají pouze jedno distribuční centrum.

Přehlednost dodavatelského řetězce end-to-end je další výhodou technologií, která podporuje lepší zkušenost zákazníka pro řadu maloobchodníků.

Pokud může mít společnost přehled, kde se zásilka v danou chvíli nachází, dokáže spotřebiteli poskytnout podrobnosti pro sledování, monitorovat, jak rychle doručování probíhá, a proaktivně zasáhnout v případě nečekaných problémů s procesem.

S rozmachem e-commerce nevyhnutelně přišel rozmach vracení zboží.

Náš průzkum zjistil, že 26 % všech maloobchodníků – a 37 % maloobchodníků s módou – uvádí, že počet přijatých vrácených zásilek za poslední dva roky vzrostl. Jen ve Spojeném království je cena vrácených zásilek odhadována na závratných 7,75 miliardy eur ročně, z čehož 2,66 miliardy eur má na svědomí víkend mezi pátkem Black Friday a pondělím Cyber Monday.

Rychlé, efektivní vyřízení vrácených zásilek je proto nezbytné nejen pro maloobchodníky, ale také pro jejich zákazníky, kteří očekávají snadný a rychlý proces vrácení. Po přijetí musí být vrácené položky ověřeny – což vyžaduje schopnost zboží zkontrolovat a roztřídit – a pokud možno vráceny do zásob ve skladu.

Již před pandemií představovala trvale rostoucí trajektorie e-commerce nápor na stávající zdroje společností a nutila je zvážit značné nové investice navzdory nejisté budoucnosti. Zároveň může z týdne na týden kolísat poptávka, která dostane nedostatečné lidské zdroje na pokraj zhroucení a ovlivní zkušenost spotřebitele. Fulfillment pro e-commerce musí být flexibilní při krátkodobých výkyvech a zároveň škálovatelný pro trvalý růst. Málokterý dodavatelský řetězec dokáže vyhovět oběma těmto požadavkům.

Cílem nakonec musí být poskytnutí působivé zkušenosti spotřebitele založené na datech, která uspokojí současné – a zároveň budoucí – zákazníky, aby nadále podporovali vaši společnost prostřednictvím svých nákupů.