Vracení zásilek v e-commerce: Tři způsoby řešení této rostoucí výzvy

Vratkovost je zjevně nákladný fenomén. Seznam faktorů zvyšujících náklady je dlouhý: vratné štítky s uhrazeným poštovným, příjem a vyhodnocení produktu, vrácení peněz nebo výměna, správa úrovní skladových zásob, když jsou zásoby v přepravě, vrácení zboží do skladu a sladění všech aktivit zákaznického servisu – v době po pandemii to není nic snadného.

Dále je zde také cena v podobě ztráty budoucích obchodních příležitostí při nespokojenosti zákazníka, proto je vyřizování vrácených zásilek klíčovým faktorem ovlivňujícím zkušenost spotřebitele a jeho „celoživotní hodnotu“. Když zkušenost s vrácením zásilky zvládnete, váš spotřebitel bude nakupovat znovu a znovu; když ji nezvládnete – stačí jednou – možná již zákazníka nikdy neuvidíte.

Nedávná studie zjistila, že 80 % zákazníků neprovede nákup kvůli nevyhovujícím zásadám vracení zásilek a že 37 % lidí považuje vracení zásilek za „extrémně důležitý“ aspekt jejich cesty online nákupem. Poskytnutí jednoduchých zásad vracení zásilek pro bezproblémovou zkušenost zákazníka je proto kritické pro míru využití online obchodních příležitostí a udržení zákazníka.

Existují dva hlavní důvody, proč stoupá množství vraceného zboží. Za prvé proto, že za účelem zlepšení zkušenosti zákazníků maloobchodníci propagují zásady „bezproblémového“ vrácení jako motivaci, která podporuje nakupování. Spotřebitelé dnes naplno využívají výhody těchto flexibilnějších podmínek.

Za druhé, spotřebitelé často kupují zboží s úmyslem okamžitého vrácení všech nebo některých položek. Průzkum dokonce zjistil, že až 41 % spotřebitelů kupuje online různé varianty produktu s výslovným úmyslem vrácení – ať už protože chtějí vyzkoušet různé varianty, nebo protože chtějí zachytit okamžik, s kterým zabodují na sociálních sítích!

Není tedy překvapením, že průzkum společnosti DHL zaměřený na e-commerce odhalil, že 53 % společností považuje vracení zásilek za jednu z hlavních výzev jejich dodavatelského řetězce, neboť snížení míry vracení zboží má obrovský vliv na jejich zisk. Jak tedy mohou společnosti umožnit jednoduchou, bezproblémovou zkušenost s vracením zboží očekávanou zákazníky, a přesto zachovat nákladovou efektivitu?

Díky internetu je pro online maloobchodníky mnohem snadnější než dřív získat přístup na mezinárodní trhy. Ale druhou stranou mince je, že spotřebitelé v souvislosti s vyššími očekáváními od e-commerce nejen více nakupují, ale také více vrací – a často na velké vzdálenosti.

Evropští maloobchodníci, kteří chtějí rozvíjet – nebo dokonce zahájit – své podnikání v oblasti e-fulfillmentu, potřebují zkušeného partnera, který dokáže zajistit rychlý, bezproblémový, nákladově efektivní proces vracení zásilek. Nejlépe takového, který dokáže vrácené položky zkontrolovat podle specifikací maloobchodníků a vrátit je zpět do zásob ve skladu.