Les acheteurs en ligne veulent de la fiabilité et une multitude de choix lorsqu’il s’agit de recevoir leurs commandes, mais de nombreux petits détaillants en ligne ont du mal à proposer des options de livraison rapides, fiables et abordables.
Avec de nombreuses options fiables et peu coûteuses telles que la livraison le jour même et la livraison gratuite, les géants mondiaux de la vente au détail en ligne ont radicalement modifié les attentes des clients en matière d’e-commerce 1.
Les acheteurs veulent savoir que les achats arriveront à leur porte d’entrée à une heure précise, qu’ils peuvent les garder à l’œil tout le temps et, surtout, les retourner sans tracas si nécessaire. Selon une étude menée par Metapack, les clients ont déclaré qu’ils étaient 87 % plus susceptibles de revenir dans une entreprise après une bonne expérience de livraison, car cela renforce la confiance entre la marque et le consommateur. L’établissement d’une bonne relation est crucial pour créer un client de confiance et fidèle.
Les données montrent qu’en plus de satisfaire les clients avec leurs produits et biens, les entreprises doivent répondre aux besoins croissants des consommateurs simplement pour les conquérir en premier lieu. Environ 61 % des acheteurs en ligne ont opté pour une entreprise plutôt qu’une autre simplement en raison de meilleures options de livraison. Près de la moitié (47 %) considèrent la livraison gratuite comme leur priorité numéro un. Le simple fait d’offrir une option d’expédition express aux clients a un impact positif sur les activités d’une entreprise. Un rapport récent de DHL sur le commerce électronique transfrontalier indique que les entreprises proposant des options d’expédition express se développent 60 % plus rapidement que celles qui n’offrent que l’expédition différée standard 2.
Les acheteurs et les e-commerçants veulent tous deux savoir qu’ils peuvent programmer l’arrivée d’un colis à une certaine heure, un certain jour, presque partout dans le monde 3. Les entreprises de commerce électronique doivent être en mesure d’indiquer à leurs clients exactement où se trouve leur commande et, en cas de problème, où une panne du système s’est produite.
« En offrant une gamme d’options de livraison qui répondent à des problèmes tels que la visibilité des commandes, les retards imprévus et la qualité des marchandises, vous envoyez un signal clair aux clients potentiels que vous vous souciez autant qu’eux de la fiabilité de votre logistique », déclare Andy Lim, vice-président, Développement des ventes et commerce électronique. DHL Express Asie-Pacifique.
Pour les géants mondiaux de la vente au détail en ligne, avoir la capacité de répondre aux demandes des clients modernes fait partie intégrante de leur infrastructure d’expédition. Mais la gestion d’un réseau de livraison mondial est une affaire intimidante et coûteuse. Comment, par exemple, les petites entreprises proposent-elles une politique de retour internationale complète ? Un suivi fiable des colis à l’échelle mondiale, associé à une assurance fiable, est coûteux à garantir. Et lorsque les clients ont des problèmes ou des questions, ils attendent un réseau d’assistance 24 heures sur 24 et une transparencetotale4.
Alors, que peuvent faire les e-commerçants pour uniformiser les règles du jeu ? La réponse : laissez les experts de la livraison s’occuper de la logistique.
De manière cruciale, les experts en livraison établis disposent déjà de l’infrastructure et de la reconnaissance du nom que de nombreux clients en ligne recherchent lorsqu’ils passent leurs commandes. DHL dessert actuellement quelque 8 millions de clients par an, dans plus de 120 000 destinations à travers lemonde5.
Et vous pouvez être assuré que les experts en livraison sont à l’avant-garde de l’innovation en matière d’expédition . L’évolution des options de livraison du dernier kilomètre est un domaine clé où les clients recherchent de la flexibilité. Cela signifie que les e-commerçants doivent avoir accès à des solutions qui leur permettent d’apporter rapidement des modifications aux commandes, de les faire remplir à la dernière minute et même de proposer des alternatives une fois qu’un colis a déjà quitté l’entrepôt.
« Ceux qui se spécialisent dans des services haut de gamme tels que la livraison internationale de porte à porte à une heure précise seront en mesure de répondre aux exigences de vos clients les plus exigeants », explique M. Lim. « DHL, par exemple, couvre une variété d’options de livraison, y compris les casiers à colis et la livraison à son réseau de partenaires de points de vente au détail. »
Faire équipe avec l’un des plus grands noms de la logistique mondiale est une étape naturelle pour faire passer toute entreprise au niveau supérieur du commerce électronique. Les e-commerçants peuvent s’appuyer sur la confiance des clients déjà en place et proposer les solutions de livraison nécessaires pour être compétitifs dans le monde des achats en ligne.
