Meisje dat naar de camera kijkt en met haar vingers een vierkant maakt om het frame van de camera na te bootsen.

Insights

Retourzendingen in e-commerce: Drie manieren om deze uitdaging aan te pakken

De groei van e-commerce heeft een uitdagende situatie veroorzaakt die snel in omvang toeneemt: steeds meer klanten retourneren goederen. Een onlinemodewinkel schat dat een kwart van de orders voor vrouwen in het Verenigd Koninkrijk wordt geretourneerd, terwijl dat cijfer in Duitsland maar liefst 70% bedraagt. Twee jaar geleden werd het bedrijf gedwongen een winstwaarschuwing uit te geven naar aanleiding van de hoeveelheid geretourneerde goederen.

Ben je geïnteresseerd in schaalbare fulfillment? Laten we dan aan de slag gaan.

Vraag een offerte aan

Retourzendingen zijn duidelijk een duur fenomeen. De lijst van kostenfactoren is lang: vooraf betaalde retourlabels, ontvangst en beoordeling van het product, terugbetaling of vervanging, voorraadbeheer terwijl de voorraad onderweg is, het retourneren van artikelen naar voorraad en het regelen van alle klantenservice-activiteiten. Allemaal niet eenvoudig na de pandemie.

Maar er zijn natuurlijk ook kosten verbonden aan het verliezen van toekomstige klanten als de klant niet tevreden is. Daarom draagt de wijze waarop een bedrijf retourzendingen afhandelt in belangrijke mate bij aan de consumentenervaring en klantbehoud. Zorg voor een goede retourervaring en je consument zal meer en meer kopen; doe het één keer verkeerd en je ziet de klant misschien nooit meer terug.

Uit een recent marktonderzoek is gebleken dat 80% van de klanten geen aankoop doet vanwege een lastig retourbeleid en dat 37% van de mensen retourzendingen als een 'uiterst belangrijk' aspect van hun online-aankooptraject beschouwt. Het bieden van een eenvoudig retourbeleid voor een naadloze klantervaring is daarom van cruciaal belang voor de conversiepercentages en het klantenbehoud van onlineverkoop.

Veranderend klantgedrag

Er zijn twee hoofdredenen waarom het aantal geretourneerde goederen toeneemt. Ten eerste omdat retailers om de klantervaring te verbeteren een 'probleemloos' retourbeleid promoten als stimulans om aankopen te bevorderen. De hedendaagse consumenten maken volledig gebruik van deze flexibele voorwaarden.

Ten tweede kopen consumenten vaak goederen met de intentie om ze deels of allemaal onmiddellijk terug te sturen. Uit onderzoek is zelfs gebleken dat maar liefst 41% van de consumenten onlinevarianten van een product koopt met de uitdrukkelijke bedoeling ze te retourneren – ofwel omdat ze verschillende varianten willen uitproberen, of willen gebruiken voor een social media-moment.

Het is dan ook geen verrassing dat uit onderzoek van DHL naar e-commerce is gebleken dat 53% van de bedrijven retourzendingen als één van hun grootste uitdagingen in de supply chain beschouwt, waarbij het verlagen van het retourpercentage een enorme impact heeft op hun winstmarge. Hoe kunnen bedrijven dan op kostenefficiënte wijze de eenvoudige, naadloze retourervaring realiseren die klanten verwachten?

Snel leveren

Snelle e-fulfillment vermindert het aantal retourzendingen. Dat komt omdat volgens de consumentenpsychologie de kans op 'kopersspijt' kleiner is als de tijd tussen het doen van een aankoop en het fysiek in handen hebben van de aankoop kleiner is.

Dit wordt ondersteund door de bevindingen van klanten van DHL Supply Chain die merkten dat een hogere leveringssnelheid een rechtstreeks effect had op een vermindering van het aantal retourzendingen dat ze moeten afhandelen.

Toegang tot een logistiek netwerk en een binnenlandse retourlocatie

Als online-retailers verkopen naar Europese markten en slechts één of twee warehouses op het continent hebben, zullen een groot aantal retourzendingen internationale zendingen zijn die veel minder aantrekkelijk zijn voor de consument. Het bedrijf kan besluiten om een vooraf betaalde retourzending aan te bieden, maar dat is duur. Daar komt nog bij dat de artikelen terwijl ze onderweg zijn, niet opnieuw te koop kunnen worden aangeboden.

Daarom kiezen veel retailers die actief zijn op de Europese markt ervoor om samen te werken met een dienstverlener die hen toegang kan bieden tot binnenlandse retourlocaties. Op die manier staan ze dichter bij hun consumenten die meer kopen en minder retourneren.

Probleemloos proces

Door de versnipperde aard van de Europese markt voor pakketvervoerders zal elk bedrijf dat naar een aantal Europese landen verkoopt het moeilijk vinden om één vervoerder te vinden met voldoende aanwezigheid in de landen. En die ook nog over voldoende drop-offlocaties beschikken om het retourneren gemakkelijk te maken.

DHL Supply Chain werkt samen met een pan-Europese partner die toegang heeft tot meer dan 200 vervoerders en 320.000 drop-offlocaties, zodat klanten in slechts drie stappen een papierloze en probleemloze retourzending kunnen regelen op de website van de retailer.

Blijf op de hoogte van het laatste fulfillment nieuws.

Ontvang als eerste de nieuwste inzichten en best practices op het gebied van e-commerce fulfillment door je in te schrijven voor onze nieuwsbrief.

Schrijf je in

Meer verkopen… Meer retouren

Dankzij internet is het voor online-retailers gemakkelijker dan ooit om toegang te krijgen tot internationale markten. Maar de keerzijde is dat consumenten door hun hogere verwachtingen ten aanzien van e-commerce niet alleen meer kopen, maar ook meer retourneren – en vaak van grote afstand.

Europese retailers die hun bedrijf willen laten groeien of starten, hebben een ervaren partner nodig die een snel, naadloos en kosteneffectief retourproces kan bieden. Sterker nog, een partner die de geretourneerde artikelen kan screenen volgens de specificaties van de retailer en ze weer op voorraad kan leggen in het warehouse .