Retours dans le secteur du e-commerce : Trois solutions pour relever cette problématique en pleine expansion

La gestion des retours coûte cher, c'est indéniable. La liste des facteurs de coûts est longue : étiquettes de retour prépayées, réception et évaluation du produit, remboursement ou remplacement, gestion des niveaux de stock et inventaire, retour des marchandises dans le stock et gestion du service client…

Il faut aussi inclure le coût de la perte des futures transactions si le client n'est pas satisfait. C'est pourquoi la façon dont une entreprise gère les retours est capitale pour l'expérience et la perception du client. Offrez une excellente expérience de retour et vos clients multiplieront leurs achats. Offrez une expérience médiocre, juste une fois, et le consommateur pourrait bien ne jamais revenir.

Selon une étude récente, 80 % des acheteurs ne finalisent pas leurs achats à cause de politiques de retour peu pratiques et 37 % des personnes interrogées considèrent que les retours sont une composante « extrêmement importante » de leur parcours d'achat en ligne. Proposer une politique de retour simple permettant de fluidifier l'expérience client est donc essentiel pour améliorer le taux de conversion des ventes en ligne et la fidélisation des clients.

Il y a deux raisons à l'augmentation des retours  : La première est que pour améliorer l'expérience client, les détaillants mettent en avant leur politique de retour « simple et efficace » pour encourager les achats. Aujourd'hui, les consommateurs profitent de ces conditions flexibles autant qu'ils peuvent.

La deuxième est que les consommateurs achètent souvent des marchandises en ayant l'intention d'en retourner au moins une partie, si ce n'est la totalité. En fait, des recherches ont montré que pas moins de 41 % des consommateurs achètent plusieurs versions d'un même produit en ligne avec l'intention délibérée de les renvoyer, parce qu'ils veulent juste essayer les différents modèles, voire même, juste publier une photo sur les réseaux sociaux.

Il n'est donc pas surprenant que les recherches de DHL sur l'e-commerce aient montré que 53 % des entreprises considèrent les retours comme l'une des principales problématiques de leur chaîne logistique, et indiquent que la réduction du nombre de retours a eu un impact extrêmement positif sur leurs bénéfices. Dans ce contexte, comment les entreprises peuvent-elles mettre en place de manière rentable l'expérience client que les consommateurs attendent  ?

Internet a grandement facilité la tâche des détaillants souhaitant accéder à des marchés internationaux. Malheureusement, cela n'a pas que des bons côtés : les consommateurs du e-commerce, dont les attentes sont plus exigeantes, effectuent plus d'achats, mais aussi plus de retours… et les distances sont souvent plus élevées.

Les détaillants européens souhaitant lancer ou développer leur activité de traitement en ligne ont besoin d'un partenaire expérimenté, capable d'offrir un processus de retour rapide, fluide et rentable. Et mieux encore, un partenaire qui puisse évaluer les articles retournés en fonction des spécifications des clients et les remettre en stock dans l'entrepôt.