Müşterilerin E-Ticaret Beklentilerini Karşılama: Yanıtlanması Gereken Üç Temel Soru

Nedenlerden biri, online satış alanındaki büyük oyuncuların yıllar ve hatta onlarca yıl boyunca müşteri deneyiminin çıtasını iyice yükseltmesi ve bu deneyim seviyesinin müşterilerin beklediği "yeni normal" haline gelmesidir.

E-ticaret dünyasında başarılarını artırmak isteyen şirketlerin, Avrupa'nın köklü devleriyle rekabet edebilmek için müşteri deneyiminin bu üç unsurunu daha ayrıntılı ele alması gerekiyor. 

Belki de müşteri deneyiminin en önemli unsuru teslimat hızıdır. Bunda başarılı olamamak maliyetli olabilir. Araştırmalar, online alışveriş sepetlerinden vazgeçme olaylarının %65'inin, potansiyel müşterilerin teslimat süresini çok uzun veya teslimatı çok pahalı bulmasından kaynaklandığını gösteriyor.

E-ticaret devleri teslimat hızında yüksek standartlar oluşturdu ve bunun temel nedeni, ağlarının çok büyük olması. En büyük ve en bilinen e-ticaret şirketinin Avrupa çapında 230 fulfillment merkezi bulunuyor ve şirket bu sayede hızlı teslimatlar taahhüt edebiliyor. Sonuç olarak, müşteriler genellikle bir ürünü sipariş ettikten sonraki gün bu ürünü teslim alabilmeyi bekliyor.

Ancak faaliyetlerini tek bir dağıtım merkezinden yürüten ve birden fazla Avrupa ülkesindeki müşterilere hizmet sunan diğer şirketler için ertesi gün teslimat neredeyse imkansızdır.

Uçtan uca tedarik zinciri görünürlüğü, birçok satıcı için gelişmiş müşteri deneyimi sunan bir diğer teknolojik avantajdır.

Bir şirketin belirli bir teslimatın belirli bir zaman noktasında nerede bulunduğuna ilişkin görünürlük sunabilmesi, müşterinin izleme ayrıntılarına sahip olmasına, teslimatın ne kadar hızlı gerçekleştiğini takip etmesine ve süreçle ilgili öngörülemeyen sorunlar olduğunda bunlara proaktif olarak müdahale etmesine imkan tanır.

E-ticarette yaşanan büyük artış, iadelerin de kaçınılmaz olarak artmasına yol açıyor.

Yaptığımız araştırmaya göre tüm satıcıların %26'sı ve giyim ürünü satıcılarının %37'si, son iki yılda aldıkları iadelerin sayısında artış olduğunu söylüyor. Sadece Birleşik Krallık'ta iadelerin 7,75 milyar Euro gibi olağanüstü yüksek yıllık maaliyeti olduğu tahmin ediliyor ve bunun 2,66 milyar Euro’luk kısmı Kara Cuma ve Siber Pazartesi hafta sonu yaşanıyor.

Bu yüzden iadelerin hızlı ve verimli şekilde elleçlenmesi hem satıcılar, hem de kolay ve hızlı bir iade süreci beklentisi olan müşteriler için çok önemli. Teslim alındıktan sonra iade edilen bu ürünlerin taranması gerekir -bu, inceleme ve sınıflandırma becerileri gerektiren bir şeydir- ve mümkünse depodaki stoğa geri konmalıdır..

E-ticaretin kararlı şekilde gösterdiği artış, pandemiden önce bile şirketlerin mevcut kaynakları üzerinde baskı oluşturuyor ve onları, belirsiz bir gelecek karşısında önemli yeni yatırımları yeniden düşünmeye zorluyordu Bu zorlukların yanı sıra, haftalık bazda büyük değişkenlik gösterebilen talepler, insan kaynaklarını kırılma noktasına getiriyor ve müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor. E-ticaret sipariş yönetiminin hem kısa dönemli dalgalanmalar karşısında esnek olması hem de sürdürülebilir büyümeyle ölçeklendirilebilir olması gerekiyor. Bu gereksinimleri çok az sayıda tedarik zinciri karşılayabilir.

Sonuçta asıl hedef, hem mevcut hem de gelecek müşterileri memnun eden, verilere dayanan etkili bir müşteri deneyimi sunarak müşterilerin yaptıkları alışverişlerle şirketinizi desteklemeye devam etmesini sağlamaktır.